Điện lực Hà Nội đặt khách hàng là trung tâm trong chuyển đổi số

Dấu ấn đổi thay

Một ngày hè cách đây tròn 15 năm, với tiết trời oi ả, người dân thôn Hội xã Yên Trung lúc bấy giờ thuộc huyện Lương Sơn, tỉnh Hòa Bình chỉ biết trông chờ vào những ngọn gió tự nhiên, bởi trong 7 thôn thuộc xã Yên Trung lúc đó không phải nơi nào cũng có điện để chạy quạt.

Ngay sau ngày 01/08/2008, thực hiện chỉ đạo của Chủ tịch UBND Thành phố, Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVNHANOI) khẩn trương đầu tư duy xây mới một trạm biến áp và lộ đường dây để đưa điện về cho người dân các xã Yên Trung, Yên Bình, Tiến Xuân của huyện Thạch Thất và xã Đông Xuân của huyện Quốc Oai. Đây vốn là 4 xã vùng sâu vùng xa của tỉnh Hòa Bình có tới 80% dân số là người Mường và trên 50% số hộ nghèo. Được điều chỉnh địa giới về với thủ đô Hà Nội, lại còn có điện thắp sáng với bà con nơi đây chẳng có niềm vui nào sánh bằng.

Thời khắc địa giới hành chính Hà Tây được sáp nhập vào Hà Nội. (Nguồn: Internet)

Ngày ấy, chẳng những các thiết bị điện gia dụng được bà con náo nức sắm sửa, mà những chiếc máy xay xát, máy sửa gỗ, máy bơm nước… đã bắt đầu xuất hiện giữa bản làng. Từ đó nhiều hộ làm hàng hóa, dịch vụ xuất hiện, xã cũng được trang bị nhiều thiết bị mới hiện đại nên cuộc sống cứ thế thay đổi, đủ đầy, khấm khá lên từng ngày. Đặc biệt, các trường học bắt đầu có hệ thống máy tính kết nối mạng để học sinh tham khảo, cập nhật thêm kiến thức. Dần rồi có nhiều em học sinh giỏi cấp Huyện, cấp Thành phố.

Nhớ về thời gian ấy, bà Đinh Thị Cần - xã Yên Trung, huyện Thạch Thất vẫn còn bồi hồi: “Cho đến bây giờ thì đổi thay nhiều rồi. Trước đây không có điện, đến tối cả nhà sinh hoạt dưới ngọn nến nhỏ mập mờ, ăn cơm hay học bài cũng chỉ có ngọn nến thôi. Từ khi có điện, đời sống của gia đình tôi cũng như mọi nhà trong làng tốt hơn rất nhiều.. ”

Đâu phải chỉ có các xã xa xôi như Yên Trung, Yên Bình, Tiến Xuân, nhiều huyện thuộc tỉnh Hà Tây trước đây có điện nhưng điện áp cũng chập chờn, không ổn định. Theo chia sẻ của anh Đinh Công Nhật - xã Phú Mãn, huyện Quốc Oai: “So với trước đây, nhà tôi ở cuối tuyến thì việc sử dụng các thiết bị điện như nồi cơm điện, tivi máy giặt rất yếu không thể sử dụng được nhưng giờ đây tất cả các đường điện đã được đảm bảo, chất lượng dịch vụ điện được cải thiện rất rõ rệt.”

Tương lai đầy khát vọng

15 năm qua, EVNHANOI đã không ngừng thay đổi, ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, qua đó từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện.

Từ năm 2008 đến nay, Hà Nội tăng thêm một quận và 2 xã

Nếu như năm 2012, EVNHANOI cung cấp nền tảng số đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website Chăm sóc khách hàng cskh.evnhanoi.com.vn thì đến nay, khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24h qua các kênh giao dịch trực tuyến như: App EVNHANOI, website EVNHANOI (evnhanoi.vn), trang EVNHANOI trên ứng dụng Zalo, chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook messenger, dịch vụ nhắn tin truy vấn các thông tin về điện qua đầu số 8088, Cổng dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn)...

