Giữ chân khách hàng bằng sự khác biệt

Giữ chân khách hàng bằng sự khác biệt
(PLO) - Nhiều thương hiệu lớn đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) như một giải pháp để tạo sự khác biệt, gây ấn tượng khiến khách hàng đã tìm đến một lần là nhớ mãi...
Khảo sát của Hoa Sao Group - tập đoàn hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) hàng đầu ở Việt Nam - cho thấy, tỉ lệ người tiêu dùng hài lòng với các dịch vụ hậu mãi cũng như dịch vụ CSKH qua điện thoại, hoặc trực tiếp, chỉ chiếm khoảng 20%. Điều này cho thấy, hoạt động CSKH những năm qua ở Việt Nam đã được hầu hết các doanh nghiệp chú trọng, tuy nhiên, vẫn còn một số doanh nghiệp coi CSKH chỉ là bộ phận phụ trợ chứ không coi đó là đòn bẩy, nhằm tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp khác.

“Hãy giúp khách hàng trải nghiệm sự khác biệt”

Đó là lời khuyên của ông Lê Thanh Hải – Tổng giám đốc Hoa Sao Group với các doanh nghiệp đang muốn xác định cho mình một vị trí trong lòng người tiêu dùng, cũng như đối với các doanh nghiệp đã có thương hiệu. Theo ông Lê Thanh Hải, hầu hết các doanh nghiệp lớn đã đều xây dựng bộ phận CSKH nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệu quả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh. Đa số các trung tâm CSKH vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo. Chính vì vậy, các khủng hoảng do CSKH vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế thời gian gần đây cho thấy, một số thương hiệu lớn như Honda, Mercedes, Mobilfone, Vietnam Airline... đã bị khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ CSKH đồng thời phản ánh lên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của thương hiệu đã hình thành bao nhiêu năm qua, thậm chí ảnh hưởng không nhỏ tới việc kinh doanh của các đơn vị này.

Trang công nghệ VnReview của Tạp chí Nhà đầu tư đã chỉ ra những con số gây thất vọng khi đánh giá chất lượng CSKH dành riêng cho những doanh nghiệp cung cấp smartphone tại Việt Nam: hệ thống CSKH của các hãng công nghệ trong cả hai hình thức gián tiếp (qua web, mail, điện thoại, tổng đài) và trực tiếp (đến tận trung tâm CSKH) đều “rất tồi” và “không chuyên nghiệp”.
Đáng chú ý là với hình thức CSKH gián tiếp, có 11/13 nhà cung cấp có website nhưng chỉ có 47% số lượng thư điện tử của khách hàng gửi cho doanh nghiệp nhận được phản hồi, số còn lại bị “vứt vào sọt rác”; 100% hãng công nghệ cung cấp smartphone không phục vụ 24/7 đối với khách hàng, 62% cuộc gọi không được trả lời và phần lớn những yêu cầu của khách hàng đều được nhân viên “đùn đẩy” sang trung tâm CSKH thậm chí có hãng còn không hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Call center- một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả
Call center- một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả

Trong cùng một phân khúc thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể nói là tương đương nhau. Vì vậy, nhiều thương hiệu lớn đã biết cách tạo sự khác biệt, gây ấn tượng khiến khách hàng đã tìm đến một lần là nhớ mãi, nhờ vào khâu CSKH. Đây là bộ phận tưởng như rất thừa, có cũng được, không có cũng không sao, nhưng thực tế bộ phận này rất quan trọng. Đây có thể được ví như những người lính cứu hỏa, họ có thể giúp khách hàng hạ nhiệt, dập tắt cơn cuồng nộ và ngược lại, họ cũng có khả năng đẩy cơn cuồng nộ ấy lên cấp độ cao hơn.

Và bí quyết tạo ra sự khác biệt?

