Như PLVN đưa tin, ngày 3/5/2015 hãng hàng không Jetstar (JPA) đã từ chối vận chuyển hành khách Cao Quang Sơn (sinh năm 1996, bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được). Thông cáo báo chí phát đi từ Cục Hàng không này sau khi báo PLVN phản ảnh về sự việc giải thích rằng do hành khách tới muộn 5 phút và không đặt trước dịch vụ hỗ trợ.
"Sau khi xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ JPA (pv)đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với Phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế", TCBC này nêu rõ.
Cục Hàng không cũng cho rằng: "JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ chuyến bay BL520, hành trình SGN-VII. Do khách đã đến muộn 5 phút sau giờ đóng quầy nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế, tuy nhiên do hành khách không chấp nhận nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 3.5".
 |
| Hành khách Trần Thị Ngọc và con trai Cao Quang Sơn trên chuyến bay từ Vinh vào Tp Hồ Chí Minh. |
Sự thực, theo phản ảnh của người nhà hành khách Cao Quang Sơn thì gia đình biết rõ Sơn không tự lên được máy bay nên đã chủ động mua vé và mời bạn thân của Sơn là Trần Văn Diễn đi cùng để hỗ trợ. Chiều đi từ sân bay Vinh tới sân bay Tân Sơn Nhất diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, JPA không khuyến cáo gì hành khách về việc phải đặt trước dịch vụ hỗ trợ. "Nhân viên ở sân bay Vinh chỉ yêu cầu ký miễn trừ trách nhiệm và cam kết có người nhà hỗ trợ Sơn di chuyển lên xuống tàu bay", chị Ngọc khẳng định và chính JPA trong giải trình với Cục Hàng không cũng đã xác nhận điều này.
Chiều về, từ sân bay Tân Sơn Nhất, hành khách Cao Quang Sơn cùng người thân đã đi từ 4 giờ sáng để tới được sân bay lúc 5 giờ sáng. JPA báo cáo Cục Hàng không hành khách tới trễ 5 phút nhưng sự thực là chuyến bay đổi giờ khởi hành, thay vì khởi hành lúc 6:30 phút, chuyến bay khởi hành lúc 5:45 phút. JPA thông báo thay đổi giờ bay cho số điện thoại trên booking, được biết là của đại lý đặt vé chứ không phải của hành khách Cao Quang Sơn, Trần Thị Ngọc và Trần Văn Diễn.
Hành khách Trần Thị Ngọc cho biết, khi được thông tin Sơn không được bay, chị đã năn nỉ nhân viên của hãng hàng không Jetstar nhưng vô vọng. Nhân viên này tỏ thái độ nóng nảy và không giải thích gì thêm.
"Lúc đó, chị gái tôi đã bật khóc trước hàng ngàn người giữa sân bay Tân Sơn Nhất khi đứa con khuyết tật của mình không được nhân viên Jetstar làm thủ tục bay. Người tàn tật đã thiệt thòi rồi mà còn bị đối xử như vậy có đáng không. Tôi nghĩ điều đó là không thể chấp nhận được?" - Anh Trần Ngọc Anh, cậu của hành khách Cao Quang Sơn cho biết.
Khóc và năn nỉ nhân viên JPA không động lòng, qua giờ bay hơn nửa tiếng, chị Ngọc đành dìu con ra cửa, bắt taxi về Đồng Nai sau đó bắt xe ôtô để đưa con về Hà Tĩnh.
Sau khi báo chí lên tiếng, ngày 6/5 JPA mới liên lạc với hành khách Trần Thị Ngọc để đề xuất phương án hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Đồng Nai và từ Đồng Nai về Hà Tĩnh và hoàn trả số tiền vé hành khách chưa sử dụng.
 |
| Xác nhận đặt vé của hành khách Cao Quang Sơn, chuyến bay khởi hành lúc 6:30 sau đó đã thay đổi giờ bay khiến hành khách bị coi là đến trễ, không kịp đặt dịch vụ hỗ trợ, cho dù có người đi kèm nhưng vẫn bị từ chối lên máy bay. |
Sự việc rõ ràng như vậy, không hiểu sao Cục Hàng không lại cho rằng JPA đã làm đúng quy trình? Mẹ hành khách khuyết tật này đã khóc tại quầy làm thủ tục và năn nỉ nhân viên của JPA, nhân viên JPA tỏ thái độ nóng nảy, không giải thích và sau đó 3 hành khách phải ra về trong tuyệt vọng thì Cục Hàng không không nhề nhắc tới.
Trong khi đó, chính Cục này trước đó đã có văn bản chỉ đạo: các hãng hàng không có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách khuyết tật lên/xuống máy bay thuận tiện, theo đúng quy định trong Thông tư 39/2012 của Bộ GTVT. Nói cách khác, các hãng hàng không không được viện lý do để từ chối vận chuyển người khuyết tật.
Cùng từ chối vận chuyển người khuyết tật, nhân viên Vietjet từng bị xử phạt rất nặng( với lỗi: chưa căn cứ đối tượng và tình hình thực tế tại sân bay mà đã từ chối vận chuyển, thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ "không phù hợp"), còn nhân viên JPA (mặc dù theo phản ảnh của hành khách cũng vô cảm và nóng nảy) thì "vô can", Vietjet phải xin lỗi hành khách còn JPA thì được Cục "nương nhẹ" cho rằng: đã đúng quy trình.
Cách xử lý của Cục Hàng không làm dấy lên sự lo ngại thiếu công bằng và sẽ làm nảy sinh những tiền lệ xấu trong công tác phục vụ hành khách khuyết tật.
Trong phần: đánh giá sự việc, Cục Hàng không nhận định: Hãng hàng không JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.
Tuy nhiên, trong phần: Mô tả sự việc, chính Cục Hàng không lại nêu rõ: Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển.
Tuy nhiên, trong phần: Mô tả sự việc, chính Cục Hàng không lại nêu rõ: Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển.
