Những “vệt đen” của ngành Du lịch
Hầu hết các nước có ngành Du lịch phát triển trên thế giới, HDV du lịch có vai trò như “đại sứ” của ngành Du lịch. HDV là lực lượng trực tiếp gặp gỡ, thông tin và phục vụ du khách trên suốt cuộc hành trình của họ.
Chính vai trò quan trọng này mà nghề HDV đặt ra tiêu chuẩn cao về cả trình độ và kỹ năng của người HDV, yêu cầu người học phải trang bị đầy đủ vốn kiến thức rộng lớn, sức khoẻ tốt, nguồn nhiệt huyết dồi dào.
Song, theo phản ánh của nhiều HDV, trong hầu hết chương trình đào tạo HDV lại không có môn đạo đức nghề nghiệp. Do vậy, không phải HDV nào cũng đủ phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp để hành nghề đúng nghĩa.
Do vậy, hàng loạt sai phạm của HDV xảy ra thời gian vừa qua chính là thực trạng nhức nhối từ sự thiếu sót này, từ việc trốn vé tham quan, cắt bớt dịch vụ cho đến chuyện trấn lột khách thông qua các shop, quán tù và các dịch vụ…
Mới đây, vào ngày 9/11, một nam HDV đã bị xử phạt vì không làm tròn trách nhiệm của mình trong việc chăm sóc du khách trong đoàn tại điểm tham quan Mũi Cà Mau. Đáng nói, anh ta còn có hành vi tham gia hỗ trợ du khách và khách vãng lai chụp những tấm ảnh phản cảm trên cột mốc tọa độ quốc gia GPS 0001. HDV này sau đó đã bị tước hạng sao, tịch thu thẻ HDV và cấm hành nghề trong vòng 2 tháng.
 |
| Du khách bị HDV nhổ nước bọt khi đang leo núi. |
Anh Hoàng Việt – HDV làm việc lâu năm cho một công ty du lịch tại Nha Trang tâm sự: “Tâm lý khách du lịch thường cho rằng, họ bỏ tiền mua tour tham quan thì họ có quyền, thậm chí có những quyền ngoài tour”.
Theo đó, để có được sự hài lòng của khách trên toàn bộ chuyến đi, HDV du lịch thường cảm thấy áp lực lớn phải đáp ứng mọi yêu cầu của du khách. Đó cũng chính là áp lực của một nghề “làm dâu trăm họ”.
Không khó để tìm ra những ví dụ khác. Như đầu năm 2016, cư dân mạng lan truyền một clip về một HDV du lịch trốn vé, bị các lực lượng chức năng đuổi bắt, hai bên đôi co, ăn vạ... ở phố cổ Hội An. Hay hồi tháng 8/2019, một nam HDV du lịch (35 tuổi), bực tức nhổ nước bọt vào mặt du khách vì suýt bị làm bật ngửa và té ngã trong khi đang dẫn tour leo núi mạo hiểm xuống động Vân Thông (thuộc ngọn Thủy Sơn, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn, tỉnh Quảng Nam).
HDV này ngay sau đó đã bị công ty du lịch chấm dứt hợp đồng. Những hành vi vi phạm đạo đức và pháp luật của HDV đang là hồi chuông báo động về phẩm chất của nghề này.
Để có thể trở thành một “đại sứ” du lịch, giới thiệu hình ảnh, nét đẹp văn hóa, cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người trên mỗi vùng miền Tổ quốc, HDV du lịch phải cần rất nhiều kỹ năng. Không chỉ thông thạo ngoại ngữ, nền tảng văn hoá bản địa vững vàng, HDV cần có một bản lĩnh nghề nghiệp kiên cường, để bình tĩnh đối phó với những tình huống phát sinh khi dẫn tour.
Quy tắc ứng xử thôi chưa đủ?
Nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch được đưa ra như xếp hạng HDV du lịch tại 6 tỉnh, thành phố được áp dụng từ năm 2018 đem lại một số kết quả đáng kể. Song, con số HDV du lịch được xếp hạng cao còn khá ít. Vào tháng 6/2019, Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng chính thức ban hành Bộ quy tắc đạo đức nghề và ứng xử của HDV hoạt động trên địa bàn thành phố.
Theo đó, tiêu chí xây dựng Bộ quy tắc gồm: Đạo đức nghề nghiệp; ứng xử văn hóa, văn minh; yêu nghề; chuyên nghiệp; thân thiện; có ý thức bảo vệ và xây dựng hình ảnh điểm đến.
