Nhấc máy lên để khách hàng được phục vụ tốt hơn

Audio PLVN
(PLVN) - “Mỗi lần chuông đổ là một lần có thêm thông tin. Từ tin báo mất điện đến lưới gặp sự cố hay những phản hồi về thái độ phục vụ của công nhân, đơn vị cơ sở… Điều đó giúp ngành Điện hiểu rõ về mình và hiểu hơn khách hàng đang muốn gì ở mình”, ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC nói. 
Nhấc máy lên để khách hàng được phục vụ tốt hơn Vào cao điểm nắng nóng, mỗi ngày EVNNPC nhận được 7.000 cuộc gọi thông tin, phản ánh về chất lượng dịch vụ điện lực

Phản ánh chất lượng dịch vụ

Dù không trực tiếp kéo dây, leo cột hay lắp công tơ bán điện đến các hộ dùng điện, nhưng hoạt động của Trung tâm Chăm sóc khách hàng là không thể tách rời với hoạt động kinh doanh phân phối điện năng của một đơn vị như Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC). Thậm chí, có người còn ví von Trung tâm Chăm sóc khách hàng như “tai mắt” của EVNNPC, là “tấm gương” phản chiếu rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ ngành Điện đã và đang cũng cấp trên thị trường.

Cụ thể, tổng đài điện thoại 19006769, giờ dường như là một đầu số quen thuộc và không thể thiếu trong mỗi cuốn danh bạ điện thoại của các khách hàng dùng điện trên toàn miền Bắc.

“Mỗi một năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng nhận được hàng trăm ngàn cuộc gọi đến. Phần lớn những phản ánh, yêu cầu qua các cuộc thoại đều được chúng tôi giải đáp thỏa đáng, có chuyên môn và đồng bộ từ các Giao dịch viên thường trực tổng đài”, lời ông Phụng.

Đại diện của Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng cho biết, kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 của EVNNPC sau nhiều năm hoạt động đã tạo ra được một mối liên hệ, tương tác khá hiệu quả và quen thuộc giữa khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ điện lực, đặc biệt vào những thời điểm được coi là khó khăn nhất của ngành Điện như những ngày nắng nóng hoặc lúc mưa bão…

Còn nhớ, cao điểm hè năm ngoái, mỗi ngày, Trung tâm nhận khoảng 7.000 cuộc gọi, có hôm lên tới gần vạn cuộc/ngày. Từ những thông tin thâu nhận được khắp miền Bắc, EVNNPC biết rõ tình hình cung ứng dịch vụ của mình như thế nào hoặc kiểm soát tốt có hay không các sự cố về lưới, trạm trên toàn miền để khắc phục và hạn chế mức thấp nhất thời gian gián đoạn cấp điện.

Theo đó, với gần 4 năm Trung tâm đi vào hoạt động, ngoài việc tiếp nhận, xử lý các thông tin mang tính tình huống sự vụ, “dây nói” trên còn giúp EVNNPC phản hồi rất kịp thời nhu cầu thông tin  dịch vụ liên quan đến nhu cầu sử dụng điện của khách hàng như: xử lý yêu cầu cấp mới về điện; thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng; xử lý các thông tin, thắc mắc về hệ thống đo đếm, hóa đơn tiền điện; tư vấn tiết kiệm điện và nội dung các văn bản liên quan đến sử dụng điện… cho hơn 10 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc. 

Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động,Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã có những đóng góp quan trọng vào việc xây dựng thương hiệu EVNNPC "Vì niềm tin của bạn".  

“Nhân viên điện lực gắn kết hơn với khách hàng” 

Từ nguồn tin cơ sở về Trung tâm Chăm sóc khách hàng, lãnh đạo EVNNPC ý thức rõ đây là một trong những kênh giám sát cộng đồng hiệu quả để Tổng công ty có căn cứ nghiên cứu, điều chỉnh và đổi mới phương pháp điều hành sản xuất, kinh doanh cho phù hợp hơn với xu thế phát triển. Theo đó, qua kênh này, EVNNPC có thể biết và chấm điểm chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Công ty Điện lực trực thuộc theo từng năm.

