Kinh doanh nụ cười

Vừa bước chân lên sảnh, bạn sẽ nhận nụ cười rất thiện cảm cùng với động tác chào hơi cúi người và mở cửa đón khách của anh bảo vệ. Chưa kịp ngạc nhiên với phong cách đón khách rất dễ chịu này bạn sẽ được một nhân viên xinh xắn với nụ cười rất tươi ra tận cửa đón tiếp.  Bạn có nhu cầu gửi tiền, rút tiền, thanh toán hay vay tiền, thậm chí chỉ là tham khảo lãi suất…, sẽ được nhân viên này chỉ dẫn tận nơi. Đây là phòng cách giao tiếp rất mới tại Phòng giao dịch Liễu Giai của Ngân hàng Quốc tế (VIB) tại số 4 Liễu Giai, Hà Nội.

Khác với cách bố trí thông thường của một phòng giao dịch, bộ phận giao dịch thường nằm phía ngoài, bên trong là các phòng nghiệp vụ, phòng lãnh đạo, với mô hình mới, bàn của cán bộ tín dụng được bố trí phía ngoài, mỗi cán bộ tìn dụng một bàn tròn với bộ máy vi tính, đây sẽ là nơi cán bộ ngân hàng tiếp khách, nắm bắt các nhu cầu của khách để tư vấn. Tiếp đến mới là bộ phận giao dịch và khách hàng được đáp ứng tất cả các nhu cầu (làm thủ tục, nộp/nhận tiền…) tại mỗi bàn theo đúng mô hình “một cửa”. Ngay cạnh đó là bàn với các mẫu  chứng từ có nhân viên hướng dẫn, kế bên là khu vực nước uống, cà phê miễn phí phục vụ khách. Phòng của Giám đốc Phòng giao dịch  nằm ở vị trí gần như trung tâm và có thể nắm bắt được công việc qua vách kính trong suốt…

Đại diện VIB cho biết, cả nước có khoảng 10 phòng giao dịch đã được tổ chức theo mô hình này (chủ yếu tại Hà Nội và TP. HCM). Tới đây, VIB sẽ phấn đấu chuyển đổi các phòng giao dich trên toàn hệ thống theo mô hình này.

Không chỉ có VIB, nhiều ngân hàng cũng bắt đầu nhận thấy tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh của mình thông qua chất lượng phục vụ.

Mới đây nhất, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng vừa chính thức triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện (Service 100+) và VPBank Ngô Quyền được chọn làm thí điểm. Dự án tập trung đào tạo về sản phẩm, quy trình và hành vi giao dịch với khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên, nhằm xây dựng hình ảnh mới về con người VPBank chuyên nghiệp, năng động và thân thiện hơn. Với phương châm “nụ cười của bạn, hạnh phúc của chúng tôi”, mỗi giao dịch viên là một đại sứ của ngân hàng trước khách hàng thông qua tác phong, thái độ, kỹ năng và kiến thức sản phẩm dịch vụ, nhằmđem tới những dịch vụ hoàn hảo nhất tới mọi khách hàng khi đến với ngân hàng.

Theo lãnh đạo VPBank, Dự án này được thực hiện đồng bộ bên cạnh những thay đổi khác mà ngân hàng VPBank đang thực hiện trong năm nay như: tung ra các sản phẩm chiến lược, cải tiến quy trình hoạt động ngân hàng… Mọi giá trị mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng đều phải xuất phát từ đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt đội ngũ trưc tiếp giao dịch với khách hàng, đây cũng chính là lý do Service 100+ được xây dựng và triển khai. Được biết, sau khi Service 100+ được thử nghiệm thành công tại VPBank Ngô Quyền sẽ được nhân rộng và triển khai tại tất cả các chi nhánh, dự kiến trong 2 năm sẽ hoàn thành trên toàn hệ thống…

“Nụ cười chẳng mất tiền mua…”- với hướng chuyển đổi này, chắc chắn các ngân hàng sẽ thu được bội tiền nhờ những nụ cười của nhân viên và của cả khách hàng… Trong một môi trường phục vụ văn minh như vậy, rất có thể  cảnh “đi đêm” về lãi suất để giữ chân khách hàng sẽ không còn đất sống…

My My