Mới đây, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản phản hồi về nội dung vụ việc.
Theo nội dung văn bản số 2171/CHK-VP, ngày 26/4/2015, khách hàng Trần Thị Ngọc, con trai và người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, Jetstar Pacific (JPA) đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.
Ngày 3/5/2015, hàng khách Trần Thị Ngọc đến sân bay Tân Sơn Nhất, vào quầy làm thủ tục 05:09:50 (trước giờ khởi hành: 35 phút - sau thời điểm đóng quầy 05 phút). Nhân viên làm thủ tục hàng không đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong booking nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục.
 |
| Mã đặt chỗ của khách hàng Trần Thị Ngọc, Cao Quang Sơn và Trần Văn Diễn trên chuyến bay của Jetstar Pacific. |
Khi cả 3 hành khách trong booking trong đó có hành khách Cao Quang Sơn (hành khách bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) và hành khách Trần Văn Diễn có mặt tại quầy làm thủ tục lúc 05:12:05. Lúc này nhân viên làm thủ tục của JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (Hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).
Nhân viên làm thủ tục đã báo cáo với ca trưởng xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khoẻ của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách hàng Trần Thị Ngọc đã ký vào Biên bản bất thường ngày 3/5/2015.
Về công tác tổ chức, triển khai xử lý của Jetstar Pacific (JPA), hãng này cho biết đã cố gắng phục vụ hành khách khi đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì đã đến giờ kết sổ nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Bên cạnh đó, JPA đã cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để hành khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không đảm bảo an toàn cho hành khách, trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyển bay khác thay thế.
 |
| Khách hàng Cao Quang Sơn bị yếu cơ bẩm sinh khi đi thì được Jetstar Pacific vận chuyển nhưng khi về thì phải đi bằng... ôtô. |
Sau khi xem xét, đánh giá nội dung vụ việc, phía Cục Hàng không Việt Nam đã yêu cầu JPA tiếp tục triển khai thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 1630/CT - CHK về việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách là người khuyết tật của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam ban hành ngày 06/4/2015.
Bên cạnh đó, JPA cần khẩn trương hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Hà Tĩnh cho hành khách, đồng thời hoàn trả toàn bộ kinh phí vé máy bay hành khách chưa sử dụng.
Dù phía Jetstar Pacific đã có thông báo việc từ chối vận chuyến khách hàng Cao Quang Sơn với lý do không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách và nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay nhưng việc khách hàng là người khuyết tật "khi đi thì được, khi về thì...không" của hãng hàng không này khiến nhiều ý kiến cho rằng đây không khác gì việc "đem con bỏ chợ".
Được biết, đây không phải là lần đầu hãng hàng không này có cách hành xử với khách hàng như vậy. Cuối thàng 3/2013, hàng trăm hành khách trên chuyến bay BL-513 từ sân bay Cát Bi (Hải Phòng) đi Tân Sơn Nhất (TP.Hồ Chí Minh) bị chậm gần 10 tiếng đồng hồ. Trong suốt quá trình chậm chuyến, hàng trăm hành khách phải chờ đợi trong tình trạng thái mệt mỏi, căng thẳng.
Ngoài việc chờ đợi căng thẳng, hành trăm hành khách trong đó có hơn 10 trẻ em đi chuyến bay này còn chịu cảnh đói, khát dù trên máy bay có đồ ăn, nước uống nhưng hãng không bán cho khách và cũng không cấp phát cho khách. Bị bỏ đói, nhiều hành khách đã phải chia nhau từng viên kẹo để cẩm cự nhưng sau đó có người bị ngất xỉu vì...tụt huyết áp do quá đói.
