Toàn bộ các VPTĐL này đều áp dụng mô hình tiêu chuẩn dịch vụ mới – Customer Excellence Model, theo chiến lược lấy “Khách hàng làm trung tâm”, tận dụng tối đa lợi thế công nghệ của Prudential nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Có thể thấy, trong thời gian triển khai Mô hình dịch vụ tiêu chuẩn mới từ 31/03/2016 – 31/07/2107, tốc độ chuyển đổi và mở mới các VPTĐL tại Prudential tăng trưởng khá mạnh. Chỉ riêng năm 2016, đã có khoảng 150 văn phòng xây dựng mới hoặc chuyển đổi theo mô hình tiêu chuẩn chất lượng mới. Theo kế hoạch dự kiến, đến cuối năm 2017, toàn bộ hệ thống các VPTĐL của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất việc áp dụng Mô hình này.
Mô hình dịch vụ tiêu chuẩn mới của Prudential được xây dựng và phát triển thông qua các VPTĐL với các tiêu chí: Tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại); Hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn mực về màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu); Dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa (đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng…), Chất lượng phục vụ tốt nhất (qua các chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng…).
Hiện nay việc chi trả bồi thường dưới 100 triệu của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút. Khâu phát hành hợp đồng cũng chỉ còn tính “bằng phút”, thay vì “bằng ngày hay tuần” như trước đây. Quy trình bảo hiểm cũng được số hóa hoàn toàn với việc áp dụng công nghệ work-flow giúp đẩy nhanh quá trình thẩm định, xử lý và quản lý hồ sơ bảo hiểm. Prudential cũng là đơn vị tiên phong trong ngành bảo hiểm áp dụng bảng phân tích nhu cầu tài chính (FNA) trong việc tư vấn tất cả các sản phẩm nhằm giúp khách hàng có đủ thông tin lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất dựa trên các nhu cầu về tích lũy, bảo vệ và đầu tư cũng như khả năng tài chính hiện tại của mình. Bảng phân tích này sẽ hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến trường hợp không cân xứng thông tin và giúp khách hàng hiểu rõ nhu cầu và khả năng tài chính của mình trước khi tham gia bảo hiểm.
Ngoài ra, nhằm làm gia tăng sự thuận tiện và nâng cao gắn kết với khách hàng, Prudential cũng đã cho ra đời nhiều kênh tương tác hiện đại và thân thiện mới mẻ như: tương tác trực tiếp với Prudential thông qua ứng dụng PRUbot – chatbot tư vấn bảo hiểm trên nền tảng Facebook Messenger. Chat với PRUbot, Khách hàng sẽ được trợ giúp 24/7 về thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi mới nhất của công ty, các thắc mắc về kênh nộp phí bảo hiểm, hoặc hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm bất kỳ khi nào họ muốn và ghi nhận những ý kiến để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu chung. Cùng với đó, khách hàng từ nay sẽ có thể mua bảo hiểm trực tuyến với thủ tục đơn giản, dễ dàng và thời gian chấp thuận hợp đồng bảo hiểm rút ngắn tối đa chỉ còn trong vòng 10 phút tại kênh thương mại điện tử trực tuyến e-Prudential.
Đến với các Văn phòng Tổng Đại lý, khách hàng cũng được tư vấn nhanh hơn thông qua ứng dụng Pru-smart, thanh toán phí qua mạng, sử dụng hợp đồng điện tử, hóa đơn điện tử hay tìm kiếm thông tin, theo dõi hợp đồng trực tuyến tại cổng thông tin trực tuyến dành cho khách hàng (PruOnline)... hết sức nhanh chóng và thuận tiện. Đặc biệt, khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm với Prudential, khách hàng còn được hưởng thêm quyền lợi chi trả viện phí. Với hệ thống mạng lưới bệnh viện liên kết lớn nhất trên thị trường (hơn 100 bệnh viện), khách hàng của Prudential dễ dàng được bảo lãnh chi trả viện phí ngay mà không phải chi trả chi phí điều trị bệnh, tốn nhiều thời gian cho các thủ tục, giấy tờ, hồ sơ…
Bà Nguyễn Thị Thanh Tâm, Giám đốc VPTĐL tại Đà Lạt chia sẻ: “Với địa bàn Đà Lạt, khách hàng khi đến văn phòng đều khen văn phòng mới là một trong những văn phòng đẹp nhất trong tỉnh, và bày tỏ sự yên tâm, tin tưởng vào lời cam kết đầu tư và gắn bó lâu dài của Prudential. Với các tư vấn viên, văn phòng là nơi mọi người đến làm việc mỗi ngày, do đó với hình ảnh mới mẻ, hiện đại, mọi người cảm thấy tự hào, yêu thích môi trường làm việc và tìm được nhiều niềm vui, sự hứng khởi hơn. Nhiều bạn chia sẻ rằng họ thấy hình ảnh mình đẹp, chuyên nghiệp hơn, bản thân cảm thấy thoải mái, công việc hiệu quả hơn nhờ những công cụ, tiện ích hỗ trợ hiện đại. Để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh trên địa bàn, sắp tới, chúng tôi sẽ xây dựng thêm một VPTĐL chuyên nghiệp và đẳng cấp nữa tại Đà Lạt”.
Bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc Giao dịch Bảo hiểm Prudential cho biết: “Sau hơn một năm triển khai, chuỗi VPTĐL tiêu chuẩn mới với mong muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho KH đã được chúng tôi hoàn tất và thành công vượt hơn mong đợi. Hiện tại cơ sở hạ tầng được đồng bộ về hình ảnh thương hiệu, diện mạo hiện đại & chuyên nghiệp, quy trình đào tạo theo chuẩn mực mới đã hoàn thành và tạo cảm hứng làm việc hơn cho tất cả nhân viên. Với mong muốn cung cấp dịch vụ bảo hiểm một dấu, một cửa, công tác chăm sóc khách hàng đã dần được cải thiện. Khách hàng không cần phải chờ đợi lâu, công tác chi trả quyền lợi bồi thường tại quầy cho khách hàng chỉ trong vòng 30 phút tăng lên đến 50%. Để làm được điều này, Prudential phải thực hiện cùng lúc chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống, đầu tư xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới (New Business Workflow); trang bị và nâng cấp điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn; đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ, thiết lập nội quy trong giao dịch một cửa và thông báo công khai cho khách hàng”.
