Nhiều cư dân mạng cho rằng Trường Hải bỏ rơi khách hàng Phan Văn Thông, ông có thể giải thích về vấn đề này như thế nào?
- Trước hết xin khẳng định THACO luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. Trường hợp chiếc xe Mazda BT 50 của khách hàng Phan Văn Thông xảy sự cố tại Quảng Trị, chúng tôi đã luôn theo sát và đồng hành cùng khách hàng Phan Văn Thông. Cụ thể khoảng 18 giờ ngày 16/3/2016, khi xe khách hàng gặp sự cố tại Quảng Trị và gọi vào đường dây nóng của Mazda, thì ngay sau đó Mazda Quảng Trị đã hỗ trợ cứu hộ, kéo xe khách hàng về xưởng.
Sáng ngày 17/3/2016, ông Trần Anh Quốc, Trưởng phòng dịch vụ Mazda Quảng Trị đã kiểm tra xe và phát hiện xe bị gãy tay biên số 2. Tất cả quá trình kiểm tra xe của Mazda Quảng Trị được khách hàng chứng kiến và xác nhận vào biên bản. Qua đánh giá, kiểm tra hiện trạng xe, Công ty kết luận: Nguyên nhân xe gặp sự cố là do nước từ môi trường bên ngoài lọt vào động cơ qua đường lấy gió, làm cho thanh truyền máy số 2 bị cong và khi động cơ vận hành trong một thời gian dài với tình trạng này dẫn đến thanh truyền động bị gãy, đâm thủng lốc máy.
Hư hỏng trên xe của khách hàng Phan Văn Thông không thuộc phạm vi bảo hành của Mazda Việt Nam. Sự việc này cũng đã được báo cáo về tổng công ty, chúng tôi đã nghiên cứu cặn kẽ và đồng thời báo cáo kỹ thuật cho tập đoàn Mazda tại Nhật Bản để xem xét và có kết luận trên.
Như ông nói thì đó là trường hợp thủy kích vì sao không mời bảo hiểm tham gia giải quyết?
- Ngay trong buổi làm việc đầu tiên tại Mazda Quảng Trị, đại diện Công ty phân phối xe Mazda tại Việt Nam, ông Đồng Phước Nhật - Trưởng phòng dịch vụ khu vực miền Trung có giải thích nguyên nhân hư hỏng rõ ràng và tư vấn khách hàng Phan Văn Thông mời đơn vị bảo hiểm giám định, trường hợp đơn vị bảo hiểm bồi thường không đủ chi phí sửa chữa, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ thêm.
Tuy nhiên, anh Thông cho rằng trường hợp xe của anh hỏng là do lỗi kỹ thuật thuộc trường hợp bảo hành chứ không đồng ý bảo hiểm hay hỗ trợ. Sau đó chúng tôi đã hỗ trợ chi phí cùng anh Thông đưa xe về Công ty Trường Hải Nghệ An, gần nơi anh Thông cư trú để anh Thông thuận tiện trao đổi về việc khắc phục sự cố.
Nếu không thuộc lỗi sản phẩm vì sao công ty lại đề nghị hỗ trợ?
- Mặc dù nguyên nhân sự cố hư hỏng xe Mazda BT-50 của anh Thông không xuất phát từ lý do lỗi kỹ thuật, không thuộc chính sách bảo hành chung của Tập đoàn Mazda được quy định trong sổ bảo hành, chính sách này nhằm để đảm bảo công bằng cho toàn bộ khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Mazda.
Nhưng với mong muốn chia sẻ rủi ro với khách hàng, Công ty chúng tôi có chính sách hỗ trợ và chúng tôi vận dụng chính sách này để đưa ra đề nghị được sửa chữa, thay lốc máy và bảo trí miễn phí để chiếc xe Mazda BT50 của anh Thông hoạt động bình thường.
