Nhiều tình tiết kỳ lạ trong vụ khách hàng tố “bốc hơi hơn 13 tỷ đồng”

Liên tục livestream tố ngân hàng

Kể từ đầu tháng 4, cộng đồng mạng xôn xao khi Hoa hậu Quý bà Lê Thị Oanh và chồng là Nguyễn Văn Khoa tung hàng loạt clip lên Facebook cá nhân và nhiều diễn đàn, tố cáo ngân hàng “tự ý” đóng tài khoản đồng sở hữu ,“tự ý” kích hoạt dịch vụ Mobipay trong lúc khách hàng không hề đăng ký”. Từ đây, Lê Thị Oanh và Nguyễn Văn Khoa cho rằng ngân hàng đã “tự ý” thực hiện các giao dịch trong tài khoản cá nhân của mình”, gây thiệt hại đến hơn 13 tỉ đồng. Hai khách hàng này, thậm chí, còn kéo đến trước ngân hàng căng băng rôn, biểu ngữ đòi hoàn tiền.

Clip và các chương trình livestream của khách hàng Lê Thị Oanh được viral chóng mặt trên mạng xã hội, tạo nên làn sóng công kích tiêu cực nhằm vào ngân hàng. Dư luận lo lắng về các lớp bảo mật của giao dịch ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng còn cho rằng “nên rút hết tiền khỏi tài khoản ngân hàng để… cất ở nhà cho yên tâm”.

Trước thông tin về tố cáo của Hoa hậu Lê Thị Oanh và Khách hàng Nguyễn Văn Khoa về việc “bốc hơi” hơn 13 tỉ đồng trong tài khoản, Techcombank khẳng định “đây là thông tin vô căn cứ”.

Theo phản hồi của ngân hàng: Các giao dịch trong khoảng thời gian từ 30/1/2020 đến 28/12/2020 đều được thực hiện từ số điện thoại 09xxxx5117 của Khách hàng Nguyễn Văn Khoa và 09xxxx2639 (sử dụng đến 26/10/2020), và 090xxxx111 (sử dụng từ 26/10/2020 tới nay) của Khách hàng Lê Thị Oanh.

Các giao dịch này đều được xác thực hợp lệ với (1) mật khẩu Internet Banking đã đăng ký sử dụng tại ngân hàng và (2) mã OTP đã được khởi tạo thành công trên thiết bị điện thoại Khách hàng đăng ký với Ngân hàng. Cùng với đó, thông tin biến động số dư thẻ và tài khoản đều được gửi tới khách hàng ngay sau mỗi lần giao dịch. Khách hàng cũng nhiều lần yêu cầu in sao kê tài khoản suốt từ năm 2020 để rà soát.

Trong rất nhiều cuộc làm việc giữa ngân hàng và khách hàng, bà Lê Thị Oanh và ông Nguyễn Văn Khoa khẳng định “không biết những chủ tài khoản thụ hưởng trong danh sách giao dịch yêu cầu tra soát”. Tuy nhiên, dữ liệu ghi nhận của Ngân hàng cho thấy, hai khách hàng thường xuyên thực hiện giao dịch với nhiều tài khoản thụ hưởng này, bao gồm cả những giao dịch phát sinh trước và sau các giao dịch mà Khách hàng yêu cầu tra soát vì “không thực hiện”. Có nhiều tài khoản thụ hưởng này còn phát sinh giao dịch đồng thời với cả tài khoản của Khách hàng Nguyễn Văn Khoa và Lê Thị Oanh.

Đóng tài khoản theo yêu cầu của khách hàng và tra soát giao dịch

Liên quan đến khiếu nại của Khách hàng Lê Thị Oanh về việc “Vì sao ngân hàng tự hủy dịch vụ Internet Banking trên tài khoản”, Ngân hàng cho biết đây là yêu cầu từ chính khách hàng, theo “Phiếu yêu cầu thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử” do chính bà Lê Thị Oanh ký ngày 26/3/2022.

