Kết quả nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng tại Việt Nam

  J.D. Power Asia Pacific mới đây đã công bố báo cáo kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng mua xe hơi tại Việt Nam. Theo báo cáo này, Honda đạt điểm số cao nhất, tiếp đó là Toyota và thứ ba là Ford.

Đây là lần đầu tiên J.D. Power Asia Pacific thực hiện cuộc nghiên cứu Mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam (Vietnam Customer Service Index – CSI Study). Theo báo cáo năm 2009 này, việc giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền tại Việt Nam.

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua xe mới đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý được ủy quyền đánh giá trên 5 tiêu chí chính. Theo thứ tự quan trọng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giao nhận xe, tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng, người cố vấn dịch vụ ở đại lý, khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng. Chỉ số hài lòng của khách hàng được đánh giá trên thang điểm 1.000.

Số lượng xe hơi bán ra tại Việt Nam đã tăng từ gần 41.000 chiếc vào năm 2006 lên đến xấp xỉ 110.000 chiếc năm 2008. Điều này đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng cần làm dịch vụ cũng tăng theo.

Ông Rajeev Nair, Giám đốc cấp cao của hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific, Singapore, cho biết: “Tăng số lượng các dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với các đại lý để đáp ứng mong đợi của khách hàng, nó bao gồm việc cung cấp đầy đủ và chi tiết về các thông tin cần thiết khi giao dịch”.

Nghiên cứu cho thấy, khách hàng nhận được giải thích cặn kẽ các công việc sẽ thực hiện và các khoản phí trước và sau khi tiến hành làm dịch vụ thì sẽ có mức độ hài lòng cao hơn so với mức trung bình là 22 điểm so với điểm số trung bình của ngành là 818.

Ngược lại, nếu đại lý chỉ giải thích nội dung công việc và chi phí trước hoặc sau khi thực hiện dịch vụ thì điểm trung bình về mức hài lòng của khách hàng sẽ thấp hơn 24 điểm so với điểm số trung bình của ngành. Và điểm trung bình về mức độ hài lòng sẽ thấp hơn 57 điểm so với mức trung bình của ngành nếu khách hàng không nhận được bất kỳ sự giải thích nào.

Hơn 6 trong số 10 khách hàng (chiếm 61%) cho biết nhận được sự giải thích cả trước và sau khi làm dịch vụ, trong khi đó 26% chỉ nhận được sự giải thích hoặc trước hoặc sau, và 13% không nhận được sự giải thích nào.

“Các đại lý khi chủ động cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng khi làm dịch vụ, thể hiện họ có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn hảo, điều này sẽ xây dựng lòng tin về khả năng của đại lý đối với khách hàng,” ông Nair cho biết.

Ngoài ra, trong số những khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin về các khoản phí dịch vụ cũng như được giải thích cặn kẽ về các khoản phí này khi dịch vụ hoàn thành thì điểm hài lòng trung bình của họ cũng cao hơn 21 điểm so với điểm trung bình của ngành.

Nếu chỉ nhận được các thông tin về các khoản phí một lần thì điểm hài lòng của họ cao hơn 21 điểm so với mức trung bình. Và điểm hài lòng trung bình còn thấp hơn mức trung bình của ngành 49 điểm nếu họ không nhận được bất cứ thông tin cũng như sự giải thích gì về các khoản lệ phí.

Gần 58% khách hàng cho biết họ nhận được sự giải thích cặn kẽ về các khoản phí. Trong khi đó, 32% khách hàng cho biết họ chỉ nhận được thông tin về các khoản lệ phí một lần và 10% là không nhận được bất cứ thông tin gì.

“Minh bạch các khoản phí trong hóa đơn giúp tạo lòng tin vững chắc nơi khách hàng,” ông Nair nói. “Đây là một điều rất quan trọng cho nền công nghiệp ôtô đang gặp nhiều thách thức như hiện nay khi mà khách hàng còn đang rất nhạy cảm về các khoản phí để sở hữu một chiếc xe.”

Trong số các thương hiệu xe được đánh giá trong nghiên cứu này, Honda đạt được điểm số cao nhất về mức độ hài lòng với 836 điểm khi thực hiện rất tốt đối với yếu tố: “Tiện nghi tại trung tâm bảo dưỡng” cũng như yếu tố “Giao nhận xe”.Theo sau là Toyota với 834 điểm khi thực hiện rất tốt các yếu tố “Khởi đầu của việc mang xe đi bảo dưỡng” và “Người cố vấn dịch vụ ở đại lý”. Ford xếp thứ ba với 827 điểm khi thực hiện tốt yếu tố “Chất lượng dịch vụ”.

Cuộc nghiên cứu còn cho thấy, đầu tư vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả các đại lý và hãng sản xuất. Có tới 68% khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với các đại lý cho biết “chắc chắn sẽ” quay lại để sử dụng dịch vụ bảo trì do đại lý cung cấp.

Trong khi đó, chỉ 34 % số khách hàng chưa hài lòng (với điểm số hài lòng trung bình thấp hơn 747 điểm) cũng có ý kiến tương tự. Các khách hàng có độ hài lòng cao cũng sẽ giới thiệu thương hiệu xe họ đang sở hữu với bạn bè và người thân, còn với khách hàng có độ hài lòng thấp thì ngược lại.

Nghiên cứu “Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam 2009” – “2009 Vietnam Customer Service Index (CSI) Study” tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với đại lý và trung tâm dịch vụ được ủy quyền có thực hiện liên tục các dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng dành cho những khách hàng sở hữu xe mới trong thời gian từ 12 đến 24 tháng.

Cuộc nghiên cứu này thăm dò ý kiến của 782 khách hàng mua xe mới từ giữa tháng 5/2007 đến tháng 7/2008 và có mang xe của họ đến làm dịch vụ tại đại lý hay trung tâm dịch vụ ủy quyền trong khoảng thời gian từ giữa tháng 11/2008 đến tháng 7/2009. Thời gian thực hiện phỏng vấn từ giữa tháng 5 đến giữa tháng 7/2009.

Vietnam Customer Service Index (CSI) Study là một trong hai cuộc nghiên cứu về khách hàng tại Việt Nam do hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power Asia Pacific thực hiện. Chương trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt Nam - 2009 Vietnam Sales Satisfaction Index (SSI) Study đã được công bố trong tháng 9 vừa qua.