“Rút ruột” tour, ép du khách chuộc tiền!
Hướng dẫn viên (HDV) Lê Trung Quang (HDV du lịch tự do) dẫn đoàn 8 du khách Hàn Quốc đến tham quan Hội An. Khi vào phố cổ, anh này không mua vé mà cố tình dẫn khách đi “chui”. Phát hiện sự việc, đội kiểm tra quy tắc đô thị, cán bộ hướng dẫn tham quan đề nghị HDV mua vé nhưng Quang không chấp hành. Sau một hồi lớn tiếng, giữa Quang và lực lượng chức năng xảy ra xô xát. Nhiều người chứng kiến sự việc đã quay clip đăng tải lên Facebook. Phía UBND TP Hội An đã có thông báo chính thức về việc HDV Quang đã vi phạm quy chế quản lý hoạt động du lịch trên địa bàn TP Hội An. Các du khách đã bỏ tiền ra mua một tour du lịch Hội An, trong đó có cả tiền vé tham quan. HDV dẫn đoàn trốn vé là hành vi cắt xén trong hợp đồng tour, Luật Du lịch đã quy định xử phạt.
Trên trang mạng Tripadvisor, chị Kelly Emma Kirsty- một du khách người Anh đăng những dòng chia sẻ thông tin về chuyến tham quan tại hang Tối thuộc Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng. Trong đó có đoạn: “Có lẽ sẽ một ngày tuyệt vời ở đây nhưng thực sự giận và thất vọng về cách hành xử của nhân viên”. Chị Kelly Emma Kirsty khi đi tham quan tại hang Tối đã vô tình đánh rơi một máy ảnh. Sau đó, một người đàn ông (được cho là ông Nguyễn Mạnh Hùng, HDV của Công ty F) đến khách sạn và yêu cầu đưa tiền để chuộc lại chiếc máy ảnh trên với giá 3,2 triệu đồng. Sau đó giữa chị và ông Hùng xảy ra cãi vã dẫn đến xô xát. “Tôi cảm thấy mình bị anh ta đe doạ. Khi tôi thắc mắc ông ta lấy máy ảnh đó từ đâu và tại sao lại ra giá như vậy. Ông ta tỏ ra rất bực bội và bắt đầu la hét tôi !” - chị Kelly Emma Kirsty kể lại.
Trước đó sáng 3/2/2015, hơn 100 du khách quốc tế bị công ty bỏ rơi ở Hạ Long. Các du khách này làm hợp đồng với Công ty lữ hành Khang Thái (có trụ sở ở Hà Nội) về việc đưa họ đi tham quan vịnh Hạ Long. Sau khi được đón từ cửa khẩu quốc tế Móng Cái về đến Hạ Long thì bỗng người của công ty “biến mất” khiến những du khách này hoang mang. Lý do bỏ rơi khách là trong lúc chờ khách, HDV này đã… chạy về thăm nhà!
HDV làm mất lòng du khách không phải chuyện hy hữu trong ngành Du lịch Việt. Nhiều HDV không coi trọng hình ảnh của mình cũng như ngành Du lịch.
Chỉ quan tâm tới tiền “hoa hồng” và tiền “bo”
Có rất nhiều người bị đoàn khách chê vì lý do là HDV đó ăn mặc rất luộm thuộm, tóc tai bù xù, thậm chí trong người có mùi hôi. Và HDV đó không lo hướng dẫn cho khách mà chỉ lo đi shopping mua đồ cho mình. Một tay xách cái này, một tay xách cái kia, vai mang túi xách.
Giám đốc Hanoitourist Lưu Đức Kế cho rằng, công tác quản lý HDV hiện nay quá lơi lỏng, dẫn đến tình trạng nhiều vụ việc khách hàng phải trả số tiền rất lớn cho một món hàng so với giá trị thực, hoặc ăn uống với giá “cắt cổ”… điều này khiến cho hình ảnh nhà tổ chức tour xấu đi trong con mắt của du khách.
