Cơ hội để khách hàng chia sẻ cùng MobiFone
MobiFone là một trong những nhà mạng thường xuyên lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Thông qua việc lắng nghe, nhà mạng sẽ đưa ra những gói cước phù hợp, chương trình khuyến mại hấp dẫn, khắc phục các vấn đề còn tồn tại để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Chương trình "chia sẻ cùng MobiFone" được công ty đưa ra là cơ hội để khách hàng chia sẻ trải nghiệm của bản thân về sản phẩm – dịch vụ của MobiFone.
"Chúng tôi sẵn sàng lắng nghe ý kiến chia sẻ của bạn, trân trọng từng ý kiến đóng góp và luôn nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng", đại diện MobiFone nhấn mạnh khi giới thiệu về chương trình
Chương trình được triển khai từ 4/10/2019 trên toàn quốc. Tất cả khách hàng sử dụng thuê bao trả trước, trả sau MobiFone đều có thể đóng góp ý kiến và có cơ hội nhận được những món quà hấp dẫn. Khách muốn đóng góp ý kiến và chia sẻ có thể truy cập vào MobiFone.vn hoặc chiase.mobifone.vn.
Những chia sẻ mang nhiều giá trị, nhận giải thưởng từ MobiFone
Sau hơn 1 tháng triển khai, chương trình “Chia sẻ cùng MobiFone” đã nhận được sự quan tâm của rất lớn của cộng đồng. Với hàng trăm ý tưởng sáng tạo, hàng ngàn chia sẻ được gửi về, nhà mạng MobiFone đã lựa chọn ra 3 ý tưởng xuất sắc nhất tháng 10 để trao giải.
 |
Trong đó, giải nhất tháng 10 đã thuộc về thuê bao với ý tưởng xây dựng tính năng ưu tiên tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng theo số lượng cuộc gọi nhỡ lên tổng đài chăm sóc khách hàng.
Theo ý tưởng này, thời điểm tổng đài chăm sóc khách hàng bận, khách hàng gọi nhiều cuộc nhưng không liên lạc được. Chưa ưu tiên đối với các Khách hàng có nhiều phản ánh, bức xúc cần được giải đáp. Cảm nhận không tốt của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của Mobifone.
Thời điểm tổng đài chăm sóc khách hàng bận, quá tải dẫn tới không tiếp nhận được tất cả các phản ánh của khách hàng, khi có vướng mắc quan trọng cần giải đáp khách hàng có xu hướng gọi lại nhiều lần tùy theo mức độ cấp thiết của nội dung cần hỗ trợ hoặc tâm lý khách hàng dẫn tới càng tăng tải hệ thống và giảm KPI tiếp nhận cuộc gọi.
Ý tưởng này góp phần tăng mức độ hài lòng của Khách hàng với dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài của MobiFone. Giảm tải hệ thống, tăng chỉ số KPI tiếp nhận cuộc gọi của chăm sóc khách hàng. Hình ảnh MobiFone về chăm sóc khách hàng được nâng lên.
Mối quan tâm hàng đầu của các thuê bao là lợi ích từ các chương trình khuyến mại. MobiFone là nhà mạng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Một thuê bao góp ý ý tưởng để giúp khách hàng được hưởng lợi ích tối đa từ chương trình khuyến mại thẻ nạp. Bằng việc tự động remind khách hàng nạp thẻ trong thời gian có khuyến mại: Để tránh trường hợp khách hàng có nhu cầu nạp thẻ trong dịp khuyến mại nhưng lại quên.
Theo thuê bao này, MobiFone nên xây dựng một tiến trình tự động kiểm tra lịch sử nạp thẻ của khách hàng mỗi dịp khuyến mại, tiến trình này sẽ tự động chạy trước 12h khi trình khuyến mại kết thúc. Nếu khách hàng thường xuyên nạp thẻ khi số tiền trong tài khoản nhỏ hơn X, nhưng đến thời điểm hiện tại số tiền trong tài khoản của khách hàng nhỏ hơn X nhưng chưa nạp thẻ thì tiến trình sẽ remind theo hình thức tin nhắn sms flash ... Kết quả đạt được góp phần tăng doanh thu thẻ nạp trên kỳ khuyến mại.
