Đường dây nóng Cục Hải quan 19009299 tiếp nhận số cuộc gọi, email 'khủng'

Tối 19/9, Cục Hải quan đã thông tin chính thức về tình hình hoạt động của đường dây nóng Cục Hải quan 19009299 do trong thời gian qua, có một số các thông tin dư luận phản ánh về việc tiếp nhận, xử lý thông tin qua đường dây nóng. Cục Hải quan ghi nhận các phản ánh mang tính xây dựng và nghiêm túc tiếp thu, xử lý để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hải quan, quản lý hải quan. 

Bên cạnh đó, còn có một số thông tin chưa chính xác, xuất phát từ phía doanh nghiệp chưa hiểu rõ các quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS… cá biệt, có trường hợp cá nhân phản ánh không đúng nội dung, có phát ngôn xúc phạm đến cán bộ, công chức hỗ trợ, làm ảnh hưởng đến việc tiếp nhận, xử lý thông tin. 

Đường dây nóng 19009299 gồm 2 nhánh 

Với tinh thần cầu thị, Cục Hải quan cung cấp thông tin chính thống để người dân, doanh nghiệp nắm và chia sẻ, đồng hành cùng cơ quan Hải quan tiếp tục phục vụ người dân, doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả nền hành chính công như sau:

Cục Hải quan tổ chức triển khai đường dây nóng 19009299 gồm 2 nhánh: 

(1) Nhánh 01 (Bấm phím 1): Tiếp nhận, xử lý thông tin qua Đường dây nóng, phạm vi tiếp nhận: (i) Thông tin về tố giác, tin báo về tội phạm được quy định tại Thông tư liên tịch số 01/2017/TTLT-BCA-BQP-BTC-BNN&PTNT-VKSNDTC ngày 29/12/201 được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư số 01/2021/TTLT-BCA-BQP-BTC-BNN&PTNT-VKSNDTC ngày 29/11/2021; (ii) Thông tin về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại; (iii) Thông tin về hành vi tham nhũng, tiêu cực; (iv) Thông tin liên quan đến thủ tục hải quan (vướng mắc trong quá trình làm thủ tục hải quan).

(2) Nhánh 02 (Bấm phím 2): Hỗ trợ thủ tục Hải quan điện tử và Cổng thông tin một cửa Quốc gia, phạm vi tiếp nhận: (i) Hỗ trợ người sử dụng (bao gồm cộng đồng doanh nghiệp, công chức hải quan và các bên liên quan khác) trong quá trình sử dụng các Hệ thống công nghệ thông tin tập trung ngành Hải quan (20 Hệ thống công nghệ thông tin ngành Hải quan, bao gồm cả Hệ thống Cổng thông tin một cửa Quốc gia và ASEAN); (ii) Hướng dẫn, giải đáp chính sách, quy trình thủ tục hải quan; (iii) Tiếp nhận những kiến nghị, xử lý vướng mắc của doanh nghiệp trong quá trình thông quan hàng hóa.

Ngoài ra, Cục Hải quan tiếp nhận thông tin yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp qua địa chỉ thư điện tử bophanhotro@customs.gov.vn.

Về kết quả tiếp nhận, xử lý thông tin qua đường dây nóng, các thông tin qua đường dây nóng Cục Hải quan 19009299 và thư điện tử được tiếp nhận và xử lý đúng quy định nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm pháp luật hải quan; hỗ trợ, giải quyết kịp thời những vướng mắc của người dân và doanh nghiệp khi tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh, quá cảnh, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh. 

Số lượng cuộc gọi và email nhiều với số lượng lớn vướng mắc liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin. Theo số liệu thống kê, trung bình khoảng 13.500 - 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý trong một tháng, tương đương trung bình 400 - 450 cuộc gọi và email cần xử lý trong một ngày, với thời gian xử lý một yêu cầu vướng mắc từ 5 - 10 phút.

Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới của Cục Hải quan, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 4 nhân sự. Với số lượng công việc lớn, yêu cầu đảm bảo duy trì đường dây nóng 24/7 (kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết), bộ phận HelpDesk đã rất nỗ lực, nâng cao trách nhiệm trong xử lý các vướng mắc, yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp; tuân thủ các quy tắc ứng xử chuẩn mực, quy định, quy chế của Cục Hải quan khi trao đổi với người dân, doanh nghiệp với tỷ lệ tiếp nhận, xử lý đạt khoảng 70%. 

Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn và nhân sự thiếu hụt dẫn đến tình trạng quá tải, có một số thời điểm không kịp thời trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, đặc biệt khi có hệ thống công nghệ thông tin phát sinh sự cố. Hiện nay, Cục Hải quan đã phân công công chức tăng cường làm việc ngoài giờ hành chính để xử lý hồ sơ không để quá hạn ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa của doanh nghiệp. 

Qua việc tiếp nhận, xử lý, Cục Hải quan tổng hợp một số nhóm nội dung thường xuyên vướng mắc.