Trong Bộ quy tắc nêu rõ các yêu cầu về chuẩn mực hành vi đối với HDV du lịch như: Không tuyên truyền, giới thiệu sai lệch về đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về giá trị văn hóa, lịch sử, đất nước, con người Việt Nam; không phổ biến, đăng tải trên mạng xã hội các thông tin sai sự thật, mang tính kích động, gây ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch của thành phố; tuân thủ quy định, nội quy nơi đến tham quan; tôn trọng phong tục, tập quán của địa phương…
Nhận thấy, việc ban hành Bộ quy tắc có thể định hướng lại hành vi ứng xử của HDV trong hoạt động của mình, giúp hạn chế những ứng xử lệch lạc, thiếu chuẩn mực của nghề HDV. Song, đây mới chỉ dừng lại là Bộ quy tắc ứng xử, chưa thể có tác dụng răn đe nếu tiếp tục tái diễn tình trạng vi phạm đạo đức và pháp luật của HDV. Trong khi đó, hành vi thiếu chuẩn mực của các HDV du lịch đang có xu hướng tăng lên, nhưng tính chất còn manh mún, lẻ tẻ ở một số tour, một số địa phương.
 |
| HDV du lịch hỗ trợ du khách chụp hình phản cảm trên cột mốc tọa độ quốc gia tại Cà Mau. |
Sau vụ việc nam HDV nhổ nước bọt vào mặt du khách hay vụ HDV hỗ trợ du khách chụp hình phản cảm tại cột mốc tọa độ quốc gia, phía đại diện công ty quản lý HDV đã đưa ra mức xử phạt, kỷ luật theo quy định của công ty.
Tuy nhiên, đây mới là hình thức xử lý nội bộ, chưa phải là một chế tài chung để định hướng, điều chỉnh hành vi của đội ngũ HDV du lịch trên phạm vi toàn quốc. Chính sự thiếu chặt chẽ này có thể sẽ trở thành “lỗ hổng” cho những sai phạm tương tự sẽ tiếp tục tái diễn.
Thiết nghĩ, không thể chờ có vi phạm rồi mới xử lý vi phạm một cách thụ động. Đồng thời, khi có vi phạm xảy ra, các đơn vị lữ hành, cung cấp dịch vụ du lịch cũng cần phối hợp kịp thời để xử lý, thông báo với các cơ quan chức năng. Song, giải pháp cốt lõi vẫn phải xuất phát từ sự tự ý thức chấp hành và sự chủ động nhận thức của mỗi HDV.
Ngành Du lịch phải xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng
Ông Vũ Thế Bình – Chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam:
“Mặc dù đạt được nhiều thành tựu nhưng du lịch Việt Nam vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục, trong đó có việc nâng cao vai trò của đội ngũ HDV du lịch. Những năm qua, đa số HDV nắm vững về chuyên môn, nghiệp vụ, ân cần, chu đáo với khách, tuy nhiên còn có một số HDV yếu kém về chuyên môn, nghiệp vụ, suy giảm về đạo đức hành nghề.
Muốn du lịch phát triển bền vững, đủ sức cạnh tranh với các nước trong khu vực và thế giới, ngành Du lịch phải đặc biệt quan tâm xây dựng đội ngũ HDV có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với nghề.
Hơn ai hết, đội ngũ HDV du lịch cần ý thức được vai trò của mình trong ngành Du lịch, từ đó nỗ lực nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Mỗi HDV phải ý thức mình đang là đại sứ giới thiệu tinh hoa văn hóa, con người Việt Nam với bạn bè quốc tế”.
Bà Nguyễn Thị Xuân Lan – Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Bình Định:
“Để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch cần nâng cao chất lượng đào tạo HDV. Để làm được điều này, ngành Du lịch cần đưa ra bộ giáo trình đào tạo HDV chuẩn quốc tế, đào tạo toàn diện nhưng phải thiết thực, sát với công việc thực tế, các cơ quan quản lý nhà nước quản lý chặt chẽ hoạt động của HDV du lịch, xử lý nghiêm các HDV vi phạm đạo đức nghề nghiệp, công bố các HDV vi phạm trên phương tiện truyền thông để các công ty lữ hành và du khách biết”.
Ông Bùi Văn Dũng - Phó Chủ tịch Thường trực Hội HDV du lịch Việt Nam:
“Xếp hạng HDV du lịch có sự lan tỏa, động viên và khích lệ mạnh mẽ đối với đội ngũ HDV, góp phần để đội ngũ HDV học tập nâng cao kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch và có cái nhìn nhận, đánh giá tốt từ xã hội, ngoài ra còn trợ giúp các công ty lữ hành trong việc tìm kiếm HDV đạt tiêu chuẩn”.
H.T.Hà (tổng hợp)
