Bên cạnh đó, nhiều hành khách khuyết tật sơ suất không tìm hiểu kỹ thông tin, quy định đặt trước dịch vụ đã “đẩy” hãng hàng không vào tình thế khó xử: linh động cho đi thì vi phạm quy định an toàn, an ninh hàng không, thậm chí có thể gây mất an toàn cho chính hành khách khuyết tật, không cho đi thì bị dư luận lên án là “cứng nhắc”, “thiếu nhân văn”, “phân biệt đối xử với người khuyết tật”.
“Trăm cái khó…”
Sự việc hãng hàng không Vietjet từ chối vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân là trường hợp điển hình cho những bất cập nêu trên.
Có thể thấy đây là trường hợp rất đáng tiếc cho cả hai bên, hành khách bức xúc do phải chuyển sang hãng khác bay còn hãng hàng không thì phải nhận nhiều sự chỉ trích không đáng có. Thực tế, là hãng hàng không thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, Vietjet có nhiều chính sách hỗ trợ người khuyết tật và đã có nhiều hoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động của người khuyết tật. Sai sót của nhân viên Vietjet xuất phát từ thái độ ứng xử, cách giải thích cũng như kỹ năng phối hợp làm việc chưa tốt song nguyên nhân sâu xa bắt nguồn từ những bất cập liên quan tới công tác phục vụ hành khách khuyết tật , khiến cho hãng hàng không như Vietjet “lực bất tòng tâm”.
 |
| VietJet hỗ trợ hàng trăm vé máy bay phục vụ đi lại và lên đường tập huấn, tham dự Paralympics 2012 của Đoàn Thể Thao Người Khuyết Tật Việt Nam |
Cụ thể, do là hãng hàng không “sinh sau, đẻ muộn”, VietJet hoàn toàn không có mặt bằng tại các sân bay cũng như không có công ty phục vụ mặt đất trực thuộc hãng. VietJet là hãng hàng không duy nhất tại Việt Nam mà toàn bộ dịch vụ phục vụ hành khách nói chung và phục vụ hành khách là người khuyết tật nói riêng tại sân bay và các cảng hàng không đều không do hãng cung cấp. Do đó, VietJet không có được sự chủ động trong công tác phục vụ hành khách và chất lượng phục vụ hoàn toàn phụ thuộc vào các Công ty phục vụ mặt đất và các Cảnghàng không trong nước.
Theo quy định tại điều 10.3, Thông tư 36, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại các Cảng hàng không phải đảm bảo có xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay nhưng thực tế, trong số 13 sân bay nội địa Vietjet đang khai thác, chỉ có 5 sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất, Phú Quốc và Liên Khương có trang bị xe nâng. Chính vì thiếu đồng bộ như vậy cho nên rất nhiều trường hợp ở sân bay xuất phát, Vietjet thuê được dịch vụ xe nâng để phục vụ hành khách nhưng tại sân bay đến, đại diện Vietjet phải trực tiếp bế, ẵm hoặc cõng hành khách khuyết tật xuống thang bộ.
Nhìn bên ngoài, có thể hành động cõng, ẵm người khuyết tật xuống máy bay là nhân văn nhưng xét theo các tiêu chuẩn an toàn hàng không thì đây lại là hành động tiềm ẩn mối nguy hiểm đến sức khoẻ, sự an toàn của hành khách cũng như chính nhân viên hãng hàng không. Hãng hàng không Vietjet đã từng bị nhắc nhở khi cõng một hành bị liệt nửa người từ cabin xuống thang bộ tại sân bay Phù Cát (do sân bay này không có thiết bị hỗ trợ người khuyết tật).
Cũng do hoàn toàn phụ thuộc vào các Công ty phục vụ mặt đất, các Cảng hàng không trong công tác phục vụ hành khách, nhưng khi khách hàng khiếu nại chỉ có hãng phải chịu trách nhiệm, sự hỗ trợ của các Công ty phục vụ mặt đất còn hạn chế. Trên chuyến bay VJ8911/HAN-BKK ngày 24/5/2014, VietJet đã đặt dịch vụ xe nâng cho khách khuyết tật nhưng đến khi boarding thì không có phương tiện phục vụ do thiếu xe, buộc hãng phải cắt khách khuyết tật vì nếu không sẽ ảnh hưởng đến hàng trăm khách khác. Khách khuyết tật và người nhà đã phản ứng quá khích, đập phá nhà ga, làm vỡ cửa kính tại cửa khởi hành. Kết quả, VietJet phải bồi thường cho khách và còn bị phạt.
… “bó hãng hàng không”
Không chỉ không chủ động được trang thiết bị chuyên dụng hỗ trợ người khuyết tật, nhiều sân bay chưa được thiết kế để phục vụ hành khách khuyết tật như thiếu lối giao thông riêng, thiếu các trang thiết bị phục vụ riêng cũng khiến cho công tác phục vụ hành khách khuyết tật của Vietjet gặp khó khăn. Đại diện Vietjet chia sẻ: hành khách khuyết tật đi máy bay của Vietjet thì đông, do giá vé rẻ nhưng các sân bay nội địa Việt Nam thường thiếu ống lồng, máy bay của VietJet thường phải đậu ngoài bãi xa nên càng gây khó khăn cho hãng trong việc phục vụ hành khách là người khuyết tật.