Chủ tịch Hội Lữ hành Đà Nẵng Cao Trí Dũng khẳng định “không có cái nhìn phiến diện” nhưng cũng chỉ ra “cái phổ biến mà các công ty lữ hành gặp thường xuyên là 10 HDV thì hết 6 - 7 người vì lợi ích cá nhân hơn là lợi ích điểm đến, lên xe là nghĩ cách làm sao đưa khách đi shopping (để hưởng huê hồng của nơi bán hàng), làm sao optional tours (bắt tay với các điểm đến bán thêm tour ngoài chương trình để kiếm lợi riêng mà không báo về cho hãng lữ hành), làm sao kiếm tiền tips (tiền boa của khách sau khi kết thúc tour) cho nhiều, chứ không phải làm sao giới thiệu được cái hay, cái đẹp của điểm đến”. Tình trạng này vô hình đẩy giá dịch vụ lên cao, khiến du khách cảm thấy khó chịu do bị “chặt chém”, nhất là mua hàng chất lượng kém.
Nhiều HDV còn không hiểu rõ về những địa danh mình dẫn khách đến. Có câu chuyện cười ra nước mắt là khi giới thiệu quần thể di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám, một cậu HDV hùng hồn giới thiệu cho một đoàn du khách đến từ Tây Ban Nha: “Văn Miếu gắn với tên Quốc Tử Giám bởi đây là nơi chôn cất những quan thái giám triều đình”. Để chứng minh lời nói của mình, anh ta còn chỉ tay vào những tấm bia Tiến sĩ và nói: “Đây là bia của quan thái giám!!!”. Một người trong đoàn đã từng đến đây “đốp” lại: “Đó là bia Tiến sĩ”! khiến HDV tái mặt, lảng sang chuyện khác.
Nhiều du khách phản ánh, mang tiếng là có HDV đi cùng nhưng hỏi cái gì họ cũng trả lời qua loa, đại khái. Thậm chí, khi khách hỏi về địa chỉ quán ăn, nhà hàng nào ngon tại điểm đến để khám phá thì HDV lại “mù tịt”. Hơn nữa, do bản thân không phải là người địa phương nên HDV “lơ ngơ” khiến du khách thất vọng. Nhiều HDV “được” ngoại ngữ thì lại “trống” hoàn toàn về nghiệp vụ.
Có rất nhiều lý do khiến tour bị “vỡ”, song lý do quan trọng nằm ở chính HDV du lịch. Một HDV chuyên nghiệp cần biết giải quyết vấn đề của du khách một cách linh hoạt bởi họ là người duy nhất có thể kết nối trực tiếp với đơn vị tổ chức và công ty lữ hành khi có những rắc rối xảy ra. Tuy nhiên, rất ít HDV du lịch làm được điều này, phần nhiều họ nhận và hướng dẫn khách một cách máy móc, lịch trình được giao thế nào thì làm y như vậy. Ngay cả khi xảy ra sự cố họ cũng đổ lỗi cho người lên lịch trình và không có bất cứ trách nhiệm gì khi du khách không hài lòng hoặc gặp những bất trắc ngoài dự tính.
Ông Nguyễn Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch cho rằng: “Hiện nay, HDV chưa đáp ứng được cả chất lượng, số lượng do công tác đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu quy mô và chất lượng. Hiện cả nước có 88 trường ĐH, CĐ, TCCN đào tạo ngành Du lịch, nhưng chỉ đáp ứng được 50% nhu cầu”. Nhiều lãnh đạo các đơn vị du lịch cũng cho biết, do các trường du lịch hầu hết là dân lập, tư thục nên nhiều trường mở ra để kiếm lợi nhuận, họ chỉ quan tâm đến số lượng, còn chất lượng thì bỏ ngỏ. Một cuộc khảo sát khoảng 20 đơn vị trong ngành Du lịch tại TP HCM có sử dụng nhân viên tốt nghiệp từ các trường đào tạo du lịch cho thấy gần như 100% phải đào tạo lại.