“Với người lãnh đạo, cân bằng giữa lợi ích cho khách hàng và chi phí luôn là bài toán khó mà họ phải cân đối trong nhiều quyết định quan trọng. Theo kinh nghiệm của Hoa Sao thì doanh nghiệp cần phải biết dùng dịch vụ CSKH làm khâu đột phá, tạo cơ hội cho phát triển; đồng thời có những tính toán, sáng tạo để thực hiện CSKH hiệu quả và tiết kiệm nhất. Nên nhớ, chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng 1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Hơn thế, khi những trải nghiệm mà bạn cung cấp đã chạm tới trái tim khách hàng thì họ nhất định sẽ quay lại, sẽ giới thiệu bạn bè và còn dùng cả uy tín cá nhân để trở thành người tiếp thị tích cực nhất cho sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn” – ông Lê Thanh Hải chia sẻ.

Cũng theo ông Hải, các doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng trung tâm CSKH hay thuê ngoài một phần hoặc toàn phần. Nhưng việc thuê ngoài cần hết sức chọn lọc, tính toán vì hiện nay, trên thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH, tuy nhiên chất lượng không đồng đều, nếu doanh nghiệp không sáng suốt, sẽ gây hiệu ứng ngược. Điều quan trọng là lãnh đạo doanh nghiệp phải đưa vấn đề CSKH thành văn hóa doanh nghiệp, thành nhận thức dịch vụ bắt buộc trong mỗi nhân viên.
Khi doanh nghiệp đã có văn hóa phục vụ khách hàng thì việc lựa chọn giải pháp nào là không quá quan trọng. Với công tác CSKH gián tiếp (qua call center/contact center…), người đứng đầu Hoa Sao Group có lời khuyên đối với các doanh nghiệp, đó là các doanh nghiệp nên thuê những đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đảm nhận toàn bộ, lâu dài hoặc đảm nhận tổ chức bộ máy và vận hành cho giai đoạn ban đầu để tạo đà phát triển và đi đúng hướng.

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ở giai đoạn khó khăn, ảnh hưởng đến hầu hết các lĩnh vực kinh doanh, buộc doanh nghiệp phải tìm cách cạnh tranh. Không có sự khác biệt, không làm cho khách hàng hài lòng, chính là doanh nghiệp đang tự đẩy khách hàng ngày càng rời xa mình. Một trong những sự khác biệt ấy là công nghệ. Hiện Hoa Sao đã đàm phán ký độc quyền điều phối tại Việt Nam một hệ thống công nghệ contact center tiên tiến bậc nhất thế giới, tích hợp một cách toàn diện các phương tiện giao tiếp, khảo sát, hỗ trợ khách hàng. Trong thời gian ngăn sắp tới, hệ thống công nghệ đặc biệt hữu hiệu này sẽ được ra mắt, hứa hẹn hỗ trợ tối đa hiệu quả trong công tác CSKH tại Việt Nam.

Tin cùng chuyên mục

Đọc thêm

Tưng bừng không khí Tết tại hệ thống siêu thị WinMart

Không khí Tết đã rộn ràng tại hệ thống siêu thị Winmart.
(PLVN) - Dù còn gần một tháng nữa mới đến Tết Nguyên đán Giáp Thìn 2024 nhưng tại hệ thống siêu thị WinMart trên cả nước, không khí Tết đã rất tưng bừng, náo nhiệt bởi hàng loạt sản phẩm Tết cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mại đang được áp dụng.

Pháo hoa Bộ Quốc phòng sẵn sàng phục vụ nhu cầu của người dân dịp Tết Nguyên Đán

Pháo hoa Bộ Quốc phòng sẵn sàng phục vụ nhu cầu của người dân dịp Tết Nguyên Đán
(PLVN) -  Pháo hoa luôn là mặt hàng được nhiều người chờ đợi và săn đón mỗi dịp Tết đến Xuân về; là món ăn tinh thần không thể thiếu trong văn hóa của người Việt. Tại Việt Nam hiện nay, nhà máy Z121 (Tổng cục Công nghiệp Quốc phòng) là đơn vị duy nhất được phép sản xuất, cung ứng sản phẩm pháo hoa. Trong những năm qua, Nhà máy không ngừng nghiên cứu, cải tiến công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của người dân.