Thực tế, Công ty đã hỗ trợ sửa chữa miễn phí nhiều trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành như xe đã sử dụng quá thời gian bảo hành hay hư hỏng được xác đinh nguyên nhân khách quan do sơ ý khi vận hành. Còn thực sự nếu xác định đó là lỗi sản phẩm không chỉ Thaco mà Mazda cũng sẵn sàng bảo hành hay tổ chức triệu hồi như trường hợp Mazda3 trước đây.
Nhiều người tiêu dùng đặt câu hỏi: Vì sao sự việc có vẻ đơn giản như vậy mà công ty lại giải quyết khá lâu?
- Trước tiên chúng tôi nghiêm túc nhận lỗi là trong quá trình đàm phán thì bộ phận dịch vụ Trường Hải Nghệ An quá nguyên tắc, khách hàng yêu cầu bảo hành nên chỉ tập trung vào giải thích công tác kỹ thuật, chính sách bảo hành mà không mềm dẻo trong việc hỗ trợ cụ thể chỉ đề nghị hỗ trợ chi phí khắc phục hư hỏng mà chưa mềm dẻo cân nhắc hỗ trợ thêm các chi phí phát sinh khác.. Tuy nhiên phía khách hàng cũng quá cứng rắn. Cụ thể là khách hàng cứ cho rằng đây là lỗi sản phẩm phải bảo hành chứ không nhận hỗ trợ. Khi khách hàng đưa đơn báo chí và công bố trên mạng anh em ở otofun.net cũng có người phân tích đây là hiện tượng “thủy kích”, khách hàng vẫn không đồng ý cho rằng xe mình chưa bao giờ ngập nước. Sau đó, anh em otofun Nghệ An (OFNA) cũng làm cầu nối đàm phán khi đến làm việc anh Thông đồng ý chỉ cần sửa xe đi được, nhưng sau đó anh Thông không trả lời cho công ty Trường Hải Nghệ An và cũng không trả lời anh em OFNA.
Trước tết Nguyên đán anh Thông gọi điện cho ông Trần Bá Dương Chủ tịch HĐQT Thaco đồng ý cho sửa chữa xe Mazda BT50 để kịp chạy tết, ông Dương cử ông Trần Vũ Sơn ra Nghệ An thì anh Thông vẫn cho rằng chỉ đồng ý bảo hành chứ không đồng ý hỗ trợ và kết quả đàm phán không thành.
Tại phiên hòa giải do Tòa án nhân dân Tp.Vinh tổ chức, ông Trần Vũ Sơn (người được ông Trần Bá Dương ủy quyền) tiếp tục đưa ra đề nghị được sửa chữa, thay lốc máy và bảo trì miễn phí để chiếc xe Mazda BT50 của anh Thông hoạt động bình thường nhưng anh Thông vẫn một mực yêu cầu “hư hỏng này phải bảo hành”, nên kết quả hòa giải không thành.
Ông cho biết cụ thể về vụ kiện vì sau vụ kiện ông Phan Văn Thông cho rằng tòa “bắt người tiêu dùng phải chứng minh lỗi sản phẩm”?
- Ngày 11/8/2016, anh Thông đã khởi kiện Công ty Trường Hải Nghệ An ra Tòa án Thành phố Vinh, xin lưu ý là khách hàng kiện chúng tôi, chứ chúng tôi không kiện khách hàng. Tòa án Nhân dân Thành phố Vinh tổ chức nhiều phiên hòa giải. Công ty Trường Hải Nghệ An vẫn bày tỏ thiện chí dù trường hợp hư hỏng của chiếc xe Mazda BT50 của anh Thông không nằm trong chính sách bảo hành, nhưng công ty vẫn hỗ trợ thay lốc máy mới, bảo trì để xe vận hành bình thường theo chính sách chăm sóc khách hàng của công ty.
Anh Thông đồng ý với phương án hỗ trợ trên, nhưng vẫn kiên quyết yêu cầu là “hư hỏng này phải bảo hành”. Sau khi ký biên bản hòa giải, chúng tôi hy vọng sẽ tìm được tiếng nói chung giữa công ty và khách hàng, nhưng anh Thông vẫn kiện Công ty ra tòa với yêu cầu bảo hành và yêu cầu bồi thường 442 triệu đồng. Trong quá trình tố tụng, anh Phan Văn Thông đã gửi đơn trưng cầu giám định bên thứ 3 để làm rõ nguyên nhân hỏng xe. Tuy nhiên, anh Thông lại rút yêu cầu giám định.
