Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm - Chiến lược của VPBank nhằm giữ chân khách hàng

VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cao nhất.
VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cao nhất.
0:00 / 0:00
0:00
(PLVN) - Cá nhân hóa trải nghiệm trên nền tảng công nghệ hiện đại, quy trình tinh gọn, sản phẩm - dịch vụ vượt trội và nhân sự tận tâm, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) mong muốn đem đến cho mỗi khách hàng trải nghiệm tốt nhất, phù hợp nhất theo nhu cầu cá nhân.

Chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ

Theo một cuộc khảo sát của Gartner - công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới và là thành viên chính thức của S&P 500 - 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp.

Kiên trì với giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm”, Dự án quản trị trải nghiệm khách hàng đã được VPBank triển khai từ 2020. Đến nay, chất lượng trải nghiệm được quản trị đồng bộ và định kỳ trên tất cả các kênh giao dịch và điểm chạm với khách hàng.

Tới nay, VPBank thuộc Top 3 các ngân hàng có chỉ số về mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu (Net Promoter Score - NPS) cao nhất theo khảo sát của Nielsen. Chỉ số hài lòng của khách hàng trên các kênh giao dịch của VPBank đều được thường xuyên đo lường. Từ kết quả thu được, VPBank đã triển khai hàng loạt sáng kiến cải thiện chất lượng trải nghiệm giúp giảm 53% thời gian chờ giao dịch tại chi nhánh, giảm 56% thời gian chờ kết nối tới tổng đài…

VPBank tiếp tục ứng dụng nhiều công nghệ đột phá trong trải nghiệm khách hàng.

VPBank tiếp tục ứng dụng nhiều công nghệ đột phá trong trải nghiệm khách hàng.

Năng lực thấu hiểu khách hàng được cải thiện mạnh mẽ

Chất lượng trải nghiệm tại VPBank đồng thời được cải thiện mạnh mẽ thông qua việc triển khai Chương trình lắng nghe khách hàng – VoC Program (Voice of Customer Program). Theo đó những điểm “lắng nghe khách hàng” được đặt tại tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng như chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống điểm giao dịch tự động Kiosk - VPBank NEO Express, website, app VPBank NEO/VPBank NeO BIZ, các kênh tiếp nhận ý kiến như điện thoại, email, Facebook, Zalo, Cổng thông tin chăm sóc khách hàng (Customer Care Portal)… Hiện nay, mỗi tháng VPBank thu thập và xử lý được gần 1 triệu ý kiến của khách hàng thông qua chương trình này.

VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai giải pháp công nghệ VoC Solution giúp tự động hóa quá trình thu thập và rút ngắn 90% thời gian xử lý ý kiến khách hàng, hướng tới việc đồng bộ trải nghiệm trên tất cả kênh giao dịch. Trong thời gian tới, việc xử lý ý kiến khách hàng sẽ được tích hợp cùng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp VPBank chủ động đánh giá, thấu hiểu, dự báo hành vi, nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhất.

Cá nhân hóa trải nghiệm bằng công nghệ

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Theo đó, bằng việc áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ tiên tiến như AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking, VPBank NEO có thể cá nhân hóa giao diện, hành trình của mỗi khách hàng dựa trên thói quen chi tiêu, sử dụng; tùy biến giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại dựa trên phân tập, vị trí khách hàng; tự động gợi ý, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ dựa trên các chủ đề mà khách hàng quan tâm. VPBank cũng là ngân hàng đầu tiên giới thiệu Cổng thông tin chăm sóc khách hàng – Customer Care Portal và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics), ứng dụng Trợ lý ảo (Callbot, Chatbot).

Yếu tố cá nhân trong trải nghiệm khách hàng còn thể hiện ở việc VPBank tiếp tục nâng cao các kênh và giải pháp tự phục vụ, để khách hàng chủ động xử lý vấn đề của mình. Tới nay, gần 98% giao dịch của VPBank đã được thực hiện theo hình thức tự thực hiện (self-service).

“Nếu như trước đây, hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống thường xuất phát từ phía ngân hàng, thì nay đó là câu chuyện của sự lắng nghe, tìm hiểu khách hàng muốn gì và ngân hàng sẽ xây dựng các giải pháp tương ứng đáp ứng mong muốn đó, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế chuyên biệt đáp ứng trúng đích nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một ngân hàng đa năng, dẫn đầu về năng lực triển khai, sáng tạo và kiến tạo giá trị thông qua các giải pháp tài chính toàn diện với sức mạnh tổng hợp của hệ sinh thái và ứng dụng công nghệ tiên tiến" – đại diện VPBank chia sẻ.

Với định hướng này, trong thời gian tới VPBank sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai những trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng. Khách hàng có thể trải nghiệm những dịch vụ được thiết kế phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân trên các kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các kênh giao dịch trực tuyến mà vẫn được tận hưởng trải nghiệm đồng nhất về chất lượng giữa các kênh, sự minh bạch về quy trình dịch vụ, tình trạng giao dịch.

Đọc thêm

PTSC có tân Tổng Giám đốc

PTSC có tân Tổng Giám đốc

(PLVN) - Ông Trần Hồ Bắc làm Tổng Giám đốc Tổng công ty CP Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC), một đơn vị chủ lực của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petrovietnam).

VPBank dẫn đầu xu hướng thanh toán 'một chạm' bằng tài khoản tại Việt Nam

VPBank dẫn đầu xu hướng thanh toán 'một chạm' bằng tài khoản tại Việt Nam
(PLVN) - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) vừa mới tiên phong triển khai tính năng thanh toán “một chạm” bằng tài khoản (Pay by Account). Đây là tính năng được phát triển bởi VPBank và Tổ chức phát hành Mastercard, đón đầu xu hướng thanh toán “một chạm” mới nhất đang được triển khai rộng rãi tại nhiều quốc gia lớn trên thế giới như Mỹ, Úc, Anh…

Herbalife Việt Nam nhận giải thưởng Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp của AmCham năm thứ bảy liên tiếp

Herbalife Việt Nam nhận giải thưởng Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp của AmCham năm thứ bảy liên tiếp
(PLVN) - Tại Hà Nội, Herbalife Việt Nam, một trong những công ty hàng đầu về sức khỏe và thể chất, lần thứ bảy liên tiếp vinh dự được trao giải thưởng Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp (CSR) được tổ chức ngày 4 tháng 12 năm 2024, bởi Hiệp Hội Thương Mại Mỹ (AmCham). Giải thưởng Trách Nhiệm Xã Hội Doanh Nghiệp AmCham ghi nhận và vinh danh các công ty là thành viên của AmCham thể hiện sự liên kết hiệu quả giữa hoạt động kinh doanh và xã hội, đồng thời thực hiện mô hình kinh doanh theo cách tạo ra giá trị lâu dài về kinh tế và xã hội.

eHerbal: Nêu cao tinh thần thượng tôn pháp luật

eHerbal: Nêu cao tinh thần thượng tôn pháp luật
(PLVN) - Trong chặng đường phát triển của mình từ khi thành lập đến nay, Công ty cổ phần sản xuất và thương mại eHerbal (Công ty eHerbal) vẫn luôn nêu cao tinh thần thượng tôn pháp luật cũng như tuân thủ nghiêm chỉnh, đầy đủ nghĩa vụ về thuế theo quy định.

Thêm công cụ tài chính để doanh nghiệp chuyển đổi xanh, phát triển bền vững

Thêm công cụ tài chính để doanh nghiệp chuyển đổi xanh, phát triển bền vững
(PLVN) - Phát huy vai trò tiên phong trong lĩnh vực tài chính bền vững tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa ra mắt sản phẩm Khoản vay Liên kết Bền vững (SLL). Sản phẩm này được thiết kế để thúc đẩy các hoạt động sản xuất và kinh doanh bền vững, hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi hoạt động hướng tới giảm phát thải carbon.

Chuỗi sự kiện BIDV Investor Days: Tối ưu hóa bài toán đầu tư cho khách hàng cao cấp

Chuỗi sự kiện BIDV Investor Days: Tối ưu hóa bài toán đầu tư cho khách hàng cao cấp
(PLVN) - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khởi động chuỗi sự kiện Investor Days mang đến cơ hội đầu tư hấp dẫn dành riêng cho khách hàng cao cấp. Được tổ chức tại các không gian giao dịch ưu tiên BIDV Premier tại các chi nhánh, chương trình góp phần khẳng định vị thế tiên phong của BIDV trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cao cấp toàn diện và chuyên nghiệp cho khách hàng.