Giờ đây, chỉ cần “1 chạm” ngay trên thiết bị di động thông minh, khách hàng có thể tra cứu, quản lý mọi thông tin về điện, từ lịch ghi chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, đến việc có thể gửi các yêu cầu và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện ngay trên ứng dụng như dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ hợp đồng mua bán điện (ký kết, thay đổi, bổ sung thông tin,...); dịch vụ về thiết bị đo đếm (kiểm tra, kiểm định)…

Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng EVNHANOI

Bên cạnh đó, việc triển khai lắp đặt 100% hệ thống công tơ điện tử đo xa cho khách hàng tại EVNHANOI cũng cho thấy bước chuyển mình nhanh chóng trong cách tiếp cận công tác quản lý, vận hành hệ thống điện, từ việc chuyển đổi mô hình thủ công sang bán tự động và tự động trong công tác thu thập số liệu đến việc xử lý, phân tích các dữ liệu có được.

Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa cùng với việc phát triển các ứng dụng trên thiết bị di động như App EVNHANOI đã thực sự tạo nên một bước đột phá lớn của ngành điện Thủ đô. Theo đó, khách hàng không những có thể nắm rõ mức tiêu thụ điện, giảm hẳn những nghi ngại, thắc mắc không đáng có về chỉ số điện, hoá đơn tiền điện, mà còn có thể chủ động theo dõi tình hình sử dụng điện của mình, từ đó điều chỉnh phương thức sử dụng điện theo hướng tiết kiệm và hiệu quả hơn.

Sau 15 năm, EVNHANOI đã xóa bỏ việc thu tiền điện tại nhà, đổi mới phương thức thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hơn hết, để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong việc thanh toán hóa đơn điện mọi lúc, mọi nơi, ngoài việc hợp tác với các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán, giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tiền điện với đa dạng các hình thức như: Mobile/SMS banking, Internet banking; thanh toán trích nợ tự động tài khoản, sử dụng mã QR, ví điện tử,..

Không những vậy, hệ sinh thái của EVNHANOI còn giúp khách hàng có thể đăng ký và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện mà không phải đến trụ sở các Công ty Điện lực. Sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, EVNHANOI sẽ cử cán bộ xuống khảo sát và tiến hành cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu.

Với lợi thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học hàng đầu của cả nước cùng hạ tầng viễn thông được đầu tư đồng bộ, đầy đủ, hiện đại và sự nhạy bén về công nghệ của người dân, tính đến thời điểm hiện tại, công tác chuyển đổi số Kinh doanh & Dịch vụ khách hàng của EVNHANOI đã mang lại nhiều kết quả đáng khích lệ: Tỷ lệ dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 được cung cấp tới khách hàng đạt 100%; Tỷ lệ hồ sơ công việc trong lĩnh vực Kinh doanh & Dịch vụ khách hàng được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử đạt 100%; Số hóa hồ sơ, hợp đồng mua bán điện sinh hoạt với khách hàng mới bằng phương thức cung cấp hợp đồng mua bán điện điện tử đạt 100%, khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 100%.

Những nỗ lực tối ưu hóa các tiện ích, dịch vụ, mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng thời gian qua đã khẳng định EVNHANOI đang hướng tới xây dựng hình ảnh một Tổng công ty “phục vụ” đúng nghĩa. Mọi hoạt động của Tổng công ty đều hướng tới việc tạo thuận lợi tốt nhất cho khách hàng, trên cơ sở đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Thời gian tới, EVNHANOI sẽ phát triển thêm các kênh dịch vụ mới, sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân nhóm khách hàng, từ đó cá nhân hóa công tác chăm sóc khách hàng nhằm mang đến nhiều trải nghiệm mới, tiện ích mới, mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thủ đô.