Chuyển đổi số đem đến phương thức chăm sóc khách hàng khác biệt

(PLVN) - Nỗ lực nghiên cứu, triển khai và cung cấp các sản phẩm, giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo AI… của Tập đoàn VNPT trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay đã đem lại nhiều kết quả trong kinh doanh, phục vụ khách hàng. 
Chuyển đổi số đem đến phương thức chăm sóc khách hàng khác biệt Ảnh minh họa

Trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao

Trước làn sóng Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang diễn ra mạnh mẽ, VNPT đã sớm bắt tay vào nghiên cứu các công nghệ cốt lõi, tự thiết lập cũng như hợp tác với các công ty công nghệ lớn trên thế giới để xây dựng các Lab nghiên cứu về AI, Blockchain, IoT, Cyber Security, điện toán đám mây.

Hiện nay, VNPT đã làm chủ được công nghệ và đang tập trung phát triển các ứng dụng, giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam cũng như đưa các công nghệ đó vào các giải pháp sẵn có của mình để đáp ứng một cách thông minh nhất nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là những nỗ lực của VNPT trong việc thực hiện mục tiêu đẩy mạnh chuyển đổi số, từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á.

Với riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, VNPT đã được ghi nhận với nhiều kết quả ấn tượng. Năm 2018, VNPT đã giới thiệu tới nhiều các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp trong đó có mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC). Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound. 

Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông của VNPT, VCC mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. 

VCC có khả năng tích hợp với hệ thống tổng đài hiện có và các phần mềm quản trị doanh nghiệp như CRM, ERP… Khi cung cấp mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center, VNPT cam kết dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống cloud của VNPT với 8 Trung tâm dữ liệu đặt tại các thành phố lớn là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, trong đó có 2 IDC ở Nam Thăng Long (Hà Nội) và Tân Thuận (TP. Hồ Chí Minh) đạt tiêu chuẩn quốc tế Tier 3 với các thiết bị như trạm biến áp, máy phát điện, UPS, cáp backbone... đều có dự phòng ít nhất N+1… 

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng tối ưu nhất

Bên cạnh việc nghiên cứu các sản phẩm, giải pháp dành cho khách hàng như VCC, trong thời gian qua, VNPT cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong việc tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao như việc xây dựng hệ thống VNPT BigData; nghiên cứu ứng dụng AI trong hệ thống chăm sóc khách hàng.

Theo nghiên cứu của các tổ chức viễn thông, chi phí để phát triển một thuê bao mới sẽ lớn gấp 4 lần chi phí để giữ chân một thuê bao ở lại mạng, không những thế thất thoát doanh thu do thuê bao đó rời mạng có giá trị gấp 4 lần chi phí để giữ chân thuê bao đó. Chính vì thế, ngay từ đầu khi xây dựng hệ thống VNPT BigData, VNPT đã xác định sử dụng AI trên dữ liệu Big Data nhằm phát hiện và dự đoán trước các thuê bao có nguy cơ rời mạng, từ đó giúp bên kinh doanh đưa ra được các phương án chăm sóc và tiếp cận, giữ chân khách hàng kịp thời.

VNPT cũng đã thành công trong việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng AI trong IPCC - hệ thống chăm sóc khách hàng cho mạng VinaPhone và toàn VNPT nói chung. Trong thời kỳ chuyển đổi số, sự hài lòng khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, chính vì thế VNPT đã xây dựng AI tích hợp trong hệ thống IPCC nhằm phát hiện, đánh giá cảm xúc của khách hàng qua lời nói để từ đó chấm điểm sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra những giải quyết kịp thời nhất nhằm giải tỏa bức xúc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Ứng dụng AI trong IPCC còn cho phép chuyển đổi từ lời nói sang văn bản (speech to text), từ đó đưa ra những phân tích xem vấn đề khách hàng đang phản ánh nằm ở đâu, sản phẩm nào..., để đưa ra những chính sách phù hợp.

