Là một khách hàng của FPT Telecom, tôi được biết đến phương châm của nhà mạng: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”. Thời gian qua, lãnh đạo tập đoàn luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng.
Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung.
Chủ trương đúng, nhân viên chưa đúng?!
Trước đây, cáp quang chỉ dùng để kết nối các đường trục chính của quốc gia, nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp lớn vì chi phí khá cao. Nhưng hiện nay, cáp quang được sử dụng khá rộng rãi ở các doanh nghiệp vừa, nhỏ, các trường đại học và người sử dụng thông thường.
Có thể khẳng định, việc FPT Telecom đã và đang triển khai dự án nâng cấp hạ tầng đồng sang hạ tầng quang cho toàn bộ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoàn toàn phù hợp với xu hướng của công nghệ và thời đại, nhưng điều làm cho nhiều khách hàng của nhà mạng FPT đang ngán ngẩm và có thể là sẽ quyết định rời bỏ nhà mạng này là thái độ chăm sóc khách hàng. Nhà mạng FPT đã chưa làm hết để đặt lợi ích, quyền của người tiêu dùng lên hàng đầu?
Lại nói thêm về đường truyền ADSL của FPT Telecom. Internet là công cụ tối ưu và tiện lợi nhất giúp các cá nhân có thể hưởng mọi tiện ích cũng như khám phá kho tàng kiến thức vô tận, tận hưởng mọi giải trí một cách tối ưu nhất. Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xây dựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và hộ gia đình nhằm thỏa mãn nhu cầu truy cập Internet cá nhân.
Bao gồm các gói dịch vụ: ADSL, FTTH, ADSL. ADSL là dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao. Khi sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ: Tốc độ vượt trội, kết nối liên tục, quản lý cước rõ ràng, hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom cung cấp bao gồm: MEGA SAVE, MEGA YOU, MEGA ME, MEGA NET. Và theo như quảng cáo của nhà mạng, đây đều là các gói cước phù hợp với các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có mức truy cập chất lượng được đảm bảo cho hầu hết cho các tiện ích trên mạng internet. Thậm chí, còn có gói dịch vụ được thiết kế đặc biệt phù hợp với đối với khách hàng là doanh nghiệp, với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp.
Từ đó có thể thấy, đường truyền ADSL rõ ràng được nhà mạng cam kết vẫn hoạt động hết sức bình thường, đảm bảo chất lượng và được hỗ trợ đầy đủ không khác gì đường truyền cáp quang. Hiện này, rất nhiều khách hàng khác cũng chỉ cần sử dụng những dịch vụ mà đường truyền ADSL bấy lâu nay đã đáp ứng.
Ngoài ra, chi phí gói cước này phù hợp hơn với túi tiền của người sử dụng khi đường truyền cáp quang có giá cước cao hơn khá nhiều. Xét về chủ trương và cam kết của nhà mạng là hoàn toàn phù hợp, vậy không hiểu vì lý do gì nhân viên của nhà mạng này lại tìm cách hối thúc để khách hàng phải chuyển đổi sang mạng cáp quang của FPT.
Thậm chí, khi người dùng không đồng ý việc chuyển đổi thì nhận được những lời “cảnh báo” FPT sẽ không đảm bảo chất lượng dịch vụ đường truyền? Bên cạnh đó, thái độ chăm sóc khách hàng rõ ràng là có vấn đề, chưa thực sự làm tròn trách nhiệm hỗ trợ khách hàng.
Quy cách hỗ trợ, phục vụ của nhân viên nhà mạng FPT rất kém. Phải thông báo cụ thể chính xác thời gian, không phải để khách hàng liên tục gọi điện phản ánh trong một thời gian dài. Khi nhà mạng ký và cam kết hợp đồng dịch vụ thường rất nhanh nhưng sự hỗ trợ sau khi “bán hàng” lại chưa tương xứng. Điều quan trọng là uy tín chứ không phải là một lời hứa suông.
Qua những sự việc được khách hàng phản ánh, có thể thấy các khâu, bộ phận nội bộ làm việc không thống nhất. Báo lên bộ phận hỗ trợ thì ghi nhận, báo lên bộ phận kỹ thuật thì chờ vài ngày.... Quy cách làm việc nhởn nhơ, khi nào rảnh thì sửa cũng được... khiến cho những người đã và đang sử dụng mạng FPT đều có những sự khó chịu này. Ngoài ra, việc FPT chỉ có hành động phúc đáp và phản hồi khi khách hàng phản ứng mạnh đến báo chí. Điều này vẫn chưa thấy thiện chí của nhà mạng FPT trong việc gây thiệt hại, phiền toái cho người sử dụng.