“Ở địa phương, đơn vị nào có công nhân trong quá trình làm việc mà  thái độ không đúng mực hoặc gắt gỏng với khách hàng là ở trên này, chúng tôi đều nắm được. Thậm chí, cách đây không lâu, chúng tôi còn nhận được phản ánh về một trường hợp công nhân thu tiền của dân khi lắp đặt công tơ trái quy định ở khu vực Nghĩa Lộ (Yên Bái).

Sự việc này sau đó đã được Trung tâm báo cáo kịp thời lên Tổng công ty và lãnh đạo Điện lực Nghĩa Lộ đã bị xử lý kỉ luật rất nghiêm”, Giám đốc Phụng nói về vai trò “tai mắt” của Trung tâm trong quá trình kết nối với khách hàng.

Rõ ràng, tổng đài 19006769 đi vào hoạt động đã giúp EVNNPC đạt được mục tiêu kép, đó là vừa tiếp nhận được những yêu cầu, phản ánh nhanh nhất, thật nhất từ khách hàng; mặt khác, thông qua khách hàng, EVNNPC có thể tự sửa mình để việc cung ứng dịch vụ ngày một kịp thời, hoàn hảo.

“Có người đã nói vui rằng, từ ngày Trung tâm ra đời, tổng đài điện thoại này đi vào hoạt động, công nhân Điện lực đã biết sợ khách hàng hơn trước! Ngoài ra, cung cách phục vụ của Điện lực miền Bắc cũng ngày một bài bản, đổi mới hơn. Vì thế, mà anh, em chúng tôi luôn ý thức rõ, mình nhấc máy lên là để khách hàng được phục vụ tốt hơn”, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC nói.

Vũ Lanh
Loading...

Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục

HEINEKEN Việt Nam tài trợ công trình nước sạch tại Quảng Nam

HEINEKEN Việt Nam tài trợ công trình nước sạch tại Quảng Nam

(PLVN) - HEINEKEN Việt Nam phối hợp với UBND xã Hiệp Hòa, huyện Hiệp Đức, tỉnh Quảng Nam chính thức tổ chức Lễ khởi công xây dựng hệ thống đường ống dẫn nước sinh hoạt cho người dân tại thôn Trà Linh Tây, xã Hiệp Hòa, huyện Hiệp Đức, tỉnh Quảng Nam. 

Đọc thêm

Truy tố ông Nguyễn Bắc Son, Trương Minh Tuấn

Truy tố ông Nguyễn Bắc Son, Trương Minh Tuấn
(PLVN) - Sáng 19/10, Viện Kiểm sát nhân dân Tối cao đã tống đạt Cáo trạng  truy tố 14 bị can trong vụ án Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, trong đó có ông Nguyễn Bắc Son và Trương Minh Tuấn.

Cháy lớn tại một siêu thị điện máy ở Quảng Bình

Cháy lớn tại một siêu thị điện máy ở Quảng Bình
(PLVN) - Sáng ngày 19/10, khu vực tầng 2 và tầng 3 của siêu thị điện máy Dũng Loan (TX. Ba Đồn, Quảng Bình) bốc cháy dữ dội, ngọn lửa đã nhanh chóng thiêu rụi gian hàng khu vực nói trên, gây thiệt hại lớn về tài sản.
Loading...

Đề xuất cấm diễn viên trẻ em diễn đêm

Đề xuất cấm diễn viên trẻ em diễn đêm
(PLVN) - Truyền thông không ít lần đăng tải những bức ảnh diễn viên, ca sĩ nhí ngủ gật ở hậu trường khi chờ đến lượt diễn hay kín đáo che miệng ngáp giữa đoạn nhạc của bài hát. Điều này cho thấy, việc quản lý trẻ em tham gia hoạt động nghệ thuật cần có những quy định chặt chẽ hơn, để đảm bảo cho sự phát triển về trí lực, thể lực của các em…

Nước sạch bi nhiễm dầu bẩn: Nên xem xét trách nhiệm hình sự của Công ty Viwasupco

Nước sạch bi nhiễm dầu bẩn: Nên xem xét trách nhiệm hình sự của Công ty Viwasupco
(PLVN) - Nhiều ngày qua, hàng vạn hộ dân tại khu vực Tây Nam Hà Nội phải đối mặt với cuộc khủng hoảng về nước sạch. Nguồn nước sạch từ Nhà máy nước sông Đà cung cấp tới các hộ dân bị ô nhiễm. Nhiều ý kiến cho rằng, các hộ dân có thể khởi kiện đơn vị cung cấp nước sạch, thậm chí, đơn vị cung cấp nước sạch còn có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự.
Không thể gian dối mãi

Không thể gian dối mãi

(PLVN) - Động thái mới nhất từ Sơn La: Phiên tòa xét xử vụ án gian lận thi cử đã dừng lại sau phần xét hỏi và đại diện Viện kiểm sát nêu quan điểm xử lý vụ án, Tòa trả hồ sơ để điều tra bổ sung bởi có dấu hiệu tội danh khác lộ diện tại phiên tòa này. Cụ thể, đó là tội đưa và nhận hối lộ.