Bách Nguyễn
Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục
Ứng dụng Bluezone chính thức vượt mốc 30 triệu lượt tải

Ứng dụng Bluezone chính thức vượt mốc 30 triệu lượt tải

(PLVN) - Tính đến 11h30 ngày 2/3, ứng dụng phát hiện tiếp xúc gần Bluezone đã đạt 30.007.091 lượt tải, tăng 11.090 lượt tải so ngày 1/3 và tăng hơn 5,2 triệu lượt tải so với ngày 28/1, thời điểm dịch Covid-19 bùng phát trở lại lần thứ ba trong cộng đồng.

Đọc thêm

Ngân hàng Thế giới, Quỹ Khí hậu Xanh cấp 86,3 triệu USD cho Việt Nam hỗ trợ thúc đẩy đầu tư vào tiết kiệm năng lượng

Ngân hàng Thế giới, Quỹ Khí hậu Xanh cấp 86,3 triệu USD cho Việt Nam hỗ trợ thúc đẩy đầu tư vào tiết kiệm năng lượng
(PLVN) - Ngân hàng Thế giới, thay mặt cho Quỹ Khí hậu Xanh (GCF), vừa ký hiệp định viện trợ không hoàn lại trị giá 11,3 triệu USD với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để hỗ trợ phát triển thị trường tài chính thương mại cho đầu tư vào tiết kiệm năng lượng trong ngành công nghiệp, bao gồm một khoản bảo lãnh trị giá 75 triệu USD.

3 lý do khiến dự án đô thị cao cấp FLC Premier Parc được giới đầu tư săn đón thời gian gần đây

3 lý do khiến dự án đô thị cao cấp FLC Premier Parc được giới đầu tư săn đón thời gian gần đây
(PLVN) - Thông tin về khu đô thị cao cấp FLC Premier Parc mới ra mắt đang khiến thị trường địa ốc Tây Hà Nội dậy sóng khi dự án sở hữu vị trí đắc địa giữa trung tâm quận Nam Từ Liêm sầm uất, được quy hoạch theo mô hình kiến trúc Pháp cổ điển với hơn 50 tiện ích vui chơi giải trí hiện đại. 

Đâm chết người chỉ vì mâu thuẫn khi tham gia giao thông

Đâm chết người chỉ vì mâu thuẫn khi tham gia giao thông
(PLVN) - Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an thành phố Châu Đốc, An Giang cho biết, vừa ra Quyết định khởi tố vụ án, khởi tố bị can và ra Lệnh tạm giam đối với Võ Lê Phúc Tâm, sinh năm 2001, trú tại phường Châu Phú B, thành phố Châu Đốc, để tiếp tục điều tra về hành vi “Cố ý gây thương tích”.

Xây dựng điểm trường mới tiền tỷ rồi... bỏ hoang

Xây dựng điểm trường mới tiền tỷ rồi... bỏ hoang
(PLVN) - Điểm trường mầm non tại Tổ tự quản Cầu Ròong – Trường mầm non xã Hồng Hóa (huyện Minh Hóa, Quảng Bình) được đầu tư xây mới với tổng mức đầu tư 1,7 tỷ đồng. Sau khi xây dựng xong, điểm trường này được bàn giao và bị bỏ hoang từ cuối năm 2018 đến nay gây lãng phí.
Hải Phòng chuẩn bị chu đáo cho học sinh trở lại trường sau thời gian nghỉ phòng dịch Covid-19

Hải Phòng chuẩn bị chu đáo cho học sinh trở lại trường sau thời gian nghỉ phòng dịch Covid-19

(PLVN) - Khử khuẩn, niêm phong các lớp học đã hoàn thành công tác vệ sinh, chú trọng bữa ăn bán trú để nâng cao sức khỏe cho học sinh trong giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp… là những giải pháp mà các đơn vị giáo dục Hải Phòng đã triển khai và sẵn sàng các điều kiện để đón học sinh tới trường vào ngày 8/3.

Báo điện tử Pháp luật Việt Nam

Giấy phép xuất bản số 303/GP-BTTTT ngày 8/5/2015

Cơ quan chủ quản: Bộ Tư pháp

Tổng biên tập: Tiến sỹ Đào Văn Hội

Phó TBT: Trần Đức Vinh

Tòa soạn: Số 42/29 Nguyễn Chí Thanh, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội

E-mail: baodientuphapluat@gmail.com

Hotline: 0353.63.63.55

Liên hệ quảng cáo: 0971.741.666‬