Trong khi các cơ sở lưu trú khẳng định mình không tự phong sao, các trang OTA lại cho rằng chính các cơ sở lưu trú phải tự chịu trách nhiệm với công bố của mình.
“Treo đầu dê bán thịt chó”
Sự phát triển như vũ bão về công nghệ thông tin đã làm thay đổi xu hướng du lịch hiện đại. Chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể sở hữu một tour du lịch trọn gói từ A-Z. Thời gian gần đây, liên tiếp xảy ra tình trạng du khách quốc tế đặt phòng, tour du lịch Việt Nam qua các trang web đại lý trực tuyến; nhưng khi đến nơi, họ mới biết mình bị lừa, bởi khách sạn hoặc dịch vụ đó không hề tồn tại, hoặc chưa được đăng ký cấp phép hoạt động.
Mặt khác, cũng nhiều trường hợp, du khách Việt Nam đặt tour du lịch quốc tế qua mạng, “ôm mộng” được chuyến du lịch giá rẻ, sau phải “chạy ngược, chạy xuôi” đòi lại tiền trong khi công ty bán tour “ảo” thì biến mất, chủ công ty đã ôm tiền “cao chạy xa bay” từ lúc nào.
Lừa đảo du lịch trực tuyến đã gây thất thoát; trong đó, hơn 50% các phi vụ lừa đảo đều sử dụng các công ty “ma” giả làm đại lý du lịch thật để lừa đảo du khách. Còn nói riêng về thị trường đặt phòng, du khách thiệt hại tới tổng số 55 triệu USD chỉ bởi đặt phòng trên trang web ảo, làm giống như trang thật hoặc qua đại lý trung gian).
Trong chuyến đi Đài Loan gần đây, anh Ngọc Huân (Q.Tân Bình, TP HCM) đã gặp cảnh dở khóc dở mếu do chất lượng phòng quá tệ so với quảng cáo lúc đặt phòng. Đọc quảng cáo thấy giới thiệu khách sạn 4 sao, nội thất cổ điển, gần trung tâm, tặng thêm giường phụ, dịch vụ đạt 8 điểm, hình ảnh cũng khá đẹp mắt nên anh Huân quyết định chọn.
Thế nhưng anh Huân cho biết đã bị sốc khi nhận phòng. “Khách sạn siêu cũ, đậm mùi ẩm thấp, drap giường ngả màu, cái sợ nhất là mọi thứ vừa cũ vừa ẩm, khác xa với hình ảnh lung linh trên mạng. Tuy nhiên, do tiền đã trả lúc đặt phòng nên tui đành chấp nhận ở qua đêm và hôm sau tìm ngay khách sạn khác” - anh Huân kể.
Trước đó, ông Richard Terry Warneminde (quốc tịch Úc) đã làm đơn khiếu nại về hiện tượng “treo đầu dê bán thịt chó” tại một resort ở Phan Thiết. Theo ông Richard, ông và bạn gái dự định đến resort Green Organic Villa (thuộc Công ty TNHH Lá Xanh Phan Thiết, quảng cáo trên booking.com là 4 sao) nghỉ 6 đêm từ ngày 11 đến 17-11-2016 và đã đặt cọc hơn 12 triệu đồng. Khi đến nơi, ông Richard thấy resort này không như quảng cáo nên đòi lại tiền cọc, nhưng người quản lý không chấp nhận.
Ngày 13/2/2017, Sở VH-TT&DL Bình Thuận đã ban hành quyết định xử phạt hành chính đối với chủ resort này 25 triệu đồng do không đăng ký với cơ quan có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng cơ sở lưu trú sau ba tháng kể từ khi chính thức hoạt động...
“Riêng số tiền đặt cọc hơn 12 triệu đồng, Thanh tra Sở hướng dẫn ông Richard gửi đơn khởi kiện Công ty TNHH Lá Xanh Phan Thiết ra tòa vì đây là hợp đồng dân sự giữa hai bên” - ông Nguyễn Thanh Phong, Chánh Thanh tra Sở VH-TT&DL Bình Thuận, cho biết. Cũng theo ông Phong, tình trạng quảng cáo sai, tự phong hạng sao xảy ra khá phổ biến tại Bình Thuận nhưng “đơn vị không đủ người để xử lý”.
Ông Lê Đắc Lâm, Giám đốc điều hành Vntrip, cho biết dù có một hệ thống giám sát chất lượng đối chiếu chất lượng so với thông tin tự quảng cáo, nhưng thỉnh thoảng cũng có tình trạng khách không hài lòng do chất lượng phòng không đúng như kỳ vọng. “Gặp những trường hợp như thế, chúng tôi phải sắp xếp khách qua một khách sạn khác và khóa ngay khách sạn đó” - ông Lâm cho biết.
Lên mạng là... được gắn sao
Ông Nguyễn Thành Niên - chủ một khu resort ở TP Phan Thiết, người đã viết đơn khiếu nại booking.com và một số OTA - cho rằng nhiều khu resort, khách sạn mới mọc lên chưa được thẩm định về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ vẫn gắn mác 3-4 sao khiến du khách hiểu nhầm.
“Những khu nghỉ dưỡng chưa được cấp sao có giá cho thuê phòng thấp hơn nhiều, tạo ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh với những nơi đạt chuẩn được cấp sao” - ông Niên nói.
