Khách hàng kêu trời vì các cuộc gọi làm phiền
Hiện nay, các doanh nghiệp như bảo hiểm, tài chính, bất động sản,... phát triển đội quân bán hàng qua điện thoại (telesales) khá mạnh. Đồng nghĩa với sự lớn mạnh đó tình trạng nhiều khách hàng trở thành nạn nhân của các cuộc “khủng bố điện thoại” đều đặn mỗi ngày có ngày không dưới 10 cuộc, còn trung bình thì từ 6 - 8 cuộc/ngày. Bất cứ nhân viên telesale nào có danh sách khách hàng trong tay thì cứ gọi, miễn sao mời được khách đến dự hội thảo, hội nghị, giới thiệu được các gọi dịch vụ của công ty,... không cần biết danh sách khách hàng ấy lấy từ nguồn nào, đồng nghiệp nào của mình đã gọi hay chưa và thái độ phản ứng của khách hàng ra sao.
“Có những hôm đang đi ngoài đường, trời mưa tầm tã, chuông điện thoại reo, tưởng cuộc gọi nào quan trọng, ai ngờ dừng xe nghe máy lại là nhân viên công ty bảo hiểm gọi mời tham dự hội thảo. Trước đó, tôi đã bị gọi nhiều lần, lần nào cũng như lần nào, vẫn một kiểu làm phiền đó. Tôi cũng thử gửi yêu cầu đề nghị hãng bảo hiểm xoá số điện thoại của tôi ra khỏi hệ thống nhưng tất cả đều chìm vào im lặng. Bị gọi quá nhiều, tôi quyết định nếu có nhu cầu mua bảo hiểm, nhất định sẽ không bao giờ mua bảo hiểm của công ty đó nữa” - chị Nguyễn Thị Huyền chia sẻ.
Ngoài việc thúc ép nhân viên theo giờ, các công ty này còn đánh giá hiệu quả công việc bằng doanh số. Muốn doanh số cao phải gọi điện nhiều nên dù biết rất ảnh hưởng đến người khác nhưng nhân viên vẫn phải miệt mài gọi. Chị Nguyễn Thị H. từng là nhân viên telesale của một công ty bảo hiểm cho biết để làm công việc này, nhân viên mới vào sẽ được quản lý đưa mẫu lời mời gọi khách hàng tham dự hội thảo của công ty. Cùng với đó, người quản lý sẽ đưa cho mỗi nhân viên danh bạ điện thoại (data khách hàng) để nhân viên gọi theo danh sách có sẵn đó. Có những data trùng số điện thoại khách hàng, hoặc truyền từ nhân viên này qua nhân viên khác nên chuyện khách hàng bị gọi năm, mười lần là chuyện bình thường.
Mặc dù không thể phủ nhận tiếp thị qua điện thoại là kênh quan trọng để tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp và nhanh nhất, nhưng đi cùng với câu chuyện bị các cuộc gọi mời làm phiền đó luôn có một câu hỏi được đặt ra là tại sao khách hàng lại có thể bị lộ, lọt thông tin cá nhân? Cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng dường như đang bị nhiều cá nhân xem thường.
Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân có dấu hiệu bị vi phạm
Trong thời đại thông tin, thông tin riêng của mỗi cá nhân như địa chỉ nhà, email, số điện thoại, nơi công tác, thu nhập… cũng trở nên có giá hơn bao giờ hết. Tình trạng bị lộ, lọt những thông tin cá nhân đã diễn ra nhiều năm nay và tần suất ngày càng tăng. Chỉ cần gõ từ khóa “mua bán danh sách khách hàng” trên trang tìm kiếm, một loạt các trang quảng cáo rao bán danh sách thông tin cá nhân với đầy đủ các ngành nghề, chức vụ,... được phân loại chi tiết theo từng nhóm khách hàng. Chỉ cần bỏ ra vài trăm nghìn đến vài triệu đồng là có thể mua được trọn bộ danh sách khách hàng tiềm năng lên đến hàng chục nghìn người.
Phạm Hải Y. nhân viên tư vấn tài chính một công ty bảo hiểm cho biết: “Để có được danh sách khách hàng, chúng em phải mua từ những người cung cấp với 200 đồng/data khách hàng gồm họ tên, điện thoại và địa chỉ. Trước khi mua, khách mua có thể check thử một số khách hàng trong data đó để kiểm tra tính chính xác của danh sách. Giao dịch giữa bên mua và bán chỉ diễn ra trên mạng, sau khi đã thống nhất, người mua chuyển tiền vào tài khoản, người bán sẽ chuyển danh sách qua email người mua, chứ hiếm gặp trao đổi trực tiếp”.
Có thể thấy, việc mua bán thông tin cá nhân một cách dễ dàng đang gây ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống của nhiều người dân. Tình trạng an toàn thông tin cá nhân không được bảo mật, người “thiệt hại” ít thì bị làm phiền, tốn thời gian trả lời các cuộc gọi không cần thiết. Nghiêm trọng hơn nhiều khách hàng có thể bỗng dưng thành “kẻ lừa đảo” người khác khi bị giả mạo thông tin để vay mượn tiền, nhờ mua thẻ điện thoại,...
Xét về mặt khách quan có thể thấy hệ thống văn bản pháp luật quản lý lĩnh vực này đã tương đối đầy đủ và chặt chẽ. Cụ thể, theo Bộ luật Dân sự thì quyền bí mật đời tư của cá nhân được tôn trọng và được pháp luật bảo vệ. Việc thu thập, công bố thông tin, tư liệu về đời tư của cá nhân phải được người đó đồng ý. Ngoài ra, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc các công ty liên tục điện thoại, nhắn tin tiếp thị các dịch vụ, sản phẩm trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt của người tiêu dùng là hành vi quấy rối bị nghiêm cấm. Tuy nhiên, việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng vẫn chưa được tuân thủ, chế tài xử phạt cho các hành vi vi phạm còn quá nhẹ, chưa đủ sức răn đe và đẩy lùi tình trạng này. Cho đến nay, vẫn ít có cá nhân hay tổ chức nào rao bán dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng bị xử lý.
Nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dân, rất mong các cơ quan chức năng cần phải mạnh tay xử lý ngay từ chính các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi rác. Cơ quan cảnh sát điều tra cũng cần xem xét điều tra, khởi tố nhằm răn đe, trừng trị các đối tượng có hành vi mua bán thông tin cá nhân.