Ngay tại sảnh E, nhà ga nội địa sân bay Nội Bài, nơi VietJet đang được Cảng hàng không quốc tế Nội Bài phân quầy để làm thủ tục cho tất cả chuyến bay nội địa của hãng, cũng không có lối đi riêng cho hành khách là người khuyết tật, không có ống lồng. Do đó, mỗi khi có hành khách là người khuyết tật, kể cả được đi ống lồng nhân viên phục vụ gặp rất nhiều khó khăn, phải đẩy xe lăn đi rất xa, ngược về phía nhà ga T1. Nếu máy bay đậu ở ngoài bãi thì nhân viên phục vụ khó khăn còn nâng lên gấp bội. Thế nhưng, VietJet đã nhiều lần đề nghị được phân quầy làm thủ tục tại nhà ga T1 để có điều kiện phục vụ hành khách tốt hơn, nhưng chưa được chấp thuận, mặc dù nhà ga còn chỗ.
“Vietjet hoàn toàn phụ thuộc vào dịch vụ và sự phối hợp với các công ty phục vụ mặt đất, các Cảng hàng không trong công tác phục vụ người khuyết tật nên rất cần sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ. Khách hàng chỉ biết Hãng hàng không nên mọi áp lực, từ dư luận tới cơ quan quản lý lên hãng là rất lớn. Khi hành khách không hài lòng, chỉ có hãng phải chịu trách nhiệm, chịu tai tiếng về dịch vụ không tốt mà thực tế là bất khả kháng tại nhà ga”, đại diện Vietjet chia sẻ.
 |
| Vietjet bảo trợ vận chuyển cho Đội tuyển bóng đá khiếm thị Tp.HCM tham dự Giải bóng đá Khiếm thị tại Bangkok –Thái Lan. |
Bên cạnh những khó khăn, vướng mắc về hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ khi vận chuyển người khuyết tật, các hãng hàng không như Vietjet còn gặp khó khăn do chính hành khách chưa nắm rõ (hoặc cố tình) không tuân thủ các quy định về vận chuyển người khuyết tật.
Theo chính sách hiện hành, VietJet không thu phí với tất cả hành khách sử dụng dịch xe nâng cho dù hãng vẫn đang phải trả chi phí này cho các Công ty phục vụ mặt đất và các Cảng hàng không với mức giá khoảng 330.000 - 500.000 đ/lần phục vụ, thậm chí có sân bay lên đến 1,6 triệu đồng/giờ phục vụ.Chỉ tính năm 2014, VietJet đã chi khoảng 2 tỉ đồng để thuê tổng cộng 4.110 lượt xe nâng (năm 2013 là 1.280 lượt) để phục vụ hành khách của hãng có nhu cầu sử dụng xe nâng.
VietJet có chính sách ưu tiên phục vụ đối với hành khách là người khuyết tật từ khi mua vé, làm thủ tục tại quầy riêng ở sân bay, khách được ưu tiên ra cửa khởi hành trước hành khách thông thường, được tiếp viên hỗ trợ phục vụ trên máy bay và được trợ giúp tại sân bay đến.
Thực tế, mỗi năm VietJet đã phục vụ tốt hàng chục nghìn lượt hành khách là người khuyết tật đi máy bay của hãng. Chính hành khách Nguyễn Thị Vân cũng thừa nhận đã từng đi máy bay VietJet nhiều lần và đều được phục vụ tốt.
Để đảm bảo phục vụ tốt nhất hành khách là người khuyết tật có sử dụng xe nâng, VietJet đã quy định rõ trong điều lệ vận chuyển, được công bố rõ ràng trên website đề nghị hành khách phải đặt trước dịch vụ này 48 giờ, nhưng rất nhiều hành khách là người khuyết tật không tuân thủ quy định, vẫn cứ lên sân bay mới nêu yêu cầu (như trường hợp khách Nguyễn Thị Vân), gây sức ép với nhân viên, đẩy hãng vào tình huống bị động trong công tác phục vụ hành khách và đảm bảo chuyến bay đúng giờ.
Thay lời kết
Để người khuyết tật được phục vụ chu đáo hơn nữa trong thời gian tới, tránh những xung đột đáng tiếc như trường hợp hành khách Nguyễn Thị Vân, bên cạnh sự cố gắng của hãng hàng không, thiết nghĩ còn cần sự “vào cuộc” của các bên liên quan.
Cụ thể, Bộ Giao thông vận tải xem xét rà soát, sửa đổi Thông tư 36 theo hướng gắn chặt hơn nữa trách nhiệm của tất cả các doanh nghiệp hoạt động tại Cảng hàng không trong việc phục vụ hành khách là người khuyết tật. Thông tư 36 hiện chỉ yêu cầu hãng hàng không không được thu phí xe lăn, không yêu cầu các doanh nghiệp phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại Cảng hàng khôngkhông được thu phí xe nâng để phục vụ đưa khách từ nhà ga ra máy bay và ngược lại. Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, các Cảng hàng không cầncó kế hoạch và đẩy nhanh đầu tư, bổ sung trang thiết bị, nhân lực để đảm bảo đáp ứng nhu cầu phục vụ hành khách là người khuyết tật.
Đặc biệt, hành khách là người khuyết tật cũng cần được phổ cập kiến thức đi máy bay, nhất là các quy định về vận chuyển hành khách là người khuyết tật, không “đẩy” hãng hàng không vào thế “bị động” và bản thân hành khách được phục vụ chu đáo, an toàn.
