Bài 3: Từ giải quyết hồ sơ đến phục vụ người dân: Đồng Nai đặt lại thước đo cải cách hành chính

Cải cách phải bắt đầu từ trải nghiệm của người dân

Ở bộ phận một cửa cấp xã, phường, điều người dân mong nhất khi đi làm giấy tờ không phải là những khẩu hiệu lớn, mà là được hướng dẫn rõ ràng, nộp hồ sơ thuận tiện và nhận kết quả đúng hẹn. Với doanh nghiệp, mỗi ngày chờ đợi thêm trong các thủ tục đất đai, đầu tư, xây dựng hay môi trường đều có thể ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất, dòng vốn và cơ hội kinh doanh. Vì vậy, cải cách hành chính chỉ thật sự có ý nghĩa khi được nhìn từ trải nghiệm cụ thể của người sử dụng dịch vụ công.

Thực tế tại cơ sở cho thấy, khi thủ tục được rút ngắn, người dân có thể cảm nhận rất rõ sự thay đổi. Tại xã Đại Phước, mô hình “Giờ vàng thứ Bảy, hành chính không khoảng cách” cho phép một số thủ tục hộ tịch, đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, trích lục khai tử... nếu hồ sơ hợp lệ được tiếp nhận và giải quyết ngay trong ngày, không phải chờ giấy hẹn như trước. Anh Hoàng Trọng An, người dân xã Đại Phước, chia sẻ rằng anh khá bất ngờ vì hồ sơ đăng ký kết hôn được giải quyết rất nhanh, cán bộ hướng dẫn tận tình, không phải đi lại nhiều nên rất thuận lợi cho người dân.

Trong nhiều năm qua, cải cách hành chính luôn được xác định là nhiệm vụ trọng tâm của các địa phương. Tuy nhiên, điều người dân và doanh nghiệp quan tâm không chỉ là có bao nhiêu dịch vụ công trực tuyến được triển khai, mà là việc giải quyết hồ sơ có nhanh hơn, minh bạch hơn và ít phải đi lại hơn hay không. Từ góc nhìn đó, những mô hình giải quyết hồ sơ nhanh, rõ trách nhiệm, giảm phiền hà ở cơ sở chính là thước đo sinh động nhất của cải cách hành chính.

Nghị quyết số 05-NQ/TU của Ban Chấp hành Đảng bộ thành phố Đồng Nai khóa I đặt ra yêu cầu đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng hiện đại, công khai, minh bạch, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Cách tiếp cận này phù hợp với yêu cầu xây dựng chính quyền phục vụ trong bối cảnh Đồng Nai đang vận hành mô hình quản trị mới sau sắp xếp đơn vị hành chính. Khi địa bàn rộng hơn, dân số đông hơn, khối lượng công việc ở cấp cơ sở tăng lên, chất lượng phục vụ tại từng điểm tiếp nhận hồ sơ càng trở thành phép thử trực tiếp đối với hiệu quả điều hành.

Tại hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chình của thành phố Đồng Nai diễn ra mới đây, ông Lê Trường Sơn, Phó Chủ tịch UBND thành phố Đồng Nai, yêu cầu các sở, ngành, địa phương triển khai nghiêm túc, hiệu quả, thực chất bản cam kết hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ cải cách hành chính năm 2026. Yêu cầu này cho thấy cải cách hành chính không còn là nhiệm vụ chung chung, mà phải được cụ thể hóa bằng chỉ tiêu, tiến độ và trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị. Khi người đứng đầu phải chịu trách nhiệm về kết quả cải cách, bộ máy hành chính mới có áp lực chuyển động thực chất.

Mục tiêu 100% thủ tục hành chính được xử lý trên môi trường số cho thấy Đồng Nai muốn giảm dần cách làm thủ công, phân tán, phụ thuộc nhiều vào giấy tờ và sự tiếp xúc trực tiếp. Khi hồ sơ được cập nhật trên hệ thống điện tử, tiến độ xử lý có thể được theo dõi, trách nhiệm của từng khâu có thể được kiểm tra và người dân có thêm kênh giám sát. Đây là nền tảng quan trọng để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm nhưng khó xác định nguyên nhân, hoặc người dân phải nhiều lần hỏi thăm kết quả.

Tuy vậy, số hóa thủ tục không thể chỉ dừng ở việc đưa quy trình lên môi trường mạng. Nếu biểu mẫu còn phức tạp, hướng dẫn chưa thống nhất, người dân vẫn phải bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc vừa nộp trực tuyến vừa phải nộp bản giấy, thì dịch vụ công trực tuyến chưa thể tạo ra sự hài lòng thực chất. Cải cách vì thế phải đi cùng với đơn giản hóa quy trình, nâng trách nhiệm cán bộ và giảm thật sự số lần người dân, doanh nghiệp phải đi lại.

