Chuyển đổi số đem đến phương thức chăm sóc khách hàng khác biệt

(PLVN) - Nỗ lực nghiên cứu, triển khai và cung cấp các sản phẩm, giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo AI… của Tập đoàn VNPT trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay đã đem lại nhiều kết quả trong kinh doanh, phục vụ khách hàng. 
Ảnh minh họa Ảnh minh họa

Trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao

Trước làn sóng Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang diễn ra mạnh mẽ, VNPT đã sớm bắt tay vào nghiên cứu các công nghệ cốt lõi, tự thiết lập cũng như hợp tác với các công ty công nghệ lớn trên thế giới để xây dựng các Lab nghiên cứu về AI, Blockchain, IoT, Cyber Security, điện toán đám mây.

Hiện nay, VNPT đã làm chủ được công nghệ và đang tập trung phát triển các ứng dụng, giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam cũng như đưa các công nghệ đó vào các giải pháp sẵn có của mình để đáp ứng một cách thông minh nhất nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là những nỗ lực của VNPT trong việc thực hiện mục tiêu đẩy mạnh chuyển đổi số, từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á.

Với riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, VNPT đã được ghi nhận với nhiều kết quả ấn tượng. Năm 2018, VNPT đã giới thiệu tới nhiều các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp trong đó có mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC). Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound. 

Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông của VNPT, VCC mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. 

VCC có khả năng tích hợp với hệ thống tổng đài hiện có và các phần mềm quản trị doanh nghiệp như CRM, ERP… Khi cung cấp mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center, VNPT cam kết dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống cloud của VNPT với 8 Trung tâm dữ liệu đặt tại các thành phố lớn là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, trong đó có 2 IDC ở Nam Thăng Long (Hà Nội) và Tân Thuận (TP. Hồ Chí Minh) đạt tiêu chuẩn quốc tế Tier 3 với các thiết bị như trạm biến áp, máy phát điện, UPS, cáp backbone... đều có dự phòng ít nhất N+1… 

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng tối ưu nhất

Bên cạnh việc nghiên cứu các sản phẩm, giải pháp dành cho khách hàng như VCC, trong thời gian qua, VNPT cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong việc tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao như việc xây dựng hệ thống VNPT BigData; nghiên cứu ứng dụng AI trong hệ thống chăm sóc khách hàng.

Theo nghiên cứu của các tổ chức viễn thông, chi phí để phát triển một thuê bao mới sẽ lớn gấp 4 lần chi phí để giữ chân một thuê bao ở lại mạng, không những thế thất thoát doanh thu do thuê bao đó rời mạng có giá trị gấp 4 lần chi phí để giữ chân thuê bao đó. Chính vì thế, ngay từ đầu khi xây dựng hệ thống VNPT BigData, VNPT đã xác định sử dụng AI trên dữ liệu Big Data nhằm phát hiện và dự đoán trước các thuê bao có nguy cơ rời mạng, từ đó giúp bên kinh doanh đưa ra được các phương án chăm sóc và tiếp cận, giữ chân khách hàng kịp thời.

VNPT cũng đã thành công trong việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng AI trong IPCC - hệ thống chăm sóc khách hàng cho mạng VinaPhone và toàn VNPT nói chung. Trong thời kỳ chuyển đổi số, sự hài lòng khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, chính vì thế VNPT đã xây dựng AI tích hợp trong hệ thống IPCC nhằm phát hiện, đánh giá cảm xúc của khách hàng qua lời nói để từ đó chấm điểm sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra những giải quyết kịp thời nhất nhằm giải tỏa bức xúc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Ứng dụng AI trong IPCC còn cho phép chuyển đổi từ lời nói sang văn bản (speech to text), từ đó đưa ra những phân tích xem vấn đề khách hàng đang phản ánh nằm ở đâu, sản phẩm nào..., để đưa ra những chính sách phù hợp.

Bách Nguyễn
Cùng chuyên mục

Đọc thêm

Cẩn trọng trước khi quét mã QR

Ảnh minh họa
(PLVN) - Với các loại mối đe dọa mạng mới được dự đoán sẽ gia tăng vào năm 2022, người dùng nên cảnh giác về những rủi ro liên quan và cẩn trọng trước khi thực hiện quét mã QR.

VNPT trình diễn nền tảng, hệ sinh thái ứng dụng chuyển đổi số

Đại biểu tham dự Diễn đàn rất quan tâm đến Hệ sinh thái Chuyển đổi số của VNPT.
(PLVN) -  Diễn đàn Kinh tế TP HCM 2022 do UBND TPHCM tổ chức đã được khai mạc vào sáng nay 15/4 với chủ đề “Kinh tế số: Động lực tăng trưởng và phát triển TP HCM trong tương lai". Diễn đàn lần này chứng kiến sự phô diễn sức mạnh công nghệ Việt, trong đó có hệ sinh thái chuyển đổi số của Tập đoàn VNPT.

