Theo Oddity Central, công cụ này hứa hẹn sẽ mang lại sự thoải mái cho những người làm việc trong ngành chăm sóc khách hàng, đặc biệt là qua điện thoại.
Các tập đoàn công nghệ Nhật Bản đã nhận ra từ lâu rằng nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải đối mặt với nhiều cuộc gọi căng thẳng và những lời lẽ khó nghe.
Theo một cuộc khảo sát gần đây của UA Zensen, công đoàn công nghiệp lớn nhất Nhật Bản, gần 47% nhân viên trong ngành thừa nhận bị quấy rối từ khách hàng trong hai năm qua, và hơn 100 người đã phải tìm đến sự trợ giúp tâm lý.
Nhằm giải quyết vấn đề này, tập đoàn công nghệ Nhật Bản SoftBank đã giới thiệu công cụ "SoftVoice", một công nghệ thay đổi giọng nói được hỗ trợ bởi AI.
SoftVoice có khả năng tự động chuyển đổi những tiếng la hét và giận dữ thành lời nói bình tĩnh và êm dịu.
Theo ông Toshiyuki Nakatani, một trong những chuyên gia phát triển SoftVoice, công nghệ này hoạt động qua hai giai đoạn chính.
Đầu tiên, nó sử dụng AI để xác định các cuộc gọi có người gọi đang tức giận và phân tích đặc điểm giọng nói của họ.
Sau đó, nó điều chỉnh các đặc điểm âm thanh để tạo ra giai điệu êm dịu hơn, tự nhiên hơn.
Mặc dù SoftVoice không thay đổi nội dung lời nói của người gọi, nhưng nó làm thay đổi đáng kể ngữ điệu, giúp giảm bớt tính hung hãn.
Trong trường hợp khách hàng liên tục yêu cầu những điều không thể đáp ứng, AI sẽ đánh giá thời lượng và mức độ tiêu cực của cuộc gọi và gửi tin nhắn cảnh báo cuộc gọi sắp bị chấm dứt cho khách hàng.
Để đào tạo AI, các kỹ sư của SoftBank đã thu thập ít nhất 100 cụm từ phổ biến bao gồm tiếng la hét, cáo buộc, đe dọa và yêu cầu xin lỗi. Tổng cộng, hơn 10.000 mẫu dữ liệu giọng nói đã được sử dụng để huấn luyện bộ lọc này.
