Hà Nội vận hành Tổng đài AI hỗ trợ giải đáp thủ tục hành chính

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 6009/QĐ-UBND về việc vận hành Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng ứng dụng iHanoi và hệ thống giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) phục vụ người dân và doanh nghiệp. Tổng đài chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 1/12/2025.

Tổng đài AI được xây dựng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác đối với các phản ánh, kiến nghị liên quan đến thủ tục hành chính. Đây là bước tiến quan trọng trong tiến trình chuyển đổi số của Hà Nội, ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin một cách thuận tiện, hiệu quả.

UBND TP Hà Nội yêu cầu thủ trưởng các sở, ban, ngành và chủ tịch UBND các phường, xã tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng các tính năng của Tổng đài. Đồng thời, các cơ quan, đơn vị phải phân công cán bộ tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định; sử dụng kết quả xử lý làm căn cứ đánh giá, phân loại thi đua, khen thưởng hằng năm. Các đơn vị cũng có trách nhiệm cung cấp và cập nhật đầy đủ, chính xác dữ liệu nghiệp vụ liên quan đến thủ tục hành chính để đảm bảo chất lượng đầu vào cho hệ thống AI.

Theo phân công của thành phố, Trung tâm Phục vụ hành chính công là đơn vị chủ trì quản lý và vận hành Tổng đài AI. Trung tâm sẽ ban hành quy chế vận hành, tổ chức hướng dẫn, đào tạo kỹ thuật cho cán bộ các cơ quan, đơn vị; giám sát quy trình tiếp nhận, kiểm tra, phân loại và chuyển xử lý phản ánh, kiến nghị do hệ thống ghi nhận. Đơn vị cũng chịu trách nhiệm phối hợp các sở, ngành cung cấp dữ liệu, tiếp nhận bản ghi dữ liệu cuộc gọi và luân chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý.

Cùng với đó, Trung tâm sẽ phối hợp cơ quan chức năng tăng cường truyền thông, phổ biến lợi ích của việc sử dụng Tổng đài AI trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm giúp người dân hiểu và chủ động tiếp cận dịch vụ.

UBND TP Hà Nội giao Sở Nội vụ thường xuyên kiểm tra trách nhiệm công vụ, đặc biệt là trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan trong việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị thông qua hệ thống AI. Việc kiểm tra nhằm đảm bảo tính kịp thời, chất lượng và hiệu quả xử lý của từng đơn vị.

Bên cạnh đó, Công an TP Hà Nội giữ vai trò nòng cốt trong việc đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin cho toàn bộ hệ thống; hướng dẫn việc xây dựng hồ sơ cấp độ an toàn, đánh giá an toàn theo cấp độ và chủ trì kết nối Tổng đài AI với các cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin chuyên ngành khi đáp ứng yêu cầu bảo mật theo quy định.

Ngoài ra, Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp cùng Công an TP, Trung tâm Phục vụ hành chính công và các đơn vị liên quan triển khai các giải pháp bảo đảm an ninh mạng và an toàn thông tin. Đồng thời, hỗ trợ kỹ thuật trong việc kết nối Tổng đài AI với Nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu của thành phố (LGSP), bảo đảm khả năng liên thông với các hệ thống thông tin dùng chung khác.