Khi quyết định “bẻ quặt tay lái” với chương trình Viettel Privilege, ban lãnh đạo Viettel Telecom đã dự kiến trước những khó khăn sẽ gặp phải khi không áp dụng chính sách đồng loạt với mọi khách hàng thân thiết như những năm trước.
Trong các hoạt động tri ân, trước đây, Viettel chọn quà tặng cho khách thì giờ vai trò được hoán đổi: Khách hàng là sẽ người quyết định. Khách hàng từ trạng thái nhận quà “bị động” sang “chủ động” chọn cái mình thích.
Một lãnh đạo của Viettel giải thích: “Hàng triệu khách hàng là hàng triệu nhu cầu khác nhau. Nếu chỉ áp dụng một loạt quà duy nhất thì ngay từ ban đầu, khả năng đáp ứng đúng đã khó khăn rồi chứ chưa nói đến chuyện khác. Điều này rất dễ dẫn tới việc đem tới cái mình có chứ không phải cái khách hàng cần”.
“Trong khi đó, nếu đem đến nhiều lựa chọn để khách hàng quyết định thì khả năng đúng nhu cầu sẽ cao hơn và họ cũng cảm thấy thoải mái hơn”, lãnh đạo này chia sẻ.
Trong những năm gần đây, những chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết của các nhà mạng ngày càng trở nên giống nhau. Đối với nhóm người dùng VIP, việc tặng quà hay dịch vụ cao cấp miễn phí không còn gây được ấn tượng với họ như trước đây. Cũng chính vì thế, việc phải tạo ra sự khác biệt trong chăm sóc là điều quyết định.
Đại diện của Viettel Telecom chia sẻ, năm 2015, Viettel Privilege có điểm mới là triết lý “coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”. Nói cách khác, nếu như thông thường, khách hàng được chăm sóc với dịch vụ kiểu “công nghiệp” thì Viettel áp dụng kiểu “thợ thủ công lành nghề, chất lượng, tinh xảo”.
Trên thực tế, những chính sách mà Viettel Privilege đưa ra ở năm 2015 khá độc đáo, chưa từng xuất hiện trên thị trường. Ví dụ: Nhà mạng này có chính sách riêng người cao tuổi. Khi những khách hàng đặc biệt này đến cửa hàng, nhân viên sẽ ưu tiên khi phục vụ. Bên cạnh đó, người cao tuổi được miễn phí phút gọi cho Tổng đài tư vấn sức khoẻ 1062…
Viettel còn áp dụng chính sách sữa chữa máy đầu cuối miễn phí cho khách (không cần mua của Viettel). Theo đó, những hội viên hạng kim cương, vàng, bạc thì ngoài việc được miễn phí vận chuyển, sửa chữa, nếu thay linh kiện, khách hàng còn được giảm từ 200.000-500.000 đồng…
Chưa hết, với các quà tặng dịch vụ như suất tham dự chương trình Em là chiến sĩ, ưu đãi về chăm sóc dịch vụ y tế, giáo dục cao cấp…, nếu khách hàng không sử dụng có thể chuyển cho người thân của mình. “Chúng tôi mong muốn chăm sóc cả người thân của khách hàng chứ không chỉ giới hạn ở người dùng dịch vụ. Điều đó sẽ giúp sợi dây liên kết với khách hàng được mở rộng và gắn bó hơn”, đại diện Viettel chia sẻ.
Nguồn tin từ mạng di động Quân đội cho biết, để triển khai được triết lý “coi mỗi khách hàng như một cá thể riêng biệt” cho chương trình Viettel Privilege, thách thức cho việc vận hành là rất lớn. Đây cũng là lý do mà ít công ty chọn cách này.
“Một xã hội vốn quen với hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ồ ạt theo dây chuyền, thì những thứ ‘handmade’ được làm tỉ mẩn, chất lượng sẽ là điểm khác biệt. Và đây là điều chúng tôi muốn đem tới cho khách hàng”, đại diện Viettel chia sẻ.
