Nhà mạng FPT bị tố cắt cáp ADSL, tạo áp lực để ép khách hàng dùng cáp quang?

Báo Pháp luật Việt Nam vừa nhận được phản ánh của độc giả Trang Minh Hà, hiện là Giám đốc Đào tạo Tập đoàn Thiên Minh về việc nhà mạng FPT có dấu hiệu tự động cắt cáp ADSL, tạo áp lực để ép khách hàng dùng cáp quang.

Cố tình cắt cáp nhầm?

Cụ thể, hơn 1 năm trước đây, anh Hà có nhờ em họ đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT tại Linh Đông, quận Thủ Đức (TP. Hồ Chí Minh).

Theo phản ánh của độc giả, việc sử dụng mạng của FPT vẫn bình thường, và chỉ đến hơn 1 tháng trước đây, khi nhân viên của FPT liên tục gọi điện và hối thúc anh phải chuyển đổi sang mạng cáp quang của FPT, thay cho mạng cáp điện thoại bình thường. Ngoài ra, họ còn gọi từ điện thoại di động yêu cầu phải chuyển đổi cáp nếu không sẽ bị mất internet .v.v…

“Tôi không đồng ý và đã gọi đến số (08)7.300.8888 làm rõ thông tin, thì nhân viên của tổng đài ADSL của FPT trả lời rằng nếu tôi không đồng ý việc chuyển đổi thì phía FPT sẽ vẫn có thể sử dụng tiếp ADSL như cũ, tuy nhiên, FPT sẽ không đảm bảo chất lượng dịch vụ đường truyền?!” - anh Hà lo ngại.

Trao đổi với PV, độc giả cho biết thêm, cách đây gần 2 tuần, vào trưa ngày 15/11/2014, khi anh đang sử dụng ADSL thì bị mất mạng.

“Lúc đó tôi đang bận công việc riêng 7h tối cùng ngày, tôi đã gọi từ di động của tôi đến số hotline của FPT (08)7.300.8888 để báo sự cố mạng. Nhân viên tổng đài bảo sẽ ghi nhận và báo với kỹ thuật đến kiểm tra vào thứ 2. Tôi có bảo những ngày trong tuần, tôi phải đi làm, nhà tôi không có người để kỹ thuật FPT đến kiểm tra. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài khẳng định là việc mất kết nối internet là ở ngoài trụ điện nên sẽ khắc phục bên ngoài, không phải vào nhà”-Anh Trang Minh Hà kể lại.

Tuy nhiên, theo độc giả, mãi đến chiều thứ 2, ngày 17/11/2014, một nhân viên FPT gọi điện cho anh và bảo do cắt cáp nhầm với số lượng lớn (7 nhà) nên anh ta không thể nối lại cáp internet được vì không biết cáp nào nối vào nhà độc giả và yêu cầu anh phải có mặt ở nhà thì anh ta mới nối cáp được.

Nhân viên chăm sóc khách hàng quanh co, diễn trò?

“Tôi có bảo nhân viên FPT này là tôi đi làm từ 8h sáng đến 5h chiều, nên nếu cần khắc phục sự cố cắt nhầm cáp, thì anh ấy có thể đến vào lúc 6h chiều hoặc báo tôi biết, để tôi sắp xếp đi làm trễ hơn 1 tiếng để anh ta khắc phục sự cố. Nhưng nhân viên này từ chối cả 2 phương án tôi nêu với lý do sau: Sau 6h chiều, anh ta không thể leo lên trụ điện vì sợ dân phòng bắt (?). Sáng 8h anh ta bắt đầu nhận ca thì phải sau 9h30 sáng anh ta mới sắp xếp đi được”- độc giả cho biết.

Anh Hà cũng cho biết, do khi đó anh đang họp công ty nên không tranh luận với anh nhân viên này. Suốt tuần bận công việc tập đoàn, nên anh về nhà khá muộn và khi về nhà thì internet vẫn không có. “Đến thứ 6, ngày 21/11/2014, tôi liên hệ lại hotline FPT khiếu nại, thì nhân viên tổng đài bảo lý do không khắc phục được mạng ADSL là do “Chủ nhà thường xuyên vắng nhà”, và tôi đã lặp lại một lần nữa là tôi đã trao đổi với kỹ thuật FPT và tôi yêu cầu nghe lại cuộc gọi từ tuần trước để làm rõ sự việc. Nhân viên này đã hứa sẽ ghi nhận đồng thời hứa vào sáng thứ 7, sẽ cử nhân viên kỹ thuật đến sửa ngay”.

