Hà Nội thống nhất vận hành Tổng đài thông minh (AI) trên toàn thành phố

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 300/QĐ-UBND ban hành Quy chế quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng ứng dụng iHanoi và Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Quy chế được ban hành nhằm thiết lập khung pháp lý thống nhất cho việc quản lý, vận hành và khai thác hệ thống Tổng đài thông minh (AI), đồng thời quy định rõ quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, bao gồm phản ánh, kiến nghị hiện trường và phản ánh, kiến nghị về thực hiện thủ tục hành chính.

Theo Quy chế, Tổng đài thông minh (AI) là hệ thống hỗ trợ trả lời tự động, tương tác đa kênh, được kết nối chặt chẽ với Hệ thống quản lý công việc, đóng vai trò là thành phần không thể tách rời trong hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố.

Quy chế áp dụng đối với các Sở, ban, ngành; UBND các xã, phường; các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trực thuộc thành phố; áp dụng đối với cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị và tham gia tương tác thông qua Tổng đài thông minh (AI).

Việc quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh (AI) được thực hiện theo nguyên tắc xây dựng, quản trị và vận hành tập trung, thống nhất trên toàn thành phố. Toàn bộ thông tin, quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị được quản lý tập trung, bảo đảm tính cụ thể, rõ ràng, thống nhất, khách quan, trung thực và đúng thẩm quyền, đồng thời được thực hiện hoàn toàn thông qua hệ thống Tổng đài thông minh (AI).

Quy chế cũng nhấn mạnh yêu cầu đơn giản hóa, thuận tiện hóa các chức năng phản ánh, kiến nghị, tạo điều kiện tốt nhất cho cá nhân, tổ chức trong quá trình tương tác, khai thác và sử dụng hệ thống. Việc vận hành hệ thống phải tuân thủ nghiêm các quy định của pháp luật về giao dịch điện tử, bảo vệ bí mật nhà nước, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật liên quan.

Tổng đài thông minh (AI) phải được bảo đảm vận hành thông suốt, ổn định 24 giờ/ngày, 07 ngày/tuần, đáp ứng nhu cầu tương tác liên tục giữa người dân, doanh nghiệp với các cấp chính quyền thành phố; bảo đảm an toàn, an ninh và bảo mật thông tin theo quy định.

Bên cạnh đó, hệ thống phải được thiết kế và vận hành bảo đảm khả năng tích hợp, tương thích cao với các hệ thống thông tin khác của thành phố, nhằm khai thác hiệu quả dữ liệu dùng chung, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu của Tổng đài thông minh (AI) cần được cập nhật, đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lượng trả lời, độ chính xác trong nhận diện ý định người gọi và khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Quy chế cũng quy định cụ thể về yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị; quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị, cũng như trách nhiệm của các sở, ngành, đơn vị liên quan trong việc tham gia vận hành, khai thác hệ thống Tổng đài thông minh (AI).

Theo quyết định, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP được giao chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan hướng dẫn, hỗ trợ về quy trình và kỹ thuật để triển khai thực hiện Quy chế; đồng thời là đơn vị quản trị, quản lý, triển khai và vận hành Tổng đài thông minh (AI), bảo đảm hệ thống hoạt động hiệu quả, thông suốt 24/7.

Trung tâm cũng là đầu mối tiếp nhận, phân luồng phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp thông qua Tổng đài thông minh (AI), theo dõi tiến độ xử lý trên Hệ thống quản lý công việc, góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết phản ánh, kiến nghị và chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố.