Dịch vụ tồi tệ, nữ "đại gia" "tẩy chay" xe Mercedes

Ông Michael Behrens - CEO của Mercedes-Benz Việt Nam và ông Dirk Adelmann - Giám đốc kinh doanh tiếp thị bên mẫu S500 tại sự kiện ra mắt mẫu xe này tại Việt Nam năm 2013. Giá bán chính thức dành cho mẫu sedan hàng đầu này ở mức 4,639 tỷ đồng

“Thiếu văn hóa”

Theo trình bày của bà P.M.L (địa chỉ thường trú: phố Hoài Thanh, Mỹ Đình 2, Hà Nội) với Báo PLVN, tin tưởng vào uy tín, chất lượng và thương hiệu hàng đầu thế giới của Mercedes, bà đã  trở thành khách hàng lâu năm của thương hiệu này (cho đến chiếc S500 này là chiếc xe Mercedes thứ 11 bà đã từng sử dụng và hiện tại bà đang sử dụng 3 chiếc cho hoạt động của cá nhân và công ty của mình). 

“Từ lâu, trong quá trình sử dụng xe tôi thấy vấn đề về chăm sóc khách hàng của Mercedes đã quá kém, tuy nhiên do tin tưởng vào uy tín và chất lượng xe nên tôi vẫn chưa có kiến nghị gì. Song, sự nhập nhèm và thiếu văn hóa trong chăm sóc hậu mãi của Mercedes gần đây như “giọt nước tràn ly” khiến tôi không thể không lên tiếng” - bà P.M.L nói.

Theo đó, đầu năm 2014 nữ doanh nhân này có mua một chiếc S500 (loạt xe lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam bằng dây chuyền được đưa về từ Đức) từ Công ty Ngôi Sao - đại lý cấp 1 của Mercedes, tại TP.Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, ngay từ khi bàn giao xe, bà đã gặp thất vọng khi nhân viên kỹ thuật của Công ty Ngôi Sao hướng dẫn rất qua loa với lý do bận công chuyện rồi đẩy lại việc giao xe cho nhân viên bán hàng không biết gì về kỹ thuật.

Sự cố xảy ra đúng vào ngày mùng 3 Tết Giáp Ngọ (tức ngày 2/2/2014). Bà P.M.L đi xe từ TP.Hồ Chí Minh về Hà Nội. Khi đến địa phận TP.Tuy Hòa (tỉnh Phú Yên) thì hai chiếc lốp xe (một chiếc bánh trước, một chiếc bánh sau) gặp sự cố khiến không thể di chuyển được nữa. 

Gọi số hotline của hãng Mercedes tại Việt Nam (được ghi trên xe) để yêu cầu trợ giúp, nhân viên trực tổng đài lập tức “đẩy” trách nhiệm về đại diện của Mercedes tại miền Trung và yêu cầu khách hàng phải tự gọi điện đến số di động đó. 

Đại diện miền Trung sau khi nghe trình bày hứa sẽ kiểm tra và gọi lại ngay. Tuy nhiên, nữ doanh nhân chờ mỏi mắt vẫn không hề thấy ai hồi đáp. Cuối cùng, đành phải nhờ một người bạn từ TP.Hồ Chí Minh tìm mua 2 chiếc lốp tương thích với S500 và đi ôtô suốt đêm mùng 3 Tết, đến trưa mùng 4 mới tới Phú Yên để thay. 

Từ đó cho đến nay đã hai tháng trôi qua, khách hàng cũng không hề nhận được bất cứ một cuộc điện thoại nào của Mercedes hỏi thăm về tình trạng xe, dù chiếc xe đã gặp phải sự cố chỉ ngay sau một tuần vận hành. 

Nhưng rắc rối với chiếc xe mang lô gô ngôi sao ba cánh vẫn chưa dừng lại. Ngày 19/3 vừa qua, khi đang đi trên đường cao tốc Pháp Vân - Cầu Giẽ, chiếc xe S500 của bà P.M.L lại đột ngột bị chết máy, báo động toàn bộ và phải dừng lại giữa đường. Hiểu rằng xe đương nhiên vẫn trong thời hạn được hỗ trợ và bảo hành nên bà lại gọi hotline của Mercedes tại Việt Nam đề nghị trợ giúp. Tuy nhiên, một lần nữa khách hàng bị “đá” sang đại lý Mercedes phía Bắc (Hà Nội). 

Sau mấy  tiếng đồng hồ đứng giữa đường, với rất nhiều lần gọi tới Mercedes, một xe cứu hộ công cộng mới được điều tới để đưa xe về gara. Nhân viên kỹ thuật khám qua loa rồi cho biết: “Xe không bị sao, vẫn nổ máy được!”. 

Thế nhưng ba ngày sau, khách hàng lại được thông báo là xe bị lỗi bộ cảm ứng nhiên liệu. Nhân viên kỹ thuật của đại lý Mercedes cho biết sẽ thay bình xăng và bộ cảm ứng, tuy nhiên ít nhất phải 15 ngày sau mới có phụ tùng thay thế vì phải vận chuyển từ nước ngoài về Việt Nam. 

“Tẩy chay”

“Với một người làm doanh nghiệp, tôi hiểu rằng chăm sóc khách hàng hậu mãi là điều vô cùng quan trọng; thậm chí, trong thời đại cạnh tranh hiện nay, đây là yếu tố quyết định cho việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Song, tôi không thể hiểu tại sao một thương hiệu xe hàng đầu thế giới như Mercedes lại thiếu trách nhiệm với khách hàng của mình đến vậy, đã “thảy” toàn bộ trách nhiệm cho các đại lý, chỉ biết bán hàng xong là phủi tay như thế?” - bà P.M.L bức xúc. 

Theo nữ doanh nhân thành đạt, không phải vô cớ mà bà đưa ra nhận định này, bởi lẽ, đã qua 10 năm sử dụng và mua đến 11 chiếc xe của Mercedes nhưng nhớ không nhầm là bà chưa hề nhận được một lời hỏi thăm tình trạng xe; một lời tri ân, chúc mừng trong những dịp lễ tết.

“Là một khách hàng trung thành của Mercedes trong nhiều năm qua, nhưng với cách hành xử và những sự cố liên tiếp xảy ra với chiếc xe của mình trong thời gian qua, tôi thực sự muốn “tẩy chay” Mercedes” - khách hàng P.M.L cho biết.