Giữ chân khách hàng bằng sự khác biệt

“Hãy giúp khách hàng trải nghiệm sự khác biệt”

Đó là lời khuyên của ông Lê Thanh Hải – Tổng giám đốc Hoa Sao Group với các doanh nghiệp đang muốn xác định cho mình một vị trí trong lòng người tiêu dùng, cũng như đối với các doanh nghiệp đã có thương hiệu. Theo ông Lê Thanh Hải, hầu hết các doanh nghiệp lớn đã đều xây dựng bộ phận CSKH nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệu quả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh. Đa số các trung tâm CSKH vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo. Chính vì vậy, các khủng hoảng do CSKH vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế thời gian gần đây cho thấy, một số thương hiệu lớn như Honda, Mercedes, Mobilfone, Vietnam Airline... đã bị khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ CSKH đồng thời phản ánh lên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của thương hiệu đã hình thành bao nhiêu năm qua, thậm chí ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh của các đơn vị này.

Call center- một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong cùng một phân khúc thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể nói là tương đương nhau. Vì vậy, nhiều thương hiệu lớn đã biết cách tạo sự khác biệt, gây ấn tượng khiến khách hàng đã tìm đến một lần là nhớ mãi, nhờ vào khâu CSKH. Đây là bộ phận tưởng như rất thừa, có cũng được, không có cũng không sao, nhưng thực tế bộ phận này rất quan trọng. Đây có thể được ví như những người lính cứu hỏa, họ có thể giúp khách hàng hạ nhiệt, dập tắt cơn cuồng nộ và ngược lại, họ cũng có khả năng đẩy cơn cuồng nộ ấy lên cấp độ cao hơn.

Và bí quyết tạo ra sự khác biệt?

“Với người lãnh đạo, cân bằng giữa lợi ích cho khách hàng và chi phí luôn là bài toán khó mà họ phải cân đối trong nhiều quyết định quan trọng. Theo kinh nghiệm của Hoa Sao thì doanh nghiệp cần phải biết dùng dịch vụ CSKH làm khâu đột phá, tạo cơ hội cho phát triển; đồng thời có những tính toán, sáng tạo để thực hiện CSKH hiệu quả và tiết kiệm nhất. Nên nhớ, chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng 1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Hơn thế, khi những trải nghiệm mà bạn cung cấp đã chạm tới trái tim khách hàng thì họ nhất định sẽ quay lại, sẽ giới thiệu bạn bè và còn dùng cả uy tín cá nhân để trở thành người tiếp thị tích cực nhất cho sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn” – ông Lê Thanh Hải chia sẻ.

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ở giai đoạn khó khăn, ảnh hưởng đến hầu hết các lĩnh vực kinh doanh, buộc doanh nghiệp phải tìm cách cạnh tranh. Không có sự khác biệt, không làm cho khách hàng hài lòng, chính là doanh nghiệp đang tự đẩy khách hàng ngày càng rời xa mình. Một trong những sự khác biệt ấy là công nghệ. Hiện Hoa Sao đã đàm phán ký độc quyền điều phối tại Việt Nam một hệ thống công nghệ contact center tiên tiến bậc nhất thế giới, tích hợp một cách toàn diện các phương tiện giao tiếp, khảo sát, hỗ trợ khách hàng. Trong thời gian ngăn sắp tới, hệ thống công nghệ đặc biệt hữu hiệu này sẽ được ra mắt, hứa hẹn hỗ trợ tối đa hiệu quả trong công tác CSKH tại Việt Nam.