Giãn cách xã hội kéo dài khiến hoạt động thu hồi nợ của nhiều tổ chức tín dụng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán khoản vay lại gặp rắc rối với các hình thức thanh toán truyền thống khi buộc phải ở trong nhà.
Mỗi ngày, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cũng như tổ chức tài chính đều nhận được hàng trăm yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng gặp khó khăn tài chính do dịch bệnh ảnh hưởng.
Chị T.K.B (ngụ quận 10, TP HCM) là khách hàng đang có khoản vay tiêu dùng 40 triệu đồng, số tiền cả gốc và lãi mỗi tháng chị phải đóng hơn 4 triệu đồng. Dịch kéo dài nhiều tháng nay, công ty cắt giảm nhân sự nên chị B bị mất việc, chồng chị cũng bị cắt giảm 40% tiền lương khiến tình hình tài chính trong gia đình rơi vào cảnh lao đao.
“Ngoài các khoản chi tiêu thiết yếu khác, tôi vẫn ráng gồng gánh để trả khoản vay mỗi tháng. Nhưng tình hình dịch cứ kéo dài thế này thực sự tôi rất áp lực”, chị B giãi bày.
Ngoài những khách hàng gửi đơn xin miễn giảm lãi vay, hoãn trả nợ, không thiếu những thắc mắc liên quan đến việc không thể ra ngoài đóng tiền thanh toán vì giãn cách, không nắm được thông tin về các chương trình hỗ trợ khách hàng.
Anh P.N, nhân viên thu hồi nợ của một ngân hàng tại TP HCM, giải thích: “Mặc dù tình hình dịch đang rất phức tạp và quy định về giãn cách xã hội nên khiến công tác tiếp xúc với khách hàng gặp nhiều khó khăn, chúng tôi vẫn phải làm công việc của mình là rà soát các hợp đồng vay và gọi điện nhắc nhở khi gần đến kỳ thanh toán để tránh rủi ro nợ xấu cho khách hàng.
Đồng thời, việc làm này cũng để ghi nhận các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng đang gặp khó khăn. Nhưng đa phần nhận được những phản hồi như “đang dịch bệnh tại sao bắt đóng tiền?”, “đang dịch không ra ngoài được”... hoặc thậm chí khách hàng không bắt máy, khiến việc thông tin đến cho khách hàng trở nên khó khăn hơn.”.
Những thắc mắc này xuất phát từ thói quen thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán tại các siêu thị tiện lợi và điểm thu hộ. Mặc dù hiện nay, các tổ chức tài chính đã liên tục mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng nhưng với tâm lý e ngại, lúng túng khi sử dụng công nghệ, nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn khi thanh toán trong điều kiện giãn cách xã hội.
Chia sẻ về vấn đề này, đại diện công ty tài chính FE CREDIT cho biết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán, công ty đã liên kết với các đối tác để đa dạng hóa kênh thanh toán trực tuyến cho khách hàng như: ví điện tử ZaloPay, Momo, SmartPay, Viettelpay, ShopeePay... giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, bảo mật thông tin và hạn chế rủi ro lây nhiễm dịch bệnh. Nhân viên công ty cũng giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để hướng dẫn thanh toán và hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn do dịch bệnh.
Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng thực sự khó khăn, chủ động tìm đến sự hỗ trợ, không ít vị khách bất hợp tác, đưa ra đòi hỏi vô lý để chây ì trả nợ, trốn nợ, thậm chí dùng những lời nói khiếm nhã với nhân viên ngân hàng. Điển hình, có khách hàng gửi yêu cầu nhưng khi ngân hàng liên hệ để hỗ trợ thì không nghe máy hoặc khóa máy khiến các nhân viên cũng bất lực.
“Chúng tôi có trách nhiệm phải tư vấn đầy đủ về điều kiện cũng như phương thức hỗ trợ phù hợp với từng khách hàng, đồng thời giúp khách hàng hiểu về trách nhiệm thanh toán sau khi hết thời hạn hoãn trả nợ để tránh tình trạng nợ xấu trong tương lai. Không ít trường hợp khách hàng nhận tư vấn xong thì từ chối vì cho rằng quá phức tạp”, đại diện FE CREDIT cho biết.
Đầu tháng 9 vừa qua, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 14/2021/TT-NHNN cơ cấu lại thời gian trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng dịch COVID-19. Theo đó, các tổ chức tài chính đang bắt đầu triển khai những chương trình hỗ trợ phù hợp với từng khách hàng dựa trên mức độ ảnh hưởng, lịch sử thanh toán cũng như khả năng thu hồi sau dịch.
Đơn cử, tại FE CREDIT, từ tháng 9/2021, công ty đã triển khai chương trình cơ cấu lại khoản vay, tạm hoãn thanh toán trong vòng 4 tháng cho khách hàng. Trước đó, công ty cũng đã xem xét miễn, giảm lãi, phí… cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh. Tính đến cuối tháng 8/2021, qua các đợt miễn, giảm lãi, FE CREDIT đã hỗ trợ cho hơn 130.000 khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch, với số lãi phí lũy kế đã hỗ trợ gần 215 tỷ đồng.
Do đó, khách hàng có thể chủ động liên hệ đến các ngân hàng, công ty tài chính để được hỗ trợ nếu thực sự gặp khó khăn. Đối với trường hợp khách hàng muốn thanh toán nợ nhưng không thể ra đường, có thể tìm hiểu và sử dụng ứng dụng thanh toán trực tuyến, hoặc liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng để được hướng dẫn. Điều quan trọng nhất là mỗi khách hàng cần có trách nhiệm đối với khoản vay của mình, có ý thức trả nợ để không ảnh hưởng tới lịch sử tín dụng và nhu cầu vay vốn về sau.
