Generali ra mắt hệ thống khảo sát NPS đầu tiên tại Việt Nam

NPS là một công cụ dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp, nhằm giúp doanh nghiệp có những quyết định và hành động cụ thể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống này đã có mặt trên thế giới hơn một thập kỷ qua và được sử dụng rộng rãi bởi các thương hiệu trên thế giới.

Việc sử dụng hệ thống khảo sát NPS tại tập đoàn Generali thể hiện cam kết của Generali với khách hàng, và là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của tập đoàn. Điểm khác biệt và độc đáo trong cách sử dụng hệ thống NPS của Generali chính là sự phản hồi nhanh chóng từ công ty trong vòng 48 giờ đối với 100% khách hàng nào chưa hài lòng với Generali để tìm hiểu, giải quyết những phàn nàn và thắc mắc của họ. Thêm vào đó, việc liên lạc với khách hàng không chỉ dừng lại ở trách nhiệm của nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn mở rộng cho nhân viên của tất cả các phòng ban trong công ty, bao gồm cả thành viên Ban Giám đốc.

Bà Tina Nguyễn, Tổng Giám đốc Generali Việt Nam chia sẻ: “Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần liên tục lắng nghe, tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng và dựa trên đó có những thay đổi, cải thiện phù hợp và kịp thời. NPS giúp chúng tôi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở từng thời điểm giao dịch trong suốt hành trình của họ với chúng tôi, từ khi đang cân nhắc đến khi đã tham gia bảo hiểm, đã trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và gia hạn hợp đồng. v.v. Toàn bộ quá trình khảo sát chỉ mất vài phút của khách hàng, nhưng mang lại một ảnh chụp x-quang toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng cho từng dịch vụ, sản phẩm, từng loại tương tác, từng địa phương, từng nhân viên, tư vấn viên. Hệ thống sẽ thông báo cho chúng tôi ngay khi có một khách hàng không hài lòng với công ty".

"Điểm độc đáo của NPS tại Generali nằm ở giai đoạn sau khảo sát, khi tất cả những khách hàng không hài lòng sẽ được chúng tôi liên lạc trong vòng 48 giờ, để tìm hiểu sâu hơn về phản hồi của họ, giải quyết triệt để nhất có thể mọi vấn đề, vướng mắc và qua đó liên tục cải thiện để mang đến trải nghiệm thật sự ưu việt cho khách hàng. Nét đặc biệt nữa của NPS tại Generali là toàn thể đội ngũ nhân viên kể cả lãnh đạo cấp cao đều tham gia vào chương trình này, cùng nhau thực hiện cam kết với khách hàng bằng những hành động cụ thể, dựa trên những hiểu biết sâu sắc mà NPS mang lại. Đây chính là nền tảng của văn hóa “Lấy khách hàng làm trọng tâm” mà Generali Việt Nam quyết tâm xây dựng.” - Bà Tina Nguyễn cho biết thêm.

Sự kiện ra mắt hệ thống NPS đã diễn ra thành công tốt đẹp tại văn phòng trụ sở Generali Việt Nam ở Tp.HCM vào tuần qua, với sự góp mặt của toàn thể Ban Giám đốc Generali Việt Nam cùng lãnh đạo cấp cao của Tập đoàn và Văn phòng điều hành khu vực, bao gồm bà Isabelle Conner, Giám đốc Marketing và Khách hàng Toàn Cầu và ông Neil Gardner, Giám đốc Khách hàng Khu vực Châu Á. 

Là một thương hiệu còn khá mới trên thị trường Việt Nam, Generali đã và đang từng bước khẳng định đẳng cấp của thương hiệu bảo hiểm hàng đầu thế giới qua việc liên tục ra mắt những sản phẩm ưu việt, mở rộng mạng lưới phân phối trên cả nước, ứng dụng công nghệ hiện đại, và trên hết là liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.