Hình ảnh người đàn ông mặt đầy máu bị kéo lê giữa các hàng ghế máy bay xuất hiện liên tục trên các trang mạng cũng như báo chí, truyền hình. Những hành khách “ruột” của hãng này biểu lộ hình thức tẩy chay bằng các tấm thẻ bị đập nát, biểu tình phản đối xảy ra tại Chicago, thành phố đóng trụ sở của hãng, giá cổ phiếu của hãng tụt thê thảm, mất trắng hàng tỷ đô la, Tổng thống Mỹ bày tỏ sự quan tâm đến hành khách bị ngược đãi và hãng United Airlines đang đứng trước một vụ kiện lịch sử với sự giảm sút uy tín nghiêm trọng của một thương hiệu hàng không lớn.
Điều đáng quan tâm là sự việc không bị đẩy đi quá xa đến thế nếu những người lãnh đạo hãng này biết cách xử sự đúng mực đối với sự cố khi đoạn băng ghi lại cảnh hành hung của những nhân viên an ninh đối với hành khách Dao được phát trên mạng xã hội. CEO United Airlines cho rằng nhân viên của hãng đã hành xử “đúng quy trình” và hành khách Dao là “kẻ hung hăng”, “kẻ gây rối”. Khi buộc phải xin lỗi đến 3 lần thì cũng không trực tiếp với nạn nhân. Chính thái độ đó đã làm mọi người nổi giận và làn sóng phẫn nộ lên tới đỉnh điểm, nguy cơ hiện hữu khó lòng mà cứu chữa được nữa.
Hẳn đây là bài học đáng giá đối với việc xử lý sự cố mà người ta gọi là “khủng hoảng truyền thông” không chỉ đối với riêng hãng United Airlines. Ở Việt Nam chúng ta cũng ta có những bài học tương tự. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết “rút kinh nghiệm một cách sâu sắc” và việc trượt dài theo vết xe đổ vẫn diễn ra. Chẳng hạn, trước một thông tin gây sốc trên mạng xã hội hoặc trên báo chí khiến dư luận quan tâm thì sự phản ứng đầu tiên không phải là xác minh, làm rõ sự thật của thông tin đó mà là sự phản bác, phủ nhận và truy tìm nguồn cung cấp thông tin, chụp ngay cho cái mũ “ý đồ xấu” hoặc “kẻ phá hoại”, “kẻ xấu”,...
Cách hành xử theo kiểu “cả vú lấp miệng em” đã tỏ ra lỗi thời và thậm chí phản tác dụng trong bối cảnh “thế giới phẳng”, thông tin cập nhật nhanh chóng với sự lan tỏa khủng khiếp, chẳng có thể chặn lại bằng bất cứ cách nào. Ví dụ, cái hiện tượng “cả họ làm quan” đang thu hút mối quan tâm của dư luận xã hội, sớm muộn gì thì cũng bị phanh phui vì không thể giấu được hoặc tìm cách ngăn chặn thông tin nhưng cái cách mà người ta tự biện minh cho mình khiến nhiều người khó chịu. Cho rằng anh em họ hàng mình hoạn lộ hanh thông là do tài năng, trí tuệ, đi lên bằng cái đầu chứ không có chuyện “bợ đỡ”, là “giữ gìn và phát huy truyền thống gia đình”... Lý giải chuyện sao không thi thố tài năng ở nơi khác mà rúm rụm lại tại địa phương thì là do anh em muốn gần gũi nhau, mong muốn “cống hiến cho quê hương”,... Cái cách đối phó như vậy chỉ làm tăng thêm sự trầm trọng của “khủng hoảng truyền thông” mà thôi.
Một lời xin lỗi kịp thời với sự thành khẩn thực lòng nhiều khi hóa giải được mâu thuẫn lớn. Ngược lại, cách ứng xử kẻ cả, cậy thế, cậy quyền sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường mà sự cố ở United Airlines là một ví dụ!