Với chất vấn của khách hàng Nguyễn Văn Khoa về việc “Ngân hàng tự ý đóng tài khoản đồng sở hữu số 19133xxxx75011”, Ngân hàng cho biết: Khách hàng Nguyễn Văn Khoa đã đến chi nhánh vào ngày 30/3/2022 và yêu cầu thực hiện đóng tài khoản. Ngân hàng đã gửi đến khách hàng phiếu “Yêu cầu đóng tài khoản” với chữ ký xác thực của khách hàng, cũng như lưu giữ hình ảnh ghi nhận từ camera. Với khiếu nại “Vì sao không đăng ký mà vẫn sử dụng được dịch vụ Mobipay”, ngân hàng khẳng định trên hệ thống của Techcombank “không có bất kỳ dữ liệu nào ghi nhận việc Khách hàng Nguyễn Văn Khoa đăng ký hay sử dụng dịch vụ Mobipay”. Có thể, khách hàng “đang nhớ nhầm dịch vụ sử dụng của ngân hàng khác”, vị đại diện này cho hay.

“Trong trường hợp chưa đồng ý với phản hồi của Ngân hàng, chúng tôi đề nghị và rất mong Quý khách trình báo sự việc đến cơ quan Công an. Techcombank cam kết sẽ đồng hành và cung cấp đầy đủ các dữ liệu đến cơ quan điều tra có thẩm quyền để làm rõ và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả 2 bên” – đại diện ngân hàng đề nghị.

Về yêu cầu tra soát thông tin hơn 200 giao dịch của hai khách hàng Oanh – Khoa từ 2020, theo giám đốc trung tâm Ngân hàng số một NH lớn, thông thường khách hàng sẽ thực hiện tra soát trong các trường hợp như: đã bị trừ tài khoản nhưng đầu đến không nhận được tiền, hoặc khiếu nại vì không phải là người thực hiện giao dịch (bị lừa đảo nhấp vào đường link giả mạo hoặc bị người khác lợi dụng thông tin để giao dịch…). Với những giao dịch liên ngân hàng, quá trình tra soát còn liên quan đến ngân hàng đầu nhận và Napas do vậy sẽ mất thời gian lâu hơn tra soát các giao dịch nội mạng.

Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại Thông tư 30 sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán ban hành năm 2016, Ngân hàng Nhà nước quy định “tổ chức phát hành thẻ quy định cụ thể thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại. Nhưng thời hạn không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại”.

Hiện các ngân hàng và tổ chức trung gian đều căn cứ vào quy định này để làm căn cứ giải quyết các khiếu nại. Một ngân hàng lớn mỗi ngày có 5-7 triệu giao dịch, thậm chí nhiều hơn. Như vậy trong vòng 60 ngày lượng giao dịch mà ngân hàng lưu trữ để sẵn sàng thực hiện tra soát lên đến con số khổng lồ là 300-350 triệu giao dịch.

Chưa kể hệ thống của các NH lưu rất nhiều chi tiết giao dịch, không chỉ các thông tin bề nổi mà khách hàng thấy mà cả các thông tin “phần chìm” khác nữa. Do vậy các ngân hàng không thể lưu trữ mãi các giao dịch này mà sau thời hạn trên sẽ phải backup dữ liệu.

“Logic đằng sau quy định này của Ngân hàng Nhà nước là khi xảy ra các giao dịch bất thường, cần phải tra soát, khiếu nại thì khách hàng phải thực hiện ngay, chứ không thể để thời gian quá lâu mới đi khiếu nại. Chưa kể khi Ngân hàng Nhà nước quy định thời gian này thì các bên liên quan như Napas và NH bên nhận cũng căn cứ theo thời gian trên để lưu trữ dữ liệu. Trong khi để giải quyết một khiếu nại tra soát liên ngân hàng thì cần các bên liên quan nên bản thân NH nơi mở tài khoản cũng không thể kéo dài lâu hơn thời gian này”, vị giám đốc trung tâm NH số này chia sẻ.