Quận Bắc Từ Liêm (Hà Nội): Tùy tiện xác định loại đất để “né” bồi thường?

Quận Bắc Từ Liêm (Hà Nội): Tùy tiện xác định loại đất để “né” bồi thường?
(PLVN) - Đơn phản ánh cho rằng hiện trạng nhà đất hộ ông Dương Văn Thừa đang sử dụng tiếp giáp với đường Phạm Văn Đồng thuộc vị trí 1, nhưng khi UBND quận Bắc Từ Liêm (Hà Nội) phê duyệt phương án bồi thường lại xác định ở vị trí 3 khiến quyền và lợi ích hợp pháp của người dân bị thiệt hại nghiêm trọng.

Chính sách Bảo hiểm tiền gửi: Thúc đẩy tín dụng địa phương

Chính sách Bảo hiểm tiền gửi: Thúc đẩy tín dụng địa phương
(PLVN) - Bảo hiểm tiền gửi (BHTG) là một trong những công cụ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Chính phủ trong bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD). Thông qua việc triển khai chính sách BHTG, người dân ngày càng hiểu và tin tưởng vào các TCTD, từ đó góp phần gia tăng huy động vốn nhàn rỗi, phát triển tín dụng kinh tế…

Bị rắn cắn, có được hưởng chế độ ốm đau không?

Bị rắn cắn, có được hưởng chế độ ốm đau không?
(PLVN) - Bạn đọc có địa chỉ email hoangcuong46...@gmail.com hỏi: Tôi làm việc không may bị rắn cắn, chi phí điều trị ở trại rắn Quân đội tỉnh Tiền Giang là 2 triệu đồng. Khi tôi xuất viện và hỏi cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) thành phố Bến Tre và được tư vấn là không thuộc diện tai nạn lao động chi trả. Tôi công tác và đóng BHXH, BHYT liên tục đến nay được 26 năm, vậy tôi phải làm sao để được thanh toán chi phí này?

Nga lấy lại ảnh hưởng ở châu Phi?

Nga lấy lại ảnh hưởng ở châu Phi?
(PLVN) - Tổng thống Nga Vladimir Putin trong tuần tới sẽ tiếp đón hàng chục nhà lãnh đạo châu Phi, báo hiệu sự tích cực của Nga trong việc tìm cách khẳng định lại ảnh hưởng trên lục địa đen và các khu vực khác.

Xuất khẩu tăng chậm nhưng sẽ cán đích

Xuất khẩu tăng chậm nhưng sẽ cán đích
(PLVN) - Kim ngạch xuất khẩu (XK) của nhiều mặt hàng thế mạnh tăng trưởng chậm hơn so với cùng kỳ năm trước, nhưng Bộ Công Thương khẳng định kim ngạch XK sẽ về đích đúng mục tiêu mà Quốc hội đề ra.

Con đường lòng vòng của dầu thải bị đổ vào làm ô nhiễm nguồn nước sạch Hà Nội

Con đường lòng vòng của dầu thải bị đổ vào làm ô nhiễm nguồn nước sạch Hà Nội
(PLVN) - Chiều qua (18/10), Thiếu tá Nguyễn Hữu Đức, Phó Giám đốc Công an tỉnh Hòa Bình cho biết đã xác định ba nghi phạm xả chất thải xuống nguồn nước của Nhà máy Sông Đà là Lý Đình Vũ (37 tuổi), Nguyễn Chương Đại (25 tuổi, cùng ngụ Bắc Ninh) và Hoàng Văn Thám (33 tuổi, ngụ Lạng Sơn). Ngày 17/10, công an đã ra quyết định giữ người trong trường hợp khẩn cấp với Đại, Thám và tiếp tục truy bắt Vũ.