Sau 6 tháng sử dụng, màn hình điện thoại có dấu hiệu kéo sọc và tự động tắt máy. Khi cắm nguồn, máy lại hoạt động bình thường nên chị tiếp tục sử dụng.
Đến tháng 6/2017 (trước khi hết hạn bảo hành 1 tháng) chiếc điện thoại bị tắt máy hoàn toàn. Chị Loan đem điện thoại ra cửa hàng TGDĐ thì được nhân viên ở đây hướng dẫn tới Trung tâm bảo hành (TTBH) Apple tại 32 đường Cách Mạng Tháng 8 để được hỗ trợ.
Tại đây, TTBH yêu cầu chị cung cấp tài khoản iCloud và Password để mở máy và kiểm tra. Sau được chị Loan cung cấp, TTBH lại cho rằng đó chỉ là ID không phải iCloud. Thấy vậy, chị Loan đã quay ngược lại để thắc mắc thì được phía TGDĐ bảo để máy lại để kiểm tra và gửi cho chị một biên nhận vào ngày 17/6/2017.
“Khoảng vài ngày sau, TGDĐ gọi điện thông báo iCloud của tôi bị ai đó xâm nhập nên bị khóa máy và yêu cầu tôi phải thanh toán 2,9 triệu để thay main mới. Sau đó, cửa hàng cũng từ chối việc bảo hành và cho rằng do lỗi người sử dụng”- chị Loan cho biết.
Khiếu nại sự việc tới tổng đài chăm sóc khách hàng của TGDĐ, chị Loan nhận được thông báo “cửa hàng sẽ chịu chi phí thay main”. Tuy nhiên, chị Loan yêu cầu phải được trả điện thoại mới vì TGDĐ đã bán điện thoại cũ cho chị.
Liên quan đến nội dung phản ánh trên, ông Đặng Thanh Phong - Trưởng Bộ phận Truyền thông Công ty Cổ phần TGDĐ cho biết: Khi nhận máy của khách hàng, do máy không lên nguồn nên không kiểm tra được tài khoản iCloud có truy cập được hay không. Sau đó, máy chuyển cho TTBH của Apple thì TTBH báo máy có tài khoản iCloud. Nhưng khi gọi cho khách thì khách hàng cung cấp tài khoản ID là của TGDĐ tạo để tải ứng dụng. Cung cấp cho TTBH thì không mở được iCloud nên TTBH chuyển máy lại cho cửa hàng, TTBH không xử lý vì tài khoản iCloud không đúng.
Ngày 26/6/2017, TGDĐ nhận lại máy thì lúc này máy có lên nguồn, xem thử thì thấy có iCloud là tên một người nước ngoài có đuôi là icloud.com chứ không phải là gmail.com (cửa hàng hay tạo cho khách hàng của TGDĐ để tải ứng dụng). Khi vào phần khai báo mất mật khẩu thì nhận được email phản hồi của Apple vào email của khách hàng. Lấy mật khẩu Apple gửi và thoát tài khoản iCloud ra, đồng thời chuyển lại máy về cho TTBH xử lý. Máy khách hàng hiện không còn gặp vấn đề về tài khoản iCloud.
Chị Loan cho rằng: “Tôi không biết iCloud là như thế nào. Tại sao máy của tôi đang sử dụng lại có tên tài khoản của người khác được. Tôi nghi ngờ họ lừa dối khách hàng, lấy sản phẩm cũ bán thành sản phẩm mới. Khi tôi thắc mắc TGDĐ không trả lời được vấn đề này”.
Giải thích về vấn đề “phần cứng”, ông Phong cho biết thêm: “Sau khi lấy được mật khẩu và báo cho TTBH, ngày 5/7/2017 TTBH kiểm tra thì phát hiện quỳ tím màn hình đổi màu, cấn góc (việc cấn góc đã được xác nhận lúc nhận máy tại siêu thị trong phiếu biên nhận ngày 17/6). Vì máy thấm nước nên không thuộc diện được bảo hành theo chính sách bảo hành nên máy sẽ phải sửa chữa dịch vụ (có tính phí)”.
Tuy nhiên, chị Loan một mực khẳng định: “Tôi sử dụng rất cẩn thận. Tôi cam đoan điện thoại của tôi chưa dính nước lần nào như siêu thị nói. Phải chăng đây là sự biện hộ vô căn cứ để lừa dối khách hàng”.
Việc khách hàng đòi hoàn 100% tiền, ông Phong cho rằng nằm ngoài khả năng của TGDĐ vì khách hàng đã sử dụng máy 11 tháng 21 ngày. Ngoài ra, việc máy bị vào nước đã có thẩm định và xác nhận từ phía TTBH chính hãng của Apple. Tuy nhiên, TGDĐ vẫn đề nghị hỗ trợ khách hàng chi phí sửa chữa hoặc các hỗ trợ ưu đãi khác, nhưng khách hàng không đồng ý.
“Dù tôi có sử dụng điện thoại gần 12 tháng nhưng vẫn nằm trong thời hạn bảo hành thì vẫn phải bảo hành cho tôi chứ không được nói theo kiểu vô trách nhiệm như thế được. Một thương hiệu lớn mà không có tầm nhìn gì cả…”, chị Loan bức xúc.