Hồ sơ nhanh hơn, niềm tin lớn hơn

Một điểm đáng chú ý trong Nghị quyết số 05-NQ/TU là yêu cầu rà soát, đơn giản hóa quy trình, cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Chỉ tiêu phấn đấu rút ngắn tối thiểu 30% thời gian xử lý so với quy định hiện hành có tác động trực tiếp đến đời sống người dân và hoạt động của doanh nghiệp. Với người dân, thời gian được rút ngắn đồng nghĩa với bớt chi phí đi lại, bớt chờ đợi và bớt áp lực khi phải giải quyết các thủ tục thiết yếu.

Đối với doanh nghiệp, cải cách hành chính là một phần quan trọng của môi trường đầu tư. Một thủ tục đầu tư, đất đai, xây dựng hoặc môi trường nếu kéo dài có thể làm chậm tiến độ dự án, ảnh hưởng dòng vốn và làm giảm sức cạnh tranh của địa phương. Bởi vậy, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ không chỉ là cải thiện quy trình hành chính, mà còn là giải pháp hỗ trợ tăng trưởng, nhất là khi Đồng Nai đang đặt mục tiêu phát triển nhanh trong giai đoạn mới.

Nghị quyết cũng đặt mục tiêu mức độ hài lòng của Nhân dân và doanh nghiệp đạt từ 95% trở lên. Đây là chỉ tiêu quan trọng vì buộc bộ máy hành chính phải nhìn kết quả công việc từ phía người được phục vụ, thay vì chỉ đánh giá trên số lượng hồ sơ đã xử lý. Một hồ sơ được giải quyết đúng quy định nhưng cán bộ hướng dẫn chưa rõ, thái độ phục vụ chưa tốt hoặc quy trình còn gây phiền hà thì vẫn chưa thể coi là cải cách thành công.

Để đạt mục tiêu này, Đồng Nai cần tăng cường cơ chế tiếp nhận, xử lý kịp thời các kiến nghị, phản ánh của người dân và doanh nghiệp. Những phản ánh về hồ sơ chậm, cán bộ hướng dẫn thiếu thống nhất, thủ tục còn rườm rà cần được xem là tín hiệu để rà soát và cải tiến hệ thống. Cải cách hành chính chỉ có sức sống khi từng vướng mắc nhỏ tại cơ sở được lắng nghe, xử lý và phản hồi rõ ràng.

Từ yêu cầu của lãnh đạo thành phố đến cảm nhận của người dân tại cơ sở, có thể thấy thước đo cải cách hành chính đang dần chuyển từ “đã giải quyết bao nhiêu hồ sơ” sang “người dân, doanh nghiệp có hài lòng hay không”. Sự thay đổi này rất quan trọng, bởi một nền hành chính phục vụ không thể chỉ vận hành đúng quy trình, mà còn phải tạo cảm giác thuận tiện, minh bạch và tin cậy. Khi người dân thấy hồ sơ được xử lý nhanh hơn, cán bộ hướng dẫn rõ hơn và kết quả được trả đúng hẹn, niềm tin vào chính quyền cũng được củng cố.

Trong bối cảnh Đồng Nai đang hướng tới mô hình quản trị hiện đại, cải cách hành chính phải vượt qua cách hiểu đơn thuần là “giải quyết hồ sơ”. Điều cần hướng đến là xây dựng văn hóa phục vụ, trong đó cán bộ xem sự thuận tiện của người dân và doanh nghiệp là một tiêu chí quan trọng để hoàn thành nhiệm vụ. Khi mỗi giao dịch hành chính trở nên nhanh hơn, minh bạch hơn và thân thiện hơn, cải cách sẽ không còn là khẩu hiệu mà trở thành chuyển động cụ thể trong đời sống.

Đợt thi đua 500 ngày đêm là khoảng thời gian để Đồng Nai kiểm chứng năng lực cải cách từ cơ sở đến thành phố. Những chỉ tiêu về hồ sơ điện tử, thời gian xử lý và tỷ lệ hài lòng sẽ chỉ thật sự có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được sự thay đổi trong từng lần làm thủ tục. Bởi cuối cùng, người dân không đo cải cách bằng khẩu hiệu, mà bằng số lần đi lại ít hơn, thời gian chờ đợi ngắn hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn.

(Còn tiếp...)