Văn hóa kinh doanh… chệch choạc!
Từ lâu, khách hàng đã nhận thấy một điều: Văn hóa kinh doanh chính là sức mạnh của FPT Telecom nói riêng và tập đoàn FPT nói chung, là chất keo gắn kết người FPT, thúc đẩy mỗi người FPT nỗ lực, sáng tạo đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững của Tập đoàn. Văn hóa FPT trước hết là văn hóa ứng xử FPT, là tinh thần mà người FPT hướng tới: Người FPT “Tôn trọng cá nhân - Đổi mới - Đồng đội”, lãnh đạo FPT cần “Chí công - Gương mẫu - Sáng suốt”.
Tuy nhiên, nói đến doanh nghiệp phải nhắc tới hoạt động chính của nó, đó là kinh doanh. Là một trong các sáng lập viên, và hiện là Phó Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc FPT – ông Bùi Quang Ngọc đã từng khẳng định, có văn hóa kinh doanh trong FPT. Theo phác họa của vị Tổng Giám đốc tập đoàn, tham gia ở lĩnh vực nào, FPT cũng thường đặt mục tiêu trở thành số một, đôi khi mới là số hai, và gần như FPT đã đạt được điều đó. Lựa chọn đối tác và khách hàng, cũng là những người số một hoặc số hai.
Theo người đừng đầu ở vị trí điều hành FPT: “Với khách hàng, FPT luôn tận tụy để thỏa mãn sự hài lòng của họ, cùng đồng hành với họ, thể hiện qua khẩu hiệu “Cùng đi tới thành công”. Mỗi khi đi đến một quốc gia để làm dịch vụ, cán bộ FPT đều được đào tạo về văn hóa nước đó. Người FPT sẵn sàng làm việc ngoài giờ, đêm khuya, chủ nhật để hoàn thành đúng hạn công việc được giao”.
Con người FPT từ trước đến nay luôn coi trọng chất lượng dịch vụ và sự phục vụ tận tình, nhưng qua những sự việc như vừa rồi, khách hàng của FPT Telecom lại không hoặc chưa nhận được điều này. Có lẽ, đây không phải là lỗi của những người sáng lập, gây dựng và lãnh đạo doanh nghiệp mà nằm ở nhân viên - những người đã và đang trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
FPT nổi tiếng với khẩu hiệu luôn tôn trọng, lắng nghe và tạo điều kiện để mỗi thành viên được là chính mình. Ở FPT, cấp dưới có thể nói thẳng và trao đổi bình đẳng với cấp trên. Việc lắng nghe những ý kiến khác biệt là cách để lãnh đạo FPT tránh đưa ra những quyết định sai lầm và khuyến khích tinh thần đổi mới, sáng tạo cho nhân viên. Qua hơn hai thập kỷ phát triển, nhiều truyền thống và giá trị tốt đẹp đã hình thành, đưa FPT trở thành một công ty có nhiều nét văn hóa đặc sắc và độc đáo, là niềm tự nào của mỗi người FPT và đóng góp quan trọng vào thành công của FPT hôm nay.
Tuy nhiên, trong những trường hợp làm “mất lòng” khách hàng thời gian qua, thiết nghĩ, “văn hóa” của FPT Telecom ở đâu đó đã có những biểu hiện "chệch choạc". Lúc này, lãnh đạo FPT cần quan tâm nhiều hơn đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc, phục vụ khách hàng của mình. Nó yêu cầu sự đầu tư thời gian của lãnh đạo đối với công tác văn hóa, vào việc xây dựng bộ máy để duy trì nền văn hóa đó trong cả tập đoàn.
Đây là một công việc không dễ nhưng rất cần thiết cho các thế hệ tiếp theo. Một phần là giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và thêm gắn bó với nhà mạng, phần khác, để những giá trị “Văn hóa FPT” gây dựng bấy lâu nay không bị phai nhạt. Việc xác định đúng hướng đi đã, đang và sẽ đem đến những thành công cho FPT. Tuy nhiên, một khi những khách hàng của họ ngán ngẩm và có thể rời bỏ nhà mạng lại là một tai hại khó có thể đo lường được, nếu không muốn nói là không thể cứu vãn đối với một doanh nghiệp./.
Chuyên mục Tiêu dùng & Dư luận của Báo Pháp luật Việt Nam tiếp nhận tất cả những phản ánh, khiếu nại, tố cáo của độc giả liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng...