Thịt mát MEATDeli ngày càng được yêu thích, dịp Tết sẽ cung ứng tăng 23%

Người tiêu dùng ngày càng yêu thích thịt mát MEATDeli.
(PLVN) - Người tiêu dùng đang ngày càng yêu thích sản phẩm thịt mát MEATDeli của Tập đoàn Masan. Bằng chứng là 9 tháng đầu năm nay, sản lượng bán ra loại thịt này tăng trưởng ấn tượng. Dự định dịp Tết năm nay, loại thịt này sẽ được Tập đoàn Masan sẽ cung ứng tăng 23% so với dịp Tết năm ngoái.

Vietjet mở thêm 5 đường bay quốc tế mới, giá chỉ từ 0 đồng

Vietjet mở thêm 5 đường bay quốc tế mới, khởi hành từ ngày 21/11. (Ảnh: Vietjet)
(PLVN) - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các điểm đến quốc tế được yêu thích, Vietjet vừa mở 5 đường bay quốc tế mới, kết nối Hà Nội với Hong Kong (Trung Quốc), Phú Quốc với Đài Bắc (Đài Loan, Trung Quốc) và Busan (Hàn Quốc), TP Hồ Chí Minh với Adelaide và Perth (Australia).

Vietjet mở đường bay thẳng TP Hồ Chí Minh - Jakarta nhân chuyến thăm của Chủ tịch Quốc hội đến Indonesia

Vietjet chào mừng các hành khách trên chuyến bay đầu tiên từ TP HCM đi Jakarta tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
(PLVN) - Ngày 5/8, tại Jakarta (Indonesia), Vietjet đã chính thức khai trương đường bay thẳng kết nối thành phố Hồ Chí Minh với thủ đô Jakarta, Indonesia trước sự chứng kiến của Chủ tịch Quốc hội Vương Đình Huệ và ông Arsjad Rasjid, Chủ tịch Thương mại và Công nghiệp Indonesia (KADIN) cùng đại diện lãnh đạo, doanh nghiệp hai nước, trong khuôn khổ Diễn đàn chính sách, pháp luật, thúc đẩy hợp tác kinh tế, thương mại, đầu tư Việt Nam - Indonesia.

Vietjet mở đường bay thẳng Đà Lạt đi Busan

Máy bay Vietjet.
(PLVN) - Vietjet chính thức khai trương đường bay thẳng đầu tiên kết nối Đà Lạt với Busan, phục vụ khách hàng bay dễ dàng giữa thành phố ngàn hoa lãng mạn của Việt Nam và thành phố biển lớn nhất Hàn Quốc với chỉ hơn 5 giờ bay.

Định vị thú cưng

Chip định danh, vòng cổ GPS chỉ truy được “hành tung” của chó, mèo, chứ không thể quản lý hành động của chúng. (nguồn: Stockpicture)
(PLVN) - Quản lý động vật nuôi trong nhà là một công việc khó khăn đối với mỗi người. Vì vậy, có nhiều chủ vật nuôi đã lựa chọn bắn chip định danh hoặc đeo vòng cổ định vị GPS để kiểm soát được “thú cưng”. Tuy nhiên, kết quả của ứng dụng công nghệ hiện đại này ra sao vẫn còn đang gây ra nhiều tranh cãi.

Các gia đình cùng nhau tạo dựng thói quen tiết kiệm điện

Các gia đình tạo dựng thói quen tiết kiệm điện vì một hành tinh xanh. (Ảnh minh họa)
(PLVN) - Trước tình hình hạn hán nghiêm trọng, nhiều hồ thủy điện xuống dưới mực nước chết, nguy cơ thiếu điện hiện hữu, hưởng ứng chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ cũng như phát động tiết kiệm điện toàn quốc năm 2023 của Bộ Công Thương, các gia đình cùng nhau tạo dựng thói quen tiết kiệm điện.