Nhóm yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn đăng ký tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, cấp lại user/password tài khoản của người khai hải quan. Tài khoản/mật khẩu quản trị Hệ thống VNACCS và chữ ký số (CKS) tương ứng của doanh nghiệp là thông tin quan trọng cần được bảo mật, doanh nghiệp có trách nhiệm quản lý, bảo quản các thông tin này trong quá trình sử dụng. Việc này chủ yếu do người khai hải quan chưa nắm được quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, quên mật khẩu hoặc hết hạn tài khoản, hết hạn chữ ký số... Theo số liệu thống kê, trung bình mỗi tháng, bộ phận HelpDesk tiếp nhận, xử lý 700 bộ hồ sơ. 

Nhóm tình trạng lỗi, sự cố hệ thống nghiệp vụ Hải quan: Cục Hải quan đang quản lý, vận hành nhiều Hệ thống công nghệ thông tin liên quan nhiều lĩnh vực nghiệp vụ khác nhau, do đó các nội dung vướng mắc về tình trạng lỗi, sự cố hệ thống rất rộng và đa dạng. Một số hệ thống khi xảy ra lỗi làm ảnh hưởng đến hoạt động thông quan hàng hóa của doanh nghiệp dẫn đến số lượng email/cuộc gọi tăng cao. 

Nhóm sự cố Hệ thống Cổng thông tin một cửa Quốc gia và một cửa ASEAN: Hệ thống tiếp nhận thủ tục hành chính của các Bộ, ngành theo Cơ chế một cửa Quốc gia, liên quan đến thủ tục của rất nhiều các Bộ, ngành. Việc khai báo hồ sơ của doanh nghiệp thực hiện hoàn toàn thông qua Cổng thông tin mà không phải từ phần mềm khai báo đầu cuối của doanh nghiệp (khác với cách thức khai báo tờ khai lên Hệ thống VNACCS/VCIS). Điều này dẫn đến việc toàn bộ yêu cầu hướng dẫn khai báo, hỗ trợ xử lý vướng mắc... của doanh nghiệp đều tập trung vào bộ phận HelpDesk mà không có lực lượng hỗ trợ từ phía các doanh nghiệp cung cấp phần mềm đầu cuối. 

Nhóm các nguyên nhân khách quan khác là từ ngày 1/7/2025, do thay đổi địa giới hành chính theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp thay đổi thông tin về địa chỉ, mã số thuế... Điều này dẫn đến yêu cầu cập nhật thông tin lên hệ thống tăng đột biến từ tháng 7/2025. 

Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu đồng bộ thông tin mã số thuế doanh nghiệp T2C phục vụ thủ tục đăng ký tài khoản VNACCS/VCIS xảy ra tình trạng chậm hoặc không được cập nhật từ Cục Thuế. Nguyên nhân do cơ sở dữ liệu chia sẻ từ Cục Thuế đến Cục Hải quan chưa được cập nhật thông tin mới nhất so với dữ liệu nguồn. Do đó, phát sinh nhiều trường hợp doanh nghiệp chưa thể đăng ký được tài khoản VNACCS.

Ngày 19/03/2025, Cục Hải quan đã thông báo trên Cổng thông tin điện tử hải quan về việc thay đổi địa chỉ email tiếp nhận thông tin: “Địa chỉ email của bộ phận hỗ trợ được thay đổi thành bophanhotro@customs.gov.vn kể từ ngày 25/03/2025”. Một số doanh nghiệp gửi chưa đúng đến địa chỉ email của bộ phận hỗ trợ nên không được Cục Hải quan tiếp nhận và xử lý.

Nâng cao hiệu quả đường dây nóng trong thời gian tới

Để hỗ trợ, giải quyết kịp thời những vướng mắc của người dân và doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan, Cục Hải quan tiếp tục triển khai quyết liệt các giải pháp. 

Trong đó, nghiên cứu ứng dụng các công nghệ như nghiên cứu triển khai Tổng đài AI, chatbot AI, trợ lý ảo... phục vụ cho công tác hỗ trợ. Xây dựng chức năng hỗ trợ doanh nghiệp về cấp lại mật khẩu, cấp lại tài khoản quản trị trên Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan. 

Đồng thời, đẩy nhanh triển khai thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đối với các hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm cả công tác hỗ trợ tiếp nhận, xử lý vướng mắc) đối với Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia, Cổng thông tin điện tử hải quan đã được phê duyệt chủ trương đầu tư để có thể nhanh chóng thuê đơn vị hỗ trợ, bổ sung thêm nguồn nhân lực giúp giảm tải cho bộ phận hỗ trợ người sử dụng HelpDesk.

Với phương châm “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”, “Lấy người dân, doanh nghiệp là trung tâm, động lực, mục tiêu của sự phát triển; lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp”, Cục Hải quan mong muốn tiếp tục nhận được sự phản hồi kịp thời của các tổ chức, cá nhân để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan Hải quan; chung tay xây dựng nền hành chính hải quan hiện đại, liêm chính và phục vụ.