Gặp phiền phức ở Đà Nẵng
Nữ du khách này có tên Katelin Scanlan (quốc tịch Anh, giáo viên tại Singapore). Sau khi kết thúc hợp đồng lao động, chị đã tranh thủ thời gian đi du lịch.
Theo Katelin phản ánh, khi đến Đà Nẵng, chị lưu trú tại khách sạn Ánh Nguyệt (số 39, đường Hà Bổng, quận Sơn Trà, Đà Nẵng). Thấy bên cạnh khách sạn có công trình xây dựng gây ồn ào không nghỉ ngơi được, Katelin Scanlan đề nghị trả phòng và yêu cầu khách sạn đưa lại tiền.
Tuy nhiên, sau khi khách sạn trả lại tiền, khách vừa lên phòng thu dọn hành lý, bất ngờ nhân viên khách sạn đập cửa phòng và có những lời nói xúc phạm.
Trong khi đó, do đồ đạc quá nhiều, khách không thể thu dọn và trả lại phòng ngay cho khách sạn.
Katelin Scanlan đã đưa trên trang facebook Quản lý đô thị Đà Nẵng phản ánh và cho rằng mình bị hành hung.
Ngay lập tức, phản ánh của Katelin nhận được những phản hồi trợ giúp tích cực từ cộng đồng theo dõi trang như: cung cấp đường dây nóng dành cho khách quốc tế 18001119, các số liên hệ trực tiếp...
Vào cuộc gấp
Sau khi nhận được thông tin, lãnh đạo UBND thành phố chỉ đạo vào cuộc gấp. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VHTTDL) đã có buổi làm việc với đại diện khách sạn Ánh Nguyệt.
Phía khách sạn giải trình: Khách đến nhận phòng lúc 15h ngày 7/3/2016. Tại thời điểm đó, khách có phản ánh về tiếng ồn của công trình xây dựng bên cạnh. Lễ tân đã trao đổi, giải thích rằng, đến 17h sẽ hết tiếng ồn và khách đồng ý ở lại khách sạn.
Qua sáng hôm sau, khách yêu cầu hoàn trả lại tiền do tiếng ồn công trình nên không ngủ được, lễ tân không đồng ý do khách đã sử dụng dịch vụ 1 đêm.
Khách yêu cầu lễ tân gặp giám đốc khách sạn nhưng giám đốc không ở Đà Nẵng và lễ tân không cung cấp số điện thoại của giám đốc khách sạn do không thuộc thẩm quyền.
Tuy nhiên, khi trao đổi thông tin với quản lý khách sạn, lễ tân đã cung cấp số điện thoại của quản lý cho khách. Trao đổi xong, quản lý đã đồng ý hoàn trả tiền cho khách.
Còn về thông tin khách phản ánh nhân viên khách sạn lên đập cửa phòng và có thái độ, lời lẽ xúc phạm, đại diện khách sạn Ánh Nguyệt cho rằng, trong thời gian trao đổi về việc hoàn trả tiền cho khách, nhân viên khách sạn có to tiếng nhưng không có thái độ hành hung hay lời lẽ xúc phạm khách như thông tin phản ánh.
Vụ việc phát sinh có thể do nhân viên ứng xử không khéo léo khi khách phản ánh và giải quyết các bức xúc.
Sở VHTTDL tiếp tục đến gặp khách để nắm tình hình và mời cùng làm việc trực tiếp với khách sạn để đối chứng, nhưng khách từ chối và rời khỏi Đà Nẵng đi Ninh Bình lúc 23h cùng ngày.
Do Sở VHTTDL chỉ nghe thông tin từng bên nên không đủ cơ sở kết luận.
Ảnh hưởng không tốt đến du lịch Đà Nẵng
Theo ông Trần Chí Cường, Phó giám đốc Sở VHTTDL TP Đà Nẵng, sự việc trên không chỉ gây ảnh hưởng đến khách sạn mà còn ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh du lịch TP. Đà Nẵng.
Vì vậy, Sở VHTTDL đã yêu cầu đơn vị rút kinh nghiệm, chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên. Đồng thời có bản cam kết về thái độ ứng xử của tất cả nhân viên khách sạn đối với khách, nếu để xảy ra trường hợp như phản ánh vừa rồi, Sở VHTTDL xử lý nghiêm và công bố danh tính lên phương tiện thông tin đại chúng.
Đáng nói, theo tìm hiểu của phóng viên, tại thời điểm làm việc, khách sạn Ánh Nguyệt chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ pháp lý về hoạt động khách sạn.
Sở VHTTDL đã yêu cầu đơn vị cung cấp bổ sung gồm: Hợp đồng thuê khách sạn, Giấy chứng nhận kinh doanh, Giấy chứng nhận về phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự, vệ sinh an toàn thực phẩm; hồ sơ giám đốc, người quản lý và nhân viên (hợp đồng lao động, chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ); danh sách lao động.