Đặc biệt, việc tự phong sao này được các trang bán phòng online đưa lên, đánh lừa du khách. Theo ông Niên, một số trang OTA chấp nhận “tháo sao” các khách sạn chưa được Tổng cục Du lịch cấp sao khỏi trang web của mình khi nhận được phản ảnh. Tuy nhiên, đại diện Booking VN lại cho rằng việc tự phong sao là do các chủ khách sạn, resort chứ họ không kiểm soát, chỉ hứa sẽ phản ảnh về Hà Lan - nơi đặt trụ sở của trang mạng này.
Tìm hiểu kỹ trước khi đặt phòng
Điều khoản đặt phòng được các OTA đưa ra rất nhiều với 40-50 ngôn ngữ, trong đó quy định các trường hợp khách hàng được hoàn tiền. Tuy nhiên, các điều khoản này thường “bẫy” khách, ẩn bên trong khi làm giao dịch nếu không có thao tác click chuột vào. Do đó khi gặp vấn đề, khách hàng rất khó khiếu nại thành công vì không xem kỹ điều khoản. Trong khi đó, các OTA cũng thường ghi rõ là “không chịu trách nhiệm đến thông tin công bố của các khách sạn, cơ sở lưu trú” trên đó.
Khi gặp sự cố, khách thường được hướng dẫn liên hệ với khách sạn, chứ các OTA này không liên quan. Theo ông Từ Quý Thành - Giám đốc Công ty lữ hành Liên Bang, khách đừng trông chờ nhiều quá vào các OTA, cũng không nên thấy giá phòng rẻ là chọn ngay.
Thay vào đó, nên kiểm tra và tham khảo các đánh giá khách hàng trước đó về vị trí, dịch vụ ăn uống, thái độ nhân viên, phòng ốc... đối với địa chỉ muốn đặt phòng. Ngoài ra, nên chụp lại các bước khi giao dịch trên mạng để có chứng cứ khi khiếu nại.
“Giá phòng hạng sao có hàng chục hạng mức, khách sạn 3-5 sao hiện nay trong cùng khách sạn nhưng nhiều loại phòng giá có thể chênh lệch đến cả tiền triệu, nên trường hợp du khách gặp tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó” sẽ bị thiệt hại không nhỏ” - ông Thành nói.
Trước tính phức tạp ngày càng tăng cao của các hình thức lừa đảo du lịch trực tuyến, chính du khách vẫn phải biết tự bảo vệ bản thân và “túi tiền” của mình đầu tiên. Các chuyên gia khuyến cáo, ngoài việc tìm hiểu, kiểm tra kỹ các thông tin về điểm đến, du khách đặc biệt cảnh giác cao độ với những tour giá rẻ bất ngờ, vào phút chót, các trang web trung gian lạ, hình thức thanh toán chỉ chuyển khoản, điều kiện ghi không rõ ràng, không có hợp đồng trực tuyến…
Đồng thời trước khi quyết định mua tour, người mua cần đọc kỹ tất cả chi tiết từ nhỏ nhất như giá vé bao gồm những gì, ăn ở, ngủ nghỉ, phương tiện di chuyển như thế nào và phải có cam kết phía công ty đảm bảo sẽ thực hiện đúng, đủ tất cả chương trình có trong tour đã bán.
Quản lý chưa đáp ứng kịp với tốc độ quảng cáo online giả
Vòng tròn giả chồng chất giả này lại được luân hồi qua các kênh quảng cáo du lịch online trên mạng. Những nhà quảng cáo này không đứng trên danh nghĩa của một công ty du lịch hợp pháp thuộc quản lý của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (nghĩa là họ không được cấp phép) mà lại cứ thế tự do quảng cáo tràn lan trên mạng để thu về nguồn doanh thu “chui” cho mình. Điều này dẫn đến hoạt động du lịch không phép gây ảnh hưởng tới uy tín của cơ quan chuyên môn và ngành du lịch.
Tiếp nữa, trong khi việc quản lý của các cơ quan chức năng còn lỏng lẻo do chưa có Nghị định xử lý vi phạm hành chính và các văn bản về quản lý du lịch cũng chưa được ban hành, ngay cả khi luật an ninh mạng mới ra đời nhưng nếu chế tài chưa đủ mạnh thì hiện tượng quảng cáo du lịch online sẽ càng có cơ hội để “múa võ” kiếm lời, từ đó tình trạng này nếu có bị tái diễn bởi nhiều cá nhân, tổ chức khác thì đây cũng không phải là điều khó lý giải.
Phải chăng công tác quản lý của các cơ quan cũng cần xem xét lại, bởi khi phát hiện thấy có việc kinh doanh chui tràn lan mà việc xử lý còn chậm chạp là chưa thực hiện kịp thời và triệt để. Bên cạnh đó, việc lập ra cơ quan chuyên môn phục vụ cho việc tăng cường kiểm tra chuyên ngành, trong đó có kiểm tra hoạt động của các công ty du lịch online cũng là điều cần thiết.
Theo các chuyên gia du lịch, để tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước về kinh doanh lữ hành, biện pháp quan trọng là đẩy mạnh hơn nữa công tác thanh tra, kiểm tra.