Mặc dù phía Công ty đã thể hiện rõ ngay từ biên bản làm việc ngày 25/3/2016 là sẵn sàng hợp tác với bất cứ đơn vị giám định nào do khách hàng lựa chọn để đảm bảo tính khách quan của kết quả. Ngày 28/3/2017, TAND thành phố Vinh xét xử vụ kiện theo đơn của anh Phan Văn Thông. Về nghĩa vụ cung cấp chứng cứ chứng minh cho yêu cầu khởi kiện thì cần căn cứ vào các quy định pháp luật về tố tụng dân sự và thực tế tại phiên tòa đã diễn ra để có sự nhìn nhận khách quan; hơn nữa, với trách nhiệm bên bán hàng, Công ty đã chủ động đưa ra, giao nộp, cung cấp cho Tòa án các chứng cứ, tài liệu để chứng minh cho kết luận sản phẩm không thuộc trường hợp bảo hành của mình như đã có trong hồ sơ vụ án. Vì vậy tòa đã bác đơn của anh Thông do phía anh Thông không cung cấp chứng cứ để chứng minh cho yêu cầu khởi kiện. Về điều này anh có thể xác minh tại TAND Thành phố Vinh.
Trên facebook hiện nay có nhiều bình luận về vụ kiện ông nghĩ sao về chuyện này?
- Chúng tôi theo dõi chuyện này trên mạng xã hội và nhận thấy có nhiều anh chị trên facebook chưa nắm hết hết vấn đề nên có bình luận kêu gọi ủng hộ anh Thông. Tuy nhiên cũng có nhiều anh chị có chuyên môn và có quá trình theo dõi từ đầu cũng đưa ra nhận định khách quan ví dụ như diễn đàn OFNA đã từng ra thông báo dừng ủng hộ vì đã giúp anh Thông đàm phán nhưng sau đó anh Thông im lặng. Hoặc những ý kiến phân tích và khuyên anh Thông nên nhận hỗ trợ trên otofun.net, oto Sài Gòn. Chúng tôi mong muốn và kêu gọi cộng đồng mạng có cái nhìn công tâm cho cả hai phía.
Vậy sau phán quyết của tòa bác đơn anh Thông, công ty có còn tiếp tục hỗ trợ?
- Việc phán quyết của tòa không làm thay đổi thiện chí của chúng tôi với khách hàng. Theo báo cáo từ Công ty Trường Hải-Nghệ An thì giữa công ty và khách hàng vẫn trao đổi nói chuyện bình thường và chiếc xe anh Thông vẫn được niêm phong tại xưởng dịch vụ Nghệ An. Việc chưa thỏa thuận được với khách hàng là điều mà chúng tôi không mong muốn xảy ra, chúng tôi cũng đã và đang nỗ lực giải quyết.
Trong ngày 31/3/2017, Công ty Trường Hải Nghệ An tiếp tục gửi công văn số 19/2017/CV – THAN đến anh Phan Văn Thông. Theo đó, Công ty vẫn mong muốn được giải quyết sự việc trên tinh thần thiện chí, hợp tác và chia sẻ. Công ty Trường Hải Nghệ An sẽ “thay mới lốc máy và bảo trì để xe hoạt động bình thường.” Chúng tôi cũng hy vọng khách hàng Phan Văn Thông chấp nhận phương án: Hỗ trợ toàn bộ chi phí khắc phục hư hỏng và cam kết bảo hành động cơ xe trong thời gian 2 năm để khách hàng có thể an tâm về chất lượng của sản phẩm. Nhiều ý kiến trên mạng cũng kêu gọi anh Thông nhận hỗ trợ, chúng tôi mong anh Thông suy nghĩ lại và cộng tác chúng tôi để anh có thể có xe để phục vụ công việc và cuộc sống của anh và gia đình.
