Phản ánh chất lượng dịch vụ
Dù không trực tiếp kéo dây, leo cột hay lắp công tơ bán điện đến các hộ dùng điện, nhưng hoạt động của Trung tâm Chăm sóc khách hàng là không thể tách rời với hoạt động kinh doanh phân phối điện năng của một đơn vị như Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC). Thậm chí, có người còn ví von Trung tâm Chăm sóc khách hàng như “tai mắt” của EVNNPC, là “tấm gương” phản chiếu rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ ngành Điện đã và đang cũng cấp trên thị trường.
Cụ thể, tổng đài điện thoại 19006769, giờ dường như là một đầu số quen thuộc và không thể thiếu trong mỗi cuốn danh bạ điện thoại của các khách hàng dùng điện trên toàn miền Bắc.
“Mỗi một năm, Trung tâm Chăm sóc khách hàng nhận được hàng trăm ngàn cuộc gọi đến. Phần lớn những phản ánh, yêu cầu qua các cuộc thoại đều được chúng tôi giải đáp thỏa đáng, có chuyên môn và đồng bộ từ các Giao dịch viên thường trực tổng đài”, lời ông Phụng.
Đại diện của Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng cho biết, kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 của EVNNPC sau nhiều năm hoạt động đã tạo ra được một mối liên hệ, tương tác khá hiệu quả và quen thuộc giữa khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ điện lực, đặc biệt vào những thời điểm được coi là khó khăn nhất của ngành Điện như những ngày nắng nóng hoặc lúc mưa bão…
Còn nhớ, cao điểm hè năm ngoái, mỗi ngày, Trung tâm nhận khoảng 7.000 cuộc gọi, có hôm lên tới gần vạn cuộc/ngày. Từ những thông tin thâu nhận được khắp miền Bắc, EVNNPC biết rõ tình hình cung ứng dịch vụ của mình như thế nào hoặc kiểm soát tốt có hay không các sự cố về lưới, trạm trên toàn miền để khắc phục và hạn chế mức thấp nhất thời gian gián đoạn cấp điện.
Theo đó, với gần 4 năm Trung tâm đi vào hoạt động, ngoài việc tiếp nhận, xử lý các thông tin mang tính tình huống sự vụ, “dây nói” trên còn giúp EVNNPC phản hồi rất kịp thời nhu cầu thông tin dịch vụ liên quan đến nhu cầu sử dụng điện của khách hàng như: xử lý yêu cầu cấp mới về điện; thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng; xử lý các thông tin, thắc mắc về hệ thống đo đếm, hóa đơn tiền điện; tư vấn tiết kiệm điện và nội dung các văn bản liên quan đến sử dụng điện… cho hơn 10 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc.
 |
| Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động,Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã có những đóng góp quan trọng vào việc xây dựng thương hiệu EVNNPC "Vì niềm tin của bạn". |
“Nhân viên điện lực gắn kết hơn với khách hàng”
Từ nguồn tin cơ sở về Trung tâm Chăm sóc khách hàng, lãnh đạo EVNNPC ý thức rõ đây là một trong những kênh giám sát cộng đồng hiệu quả để Tổng công ty có căn cứ nghiên cứu, điều chỉnh và đổi mới phương pháp điều hành sản xuất, kinh doanh cho phù hợp hơn với xu thế phát triển. Theo đó, qua kênh này, EVNNPC có thể biết và chấm điểm chính xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các Công ty Điện lực trực thuộc theo từng năm.
“Ở địa phương, đơn vị nào có công nhân trong quá trình làm việc mà thái độ không đúng mực hoặc gắt gỏng với khách hàng là ở trên này, chúng tôi đều nắm được. Thậm chí, cách đây không lâu, chúng tôi còn nhận được phản ánh về một trường hợp công nhân thu tiền của dân khi lắp đặt công tơ trái quy định ở khu vực Nghĩa Lộ (Yên Bái).
Sự việc này sau đó đã được Trung tâm báo cáo kịp thời lên Tổng công ty và lãnh đạo Điện lực Nghĩa Lộ đã bị xử lý kỉ luật rất nghiêm”, Giám đốc Phụng nói về vai trò “tai mắt” của Trung tâm trong quá trình kết nối với khách hàng.
Rõ ràng, tổng đài 19006769 đi vào hoạt động đã giúp EVNNPC đạt được mục tiêu kép, đó là vừa tiếp nhận được những yêu cầu, phản ánh nhanh nhất, thật nhất từ khách hàng; mặt khác, thông qua khách hàng, EVNNPC có thể tự sửa mình để việc cung ứng dịch vụ ngày một kịp thời, hoàn hảo.
“Có người đã nói vui rằng, từ ngày Trung tâm ra đời, tổng đài điện thoại này đi vào hoạt động, công nhân Điện lực đã biết sợ khách hàng hơn trước! Ngoài ra, cung cách phục vụ của Điện lực miền Bắc cũng ngày một bài bản, đổi mới hơn. Vì thế, mà anh, em chúng tôi luôn ý thức rõ, mình nhấc máy lên là để khách hàng được phục vụ tốt hơn”, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC nói.
