Nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm được hiểu như sau: Hướng đến giấy tờ, thông tin cần xác thực người sử dụng đã cung cấp một lần thành công cho một cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thì không phải cung cấp lại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến lần sau cho cơ quan nhà nước này và các cơ quan nhà nước khác. Thực hiện các thủ tục hành chính nhanh gọn hơn, giảm thiểu số lần mà người sử dụng phải đến cơ quan nhà nước trong một năm.
Để đảo đảm thuận tiện cho người sử dụng, Cổng TTĐT của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và của UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cần hướng đến trở thành một điểm truy cập cho người sử dụng. Danh sách các dịch vụ công trực tuyến được phân loại theo ngành, theo lĩnh vực, theo cấp hành chính và thể hiện rõ mức độ của dịch vụ để thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng.
Bên cạnh đó, việc thiết kế, phát triển, cung cấp thông tin, dịch vụ trên cổng TTĐT cần được tiếp cận từ quan điểm của người sử dụng (tập trung vào những gì người sử dụng cần), phù hợp với Khung kiến trúc Chính phủ điện tử của Việt Nam. Bảo đảm thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên cổng luôn tốt, luôn sẵn sàng, có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi.
Bộ TTTT cũng khuyến khích xây dựng Cổng TTĐT của cơ quan nhà nước hỗ trợ hoàn toàn việc truy cập từ các thiết bị di động. Mỗi dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 phải cung cấp chức năng để người sử dụng có thể đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ sau khi sử dụng.
Ngoài ra, Cổng TTĐT bảo đảm màu sắc và độ tương phản hợp lý để hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận thông tin. Sự kết hợp giữa màu nền và màu chữ phải có độ tương phản rõ ràng để hỗ trợ người khiếm thị màu sắc dễ dàng nhận biết. Hạn chế sử dụng màu sắc để nhấn mạnh nội dung trong một đoạn văn bản. Khuyến khích có chức năng cho phép người sử dụng thay đổi được màu sắc và độ tương phản giữa màu nền và màu chữ...