Liên danh nhà thầu do Tập đoàn Đèo Cả đứng đầu triển khai thi công cầu Đại Ngãi 1

Các đại biểu bấm nút triển khai thi công gói thầu 15-XL.
(PLVN) - Ngày 09/12/2024, Ban Quản lý dự án 85 (Bộ Giao thông vận tải) tổ chức Lễ triển khai thi công gói thầu 15-XL thi công xây dựng cầu Đại Ngãi 1 và đường dẫn 2 đầu cầu, thuộc Dự án đầu tư xây dựng cầu Đại Ngãi. Đây là công trình cầu dây văng có khẩu độ nhịp lớn thứ hai ở Việt Nam, được thực hiện bởi Liên danh nhà thầu do Tập đoàn Đèo Cả đứng đầu.

Sacombank chi hơn 33 tỷ đồng tri ân khách hàng mừng sinh nhật 33 tuổi

Sacombank chi hơn 33 tỷ đồng tri ân khách hàng mừng sinh nhật 33 tuổi
(PLVN) - Từ ngày 09/12 đến hết ngày 31/12/2024, Sacombank triển khai chương trình “Đón sinh nhật vàng - Trọn tháng tri ân” với tổng giá trị giải thưởng lên đến hơn 33 tỷ đồng nhằm thay lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã tin tưởng, đồng hành nhân dịp kỷ niệm 33 năm thành lập Ngân hàng (21/12/1991 - 21/12/2024).

Doanh nghiệp sữa Cô Gái Hà Lan lan tỏa giá trị bền vững trong quy trình sản xuất sữa

Doanh nghiệp sữa Cô Gái Hà Lan lan tỏa giá trị bền vững trong quy trình sản xuất sữa
(PLVN) -  Hưởng ứng Chương trình hành động quốc gia về sản xuất và tiêu dùng bền vững giai đoạn 2021-2030, FrieslandCampina, tập đoàn với di sản trên 150 năm sở hữu thương hiệu Sữa Cô Gái Hà Lan, Friso, Yomost…, tự hào là một trong những doanh nghiệp nước ngoài tiên phong thực hiện mô hình sản xuất xanh, giảm thiểu phát thải tối đa, hướng đến tăng trưởng xanh và đóng góp cho cộng đồng tại Việt Nam.

Hé lộ công nghệ thông minh mà FPT Long Châu đầu tư để đảm bảo chất lượng từng mũi vắc xin phòng bệnh

Hé lộ công nghệ thông minh mà FPT Long Châu đầu tư để đảm bảo chất lượng từng mũi vắc xin phòng bệnh
(PLVN) - FPT Long Châu với bệ phóng sức mạnh công nghệ vượt trội từ tập đoàn FPT, đã và đang tạo nên những bước tiến mạnh mẽ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Tiêm Chủng Long Châu tiếp tục là một thành viên trong hệ sinh thái chăm sóc sức khoẻ được số hoá từ những bước đi đầu tiên, trang bị những công nghệ tiên tiến, nhằm mang đến những giá trị chất lượng và trải nghiệm tiêm chủng an toàn nhất cho người Việt.

Học bổng từ FE CREDIT: Hy vọng và động lực cho trẻ em hiếu học tại Bạc Liêu

Học bổng từ FE CREDIT: Hy vọng và động lực cho trẻ em hiếu học tại Bạc Liêu
(PLVN) -  Những câu chuyện đầy cảm xúc của các em học sinh tại buổi lễ trao học bổng do FE CREDIT đồng hành cùng chương trình “Trao học bổng báo Dân trí năm học 2024-2025” vào cuối tháng 11 vừa qua đã chạm đến trái tim của tất cả những người tham dự. Dù cuộc sống còn nhiều khó khăn, các em vẫn giữ vững niềm tin vào tương lai, lấy học tập làm con đường thay đổi cuộc đời mình.