Thành phần buổi làm việc gồm có: Giám đốc thu mua ngành hàng tươi sống (người Hàn Quốc), quản lý chăm sóc khách hàng, nhân viên quản lý quầy bánh, nhân viên làm bánh, nhân viên thu mua, nhân viên dịch vụ…Đại diện phía gia đình khách hàng và phóng viên báo PLVN.
Trong buổi làm việc đại diện gia đình khách hàng nêu hai nội dụng cần được giải đáp: Đề nghị phía công ty giải thích việc chiếc bánh bị chua và có chữ hư hỏng trên tem nhãn?. Quy trình giải quyết khiếu nại đối với khách hàng của phía siêu thị như vậy là đúng hay sai?.
Để trả lời câu hỏi đầu tiên, Giám đốc người Hàn Quốc giải thích quy trình in tem nhãn. Theo đó, đại diện của công ty cho rằng việc trên tem hộp bánh Hambuger có chữ “hư hỏng” là do “lỗi in ấn”. Cụ thể, nội dung đầy đủ được in trên nhãn là: “HDSD: Sử dụng ngay sau khi mở gói, không sử dụng khi có dấu hiệu hư hỏng”. Tuy nhiên do lỗi in ấn, nên một số nội dung trên nhãn bị mất chỉ còn chữ “hư hỏng”.
Về việc khách cho rằng sản phẩm bị chua, đại diện công ty giản thích: Sản phẩm Morning Hamburger được sản xuất và bán trong ngày, trưng bày tại tủ mát và hàng tồn cuối ngày cũng sẽ bị hủy. Đồng thời, ngày 28/4/2018 siêu thị đã bán nhiều sản phẩm Hambuger. Tuy nhiên cho đến thời điểm hiện tại, Emart không nhận được phản ánh nào từ phía khách hàng về việc bị ngộ độc thực phẩm do sử dụng sản phẩm này.
Đối với “mùi chua” của sản phẩm, công ty cho rằng đó là mùi/vị tự nhiên của phô mai, cà chua (thành phần của bánh) khiến khách hàng hiểu nhầm.
Tuy nhiên phía công ty cũng thừa nhận, hành động ăn miếng bánh còn lại của nhân viên Emart, nhân viên phải xin phép khách hàng trước. Công ty xin lỗi về thái độ của nhân viên trong tình huống đó.
Những lập luận của công ty bị phía khách hàng phản bác: Muốn xác định sản phẩm có hư hỏng hay không phải niêm phong và kiểm tra chính sản phẩm đó để kết luận. Việc công ty giải thích quy trình làm bánh nghiêm ngặt, hủy hàng tồn chặt chẽ, không nhận được phản ánh của khách hàng khác…để khẳng định sản phẩm không bị hư hỏng là không thuyết phục.
Bên cạnh đó, vấn đề trên tem có chữ “hư hỏng” khách hàng cho rằng công ty đã bán “nhầm” sản phẩm hư hỏng chứ không phải lỗi in ấn như giải thích.
 |
| Biên bản làm việc, siêu thị E Mart thừa nhận những phản ánh của khách hàng là đúng. |
Đại diện gia đình khách hàng bày tỏ: “Đây là vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm, sức khỏe con người nhưng khi sự cố xảy ra phía công ty có thái độ trốn tránh. Nếu gia đình tôi không cương quyết thì chắc chắn không thể có buổi làm việc hôm nay. Cho đến bây giờ vẫn chưa có một lời hỏi thăm sức khỏe cháu bé, xin lỗi gia đình, giải thích như vậy tôi cho rằng phía công ty chưa thực sự có tinh thần cầu thị”.
Trước phản ứng của khách hàng, đại diện phía công ty thừa nhận: Thực tế khách hàng phản ánh mẫu sản phẩm là đúng, tem sản phẩm có ghi chữ “hư hỏng”, mẫu sản phẩm khách khiếu nại không được lưu mẫu, nhân viên dùng thử sản phẩm không hỏi ý kiến khách hàng và không giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Đồng thời phía công ty E Mart xin lỗi về những sai sót và cảm ơn khách hàng đã góp ý.
Chia sẻ với phóng viên sau buổi làm việc, đại diện khách hàng trên cho biết: “Tôi không hài lòng với cách giải quyết của công ty, ban đầu thì trốn tránh, làm việc thì giải thích vòng vo, khi khách hàng phản ứng gay gắt mới thừa nhận sai sót. Bên cạnh đó, mặc dù họ đề nghị buổi làm việc để xin lỗi khách hàng nhưng họ lại bí mật ghi âm. Tôi hai lần nhắc nhở: Việc tôi đến đây phản ánh với không có gì khuất tất. Tuy nhiên nếu muốn ghi âm ghi hình thì phải xin phép và có sự đồng ý của tôi, song phía công ty vẫn tiếp tục ghi âm”.Tôi cho rằng phía công ty ghi âm “lén” trong buổi xin lỗi khách hàng việc là làm thiếu tôn trọng”.