“Trưa thứ 7, sau khi mất một buổi sáng chờ đợi mà không hề có bất kỳ nhân viên FPT nào liên hệ với tôi. Tôi đã liên hệ đến tổng đài FPT thì nhân viên 308 (hay 306) bảo rằng tôi không phải chủ thuê bao FPT và nhất quyết không hỗ trợ tôi. Tôi rất giận và đã chính thức khiếu nại người nhân viên nà. Tuy nhiên, trong khi tôi đang nói thì cuộc gọi bị cắt. Thoạt đầu, tôi cứ nghĩ rằng do tín hiệu kỹ thuật nên đường dây bị cắt nửa chừng và đợi nhân viên này gọi lại. Tuy nhiên hơn 15 phút chờ mà không thấy gọi lại, tôi phải lặp lại toàn bộ sự việc hơn nửa tiếng với nhân viên tổng đài khác của FPT và yêu cầu Ban Giám đốc FPT phải gửi thư xin lỗi tôi với những nội dung: Giải trình nguyên nhân cắt cáp ADSL của tôi cũng như việc trì hoãn việc nối lại cáp ADSL của tôi hơn 1 tuần qua.

FPT đã cam kết sẽ hỗ trợ kỹ thuật tại địa chỉ khách hàng ADSL là 24h.

Ngoài ra, độc giả yêu cầu phía lãnh đạo FPT cần nghe lại cuộc gọi đầu tiên từ ngày 17/11/2014 đến cuộc gọi vừa rồi của nhân viên FPT xem họ có thực sự làm tròn trách nhiệm hỗ trợ khách hàng không, và cho biết tại sao nhân viên của FPT lại có thái độ bất lịch sự khi cúp máy trong lúc khách hàng đang khiếu nại thái độ của nhân viên đó như vậy?

Bên cạnh đó, cử ngay nhân viên kỹ thuật đến kết nối internet ngay cho tôi , cũng như trừ tiền internet hàng tháng trong chu kỳ cước kế tiếp với thời gian là 1 tuần do việc cắt cáp gây mất kết nối.

Ngoài ra “FPT sẽ đền bù thiệt hại của tôi như thế nào, khi tôi mất quá nhiều thời gian và tiền cước điện thoại di động, trong việc gọi điện đến FPT để phải lặp đi lặp lại 1 trường hợp như vậy”-độc giả Hà đặt câu hỏi.

Sau khi trình bày những nội dung như trên, anh Hà nhận được từ  nhân viên tổng đài FPT lời hứa là sẽ hỗ trợ ngay bằng việc cử nhân viên kỹ thuật đến nhà anh để kết nối lại internet.

“Sau đó hơn 1 tiếng đồng hồ, thì nhân viên FPT đến và vào nhà tôi để kết nối internet rồi về. Gần 5h chiều cùng ngày, anh ta gọi lại tôi và thông báo là tốc độ kết nối internet do anh ta cài đặt lúc trưa chậm hơn tốc độ của gói cước mà tôi đang sử dụng. Anh ta yêu cầu tôi đợi ở nhà để anh ta đến chỉnh lại. Một tiếng sau, anh ta bảo trời mưa to quá, nên anh ta sẽ đến vào sáng hôm sau (chủ nhật, 23/11/2014) tuy nhiên, anh ta không đến, và cũng không hề liên lạc lại với tôi” - anh Hà bức xúc.

Do không dùng cáp quang FPT?

Tiếp theo đó, sáng nay, thứ 2 ngày 24/11/2014, một cô nhân viên của FPT Nguyễn Thị Mỹ Thùy, gọi từ phòng giải quyết khiếu nại đến anh Hà từ số (08) 7.300.8888 và yêu cầu anh lặp lại toàn bộ sự việc để nhân viên này đối chiếu.

“Trong lúc tôi làm việc hơn 2 tiếng đồng hồ. Cô nhân viên này bảo do tôi sử dụng ADSL mà không sử dụng cáp quang FPT nên không đảm bảo được việc kết nối, cũng như không có chất lượng ổn định. Việc cô ta lặp đi lặp lại việc cắt cáp và sử dụng cáp quang FPT khiến tôi xâu chuỗi toàn bộ sự cố đã xảy ra. Tôi hỏi cô nhân viên tên Thùy, tại sao chỉ vì FPT muốn ép buộc khách hàng sử dụng cáp quang mà FPT lại tự động cắt cáp ADSL cũng như trì hoãn việc nối lại internet, làm khách hàng phải gọi điện thoại đến liên tục như vậy đến FPT và chỉ khi khách hàng khiếu nại mạnh thì FPT mới kết nối lại internet cho khách hàng?

Tôi yêu cầu cô nhân viên này chuyển sự việc lên cấp Giám đốc của FPT và giải đáp bằng văn bản, nếu không, tôi sẽ gửi sự việc này đến các đơn vị truyền thông và báo chí, để làm rõ hành vi cắt cáp ADSL, trì hoãn việc kết nối lại internet ADSL, tạo áp lực để ép khách hàng phải chuyển sang dùng cáp quang của FPT là thế nào? Cô nhân viên tên Thùy này bảo tôi cứ chuyển sự việc này đến báo chí với thái độ rất thách thức”- độc giả Trang Minh Hà kể lại.