PC Quảng Ngãi: Cải cách để phục vụ khách hàng tốt hơn

Từ công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng

Ngày 1/3/2020, ngành điện đã ban hành mẫu hoá đơn điện tử và thông báo tiền điện mới. Sự thay đổi này là hợp lý và cấp thiết, không làm ảnh hưởng đến cách tính tiền điện hay thông tin của khách hàng mà chỉ thay đổi về mặt giao diện tổng thể, bố cục trình bày hợp lý, khoa học, có điều chỉnh, bổ sung thêm một số thông tin hữu ích trên hóa đơn tiền điện so với mẫu hoá đơn tiền điện trước đây, nhằm đem đến cho khách hàng sự minh bạch, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, dễ kiểm tra, dễ giám sát đối với sản lượng điện tiêu thụ hàng tháng và số tiền điện khách hàng phải trả để từ đó giúp khách hàng có thể điều chỉnh kế hoạch sử dụng điện hợp lý, hiệu quả. Đồng thời góp phần tạo thuận tiện và thúc đẩy thanh toán tiền điện bằng giao dịch điện tử.  

Năm 2016, Tổng công ty Điện lực miền Trung triển khai xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng (ứng dụng EVNCPC CSKH) trên kho ứng dụng CH Play (đối với hệ điều hành Android) và App Store (đối với hệ điều hành iOS). Việc triển khai ứng dụng EVNCPC CSKH giúp khách hàng tương tác với ngành điện thông qua các tính năng như: thông báo thông tin về tiền điện, lịch cắt điện, sự cố mất điện,… hay tra cứu tình hình sử dụng điện, các điểm và lịch thu tiền điện, biểu đồ phụ tải tương ứng của khách hàng. 

Mẫu giao diện ứng dụng EVNCPC CSKH của Tổng công ty

Trước xu thế công nghệ hiện đại hoá, khách hàng hiện nay đều tương tác với doanh nghiệp thông qua các ứng dụng số ngày càng nhiều mà cụ thể với ngành điện là ứng dụng EVNCPC CSKH. Để đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu đó, tháng 8/2019 Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNCPC cho triển khai nâng cấp ứng dụng nhằm đảm bảo đa dạng hoá các loại hình dịch vụ điện với đầy đủ 15 loại dịch vụ điện trực tuyến bao gồm cấp điện mới và các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện. Ứng dụng EVNCPC CSKH giúp ngành điện đến gần hơn với khách hàng, đa dạng hóa các kênh liên lạc, giúp khách hàng quản lý hiệu quả các thông tin về điện.

Ngoài ra, đa dạng hoá các kênh thu hộ tiền điện cũng được ngành điện Quảng Ngãi thực hiện hiệu quả trong nhiều năm qua. Nếu như trước đây, những nhân viên điện lực phải đi đến từng nhà và thu tiền hoặc khách hàng phải trực tiếp đến quầy thu tiền để thanh toán hoá đơn tiền điện thì với nhiều hình thức thanh toán tiền điện phổ biến hiện nay như: thu tiền điện tại quầy giao dịch, trích nợ tự động qua tài khoản ngân hàng, qua các tổ chức thu hộ như EcPay, Viettel, Điện máy xanh,… thanh toán qua Internet banking, Mobile banking, ứng dụng thanh toán trên điện thoại,… thì ngày nay khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn cho mình hình thức thanh toán hợp lý và thuận tiện nhất, không cần phải mất nhiều thời gian cho việc đi lại. 

Đến cải cách mạnh mẽ trong nội bộ 

Với hệ thống camera được lắp đặt tại phòng giao dịch khách hàng giúp cho lãnh đạo đơn vị và cán bộ quản lý công tác kinh doanh của các điện lực có thể quan sát trực tiếp công tác giao tiếp, chăm sóc khách hàng của nhân viên, giúp cho việc giải đáp các vướng mắc và khiếu nại của khách hàng được rõ ràng, minh bạch, khách quan, đồng thời chấn chỉnh về thái độ ứng xử của nhân viên khi có tình huống xảy ra. 

Bên cạnh các hình thức thu hộ tiền điện khi đến kỳ hạn thanh toán theo hợp đồng thì khách hàng cũng tương tác với ngành điện qua phòng giao dịch khách hàng. Khách hàng đông, lượng xe gửi nhiều, thói quen để xe không trật tự của một số người dân dẫn đến cảnh mất trật tự của bãi gửi xe.

Từ đầu năm 2019, Điện lực TP Quảng Ngãi đã bố trí một cán bộ bảo vệ túc trực thường xuyên để sắp xếp các phương tiện xe đúng nơi quy định, đảm bảo giữ trật tự, qua đó vừa làm hài lòng, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, vừa làm đẹp cho khuôn viên của trụ sở. 

Theo dõi hệ thống camera phòng GDKH

Với phương châm: “Mỗi CBCNV là một tuyên truyền viên”, mỗi nhân viên điện lực luôn nêu cao ý thức trách nhiệm cùng đồng hành với ngành Điện bằng những hành động thiết thực như cung cấp thông tin, hình ảnh liên quan đến hệ thống lưới điện, hệ thống đo đếm có nguy cơ mất an toàn, mất thẩm mỹ… sau đó gửi hình ảnh về Lãnh đạo đơn vị qua ứng dụng mạng xã hội Zalo để từ đó có phương án khắc phục, xử lý kịp thời, tổ chức chỉnh trang lại hệ thống điện, đảm bảo mỹ quan, góp phần xây dựng hệ thống lưới điện ngày càng an toàn, cung cấp điện hiệu quả. 

Ngoài các hoạt động Tri ân khách hàng hằng năm của Tổng công ty Điện lực miền Trung, mỗi khi đến dịp Lễ, Tết, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật của chủ các cơ sở sản xuất kinh doanh,… thì Điện lực Thành phố Quảng Ngãi đều lên kế hoạch tri ân khách hàng bằng các hoạt động thăm hỏi, tặng quà, tổ chức giao lưu,… nhằm xây dựng mối quan hệ giữa ngành điện và doanh nghiệp ngày càng hiểu nhau hơn, dễ cảm thông, dễ chia sẻ nhằm hướng đến một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững. 

Chị Trần Thị Kim Trúc, Giám đốc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ chế biến thủy sản Hưng Phong chia sẻ: “Nói chấm điểm về việc tiếp nhận yêu cầu cấp điện, sửa điện và xử lý sự cố khi cơ sở bị mất điện đột xuất của các anh công nhân điện lực thì tôi chấm điểm 10. Vì ngoài nhiệm vụ được giao thực hiện, các anh rất nhiệt tình và gần gũi.

Thêm vào đó, việc đến thăm hỏi nhân ngày thành lập cơ sở, dịp sinh nhật là điều mà bản thân tôi rất trân quý. Tôi nghĩ, đây là một nét đẹp văn hoá cần được duy trì và phát huy nhằm xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp chuyên nghiệp và uy tín trong mắt khách hàng.”

Những cải cách, những thay đổi mạnh mẽ đó nhằm góp phần xây dựng và thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ SXKD của PC Quảng Ngãi nói riêng và ngành điện nói chung, qua đó xây dựng được hình ảnh ngành điện luôn thân thiện với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng, tin tưởng ngày càng cao đối với các dịch vụ của ngành Điện.