VNPT sát cánh cùng Hải Dương đi trước đón đầu trong chuyển đổi số

Lễ ký kết thoả thuận hợp tác về chuyển đổi số giữa VNPT và UBND tỉnh Hải Dương vừa được tổ chức ngày 26/3/2022.
(PLVN) -  Từ năm 2020, chỉ số đánh giá chuyển đổi số của tỉnh Hải Dương đạt giá trị 0,3504, cao hơn mức giá trị trung bình và xếp thứ 14 trong cả nước. Thứ hạng về chính quyền số, kinh tế số, xã hội số của tỉnh so với cả nước lần lượt là 22, 9, 13. Những thứ hạng này là mình chứng cho thấy sự nỗ lực của tỉnh Hải Dương trong việc đẩy mạnh chuyển đổi số các lĩnh trong mấy năm vừa qua. Trong hành chính chuyển đổi số đó của tỉnh Hải Dương luôn có sự đồng hành của Tập đoàn VNPT.

Trung ương Đoàn và VNPT ra mắt Phần mềm Quản lý đoàn viên

Các đồng chí trong Ban bí thư Trung ương Đoàn và Lãnh đạo Tập đoàn VNPT nhấn nút ra mắt Phần mềm quản lý nghiệp vụ công tác đoàn viên.
(PLVN) - Ngày 23/2/2022, tại Hà Nội, Trung ương Đoàn và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ra mắt Phần mềm Quản lý đoàn viên tích hợp Ứng dụng Thanh niên Việt Nam. Đánh dấu thêm một cột mốc trong kế hoạch hành động về chuyển đổi số của Trung ương Đoàn.

Duy trì và bảo vệ không gian số, môi trường số lành mạnh, tích cực

Một số đại biểu và diễn giả dự tọa đàm.
(PLVN) - Sự bùng nổ của các dịch vụ số nói trên không chỉ đóng góp lớn cho kinh tế số mà cho toàn bộ nền kinh tế, nhưng cũng có những hạn chế, tồn tại. Vì vậy, cần có giải pháp khuyến khích dịch vụ nội dung số trong nước lẫn ngoài nước phát triển, đồng thời duy trì và bảo vệ không gian số, môi trường số lành mạnh, tích cực

Tập đoàn VNPT: Tầm nhìn một “Digital Hub” của châu Á

Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc và các đại biểu thực hiện nghi thức khai trương Hệ thống Thông tin báo cáo quốc gia, Trung tâm Thông tin, chỉ đạo, điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Ảnh: TTXVN
(PLVN) -  Với tầm nhìn trở thành nhà cung cấp hàng đầu về hạ tầng số và dịch vụ số tại Việt Nam vào năm 2025 và trở thành một Digital Hub của khu vực Châu Á vào năm 2030, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang dịch chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ truyền thống sang “nhà cung cấp dịch vụ truyền thông số” (DSP) và đang khẳng định vai trò chủ đạo, dẫn dắt chuyển đổi số tại Việt Nam .

Khai trương và đưa vào vận hành IOC Sóc Trăng

Lãnh đạo UBND tỉnh Sóc Trăng và Lãnh đạo VNPT nhấn nút khai trương IOC Sóc Trăng.
(PLVN) -  Ngày 11/1, Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng đã tổ chức khánh thành và đưa vào hoạt động Trung tâm Giám sát điều hành Tỉnh Sóc Trăng (IOC Sóc Trăng). Đây là một trong những công trình trọng điểm chào mừng 30 năm tái lập tỉnh Sóc Trăng do Sở Thông tin và Truyền thông làm chủ đầu tư, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị triển khai dự án.

VNPT “biến thách thức thành hành động”, hoàn thành “mục tiêu kép”

VNPT tiếp tục giữ vững và phát triển thương hiệu VNPT.
(PLVN) -  Tiếp tục phát huy tinh thần chủ động “Biến thách thức thành hành động” năm 2021, Tập đoàn VNPT đã vững vàng vượt qua thách thức thể hiện rõ trách nhiệm của đơn vị chủ lực về VT – CNTT với đất nước, với cộng đồng, tiếp tục khẳng định vai trò tiên phong, dẫn dắt trong chuyển đổi số quốc gia.

Công nghệ trí tuệ nhân tạo của VNPT tiên phong trong nền kinh tế số

VNPT cho ra đời nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của thị trường định danh điện tử.
(PLVN) - Với kinh nghiệm của đơn vị trực tiếp triển khai Hệ thống CSDL quốc gia về dân cư và cũng là đơn vị đã phát triển thành công nhiều hệ thống/giải pháp định danh cá nhân, Tập đoàn VNPT đã và đang được các tổ chức, doanh nghiệp tín nhiệm lựa chọn làm đối tác trong việc triển khai các hệ thống định danh.