1. Đánh giá hành khách có phải mối nguy hiểm hay không
Theo Janice Bridger, một tiếp viên hàng không có 27 năm trong nghề, các chuyến bay luôn song hành cùng nhiều hiểm nguy. Tổ bay phải luôn cảnh giác, nắm bắt tình huống của từng khách hàng.
“Khi tôi chào, bạn nên nhớ là tôi đang luôn quan sát mỗi vị khách bước chân qua cửa máy bay”, cô chia sẻ.
2. Quan sát hành khách có biểu hiện say xỉn
Sjaak Schulteis, người có thâm niên làm việc ở hãng hàng không Lufthansa (Đức) trong 30 năm, cho biết khách say rượu bia, dùng chất kích thích sẽ bị từ chối lên máy bay. Ấn tượng ban đầu luôn luôn đúng, và đội bay của hãng sẽ ngăn chặn người có thể là mối nguy hiểm đối với an toàn bay. Từng từ chối 4 hành khách say xỉn, Sjaak may mắn nhận được sự hỗ trợ từ đội tiếp viên và phi công.
Tiếp viên hàng không Amar Rama giải thích thêm: “Trong trường hợp cần sơ tán, mục tiêu là hoàn thành trong vòng 90 giây. Tôi không muốn phải liều mạng sống của mình hoặc của bất cứ ai chỉ vì một hành khách say rượu, hoặc vì một người đang ‘phê’ và không thể phối hợp tốt”.
3. Đánh giá thể trạng của hành khách
“Nếu tôi thấy ai thuộc diện cơ bắp, mạnh mẽ, to khỏe, tôi sẽ ngầm nhớ mặt và vị trí ghế ngồi của anh ấy/cô ấy”, Bridger tiết lộ. “Tôi xếp người này vào danh sách nguồn lực hỗ trợ. Nếu xảy ra tình huống tấn công khách trên máy bay hoặc tôi bị tấn công, đó sẽ là những người tôi cầu cứu. Nếu đánh giá xung đột có nguy cơ xảy ra, tôi sẽ kín đáo trao đổi trước với một người trong số đó, hỏi họ có sẵn lòng giúp đỡ nếu cần hay không”.
Giúp đỡ có thể bao gồm đánh trả, hoặc kiềm chế đối tượng gây rối. Các tiếp viên luôn hy vọng tình huống xấu không bao giờ xảy ra, nhưng họ cần chuẩn bị sẵn sàng ứng phó.
4. Kiểm tra khả năng có khách hàng làm trong ngành hàng không
Khi phục vụ đồ ăn vặt như kẹo bánh trên máy bay, Bridger thường cố gắng tìm hiểu xem chuyến bay tình cờ có hành khách làm cùng ngành hay không, đặc biệt là người từng được đào tạo làm việc trên máy bay.
“Họ đã được hướng dẫn phải làm gì trong tình huống khẩn cấp, liên quan tới y tế, máy móc... Họ biết cách xử lý tình huống như tôi, và được đào tạo để trở thành ‘thành viên tổ bay’ tạm thời trong chốc lát, ngay lập tức nếu cần thiết. Họ là nguồn lực hỗ trợ quý giá đối với tôi. Tôi muốn biết họ là ai và ngồi ở vị trí nào”, cô chia sẻ kinh nghiệm.
5. Quan sát hành khách sức khỏe bất thường
Các tiếp viên quan sát để lọc ra khách hàng có biểu hiện say rượu, phê ma túy, ốm bệnh, nóng giận hoặc sợ hãi. Điều này rất quan trọng vì tiếp viên muốn xử lý rắc rối tiềm tàng ngay lúc máy bay chưa cất cánh, thay vì đối mặt với vấn đề nảy sinh khi đang bay giữa biển.
Bridger từng có kinh nghiệm loại ra những hành khách ốm nặng, mặt mũi tái nhợt, xanh xao, vì “không ai muốn bị dính virus cúm”. Trên máy bay, tất cả ở trong một không gian khép kín. Nếu bạn bị ốm, bạn không nên lây bệnh cho người khác.
Tiếp viên Rama từng gặp một phụ nữ lên cơn đau tim ở ngay cửa máy bay. Rama cảm thấy may mắn là sự cố đã xảy ra ở trên mặt đất thay vì lúc máy bay đã cất cánh. Thành viên tổ bay đều được huấn luyện kỹ năng Hồi sức tim phổi CPR, sử dụng máy trợ tim AED, tình huống hỗ trợ cấp cứu cơ bản. Tuy nhiên, họ không thể chẩn đoán bệnh cho hành khách, cũng như không có chuyên môn, kinh nghiệm, khả năng chữa bệnh như bác sĩ.
6. Quan sát hành khách có biểu hiện sợ hãi, lo lắng
Theo Bridger, tiếp viên hàng không thường chú ý tới bất cứ ai tỏ ra sợ đi máy bay và “cần an ủi, động viên”.
 |
| Tiếp viên hàng không luôn quan tâm tới hành khách trên chuyến bay. Ảnh: Qysh. |
7. Lưu ý khách hàng khuyết tật
Các tiếp viên hàng không thường quan sát để không xếp những người khuyết tật, hoặc không đủ điều kiện sức khỏe ngồi ở ghế gần cửa thoát hiểm. Người ngồi ở vị trí thoát hiểm cần đủ khỏe để nhấc cửa ngầm dưới sàn nặng tới 27 kg, hoặc mở cánh cửa nặng hơn 100 kg trở lên.
Tiếp viên sẽ kiểm tra để cân nhắc liệu hành khách khuyết tật có cần đến hỗ trợ đặc biệt trong tình huống khẩn cấp, để đảm bảo không ai bị bỏ rơi.
8. Đảm bảo hành khách không làm gì phạm pháp
Từng có kinh nghiệm bay lâu năm, Bridger từng gặp những khách hàng lén nhét vật nuôi vào túi xách, chai rượu trong vali xách tay. Chai rượu đóng nắp được phép mang lên máy bay, nhưng bạn không được phép uống rượu của mình. Cùng gương mặt tươi cười nền nã, chào mừng hành khách, các tiếp viên phải quan sát thận trọng, đề phòng từng người.
“Bạn thử nghĩ xem, tôi có khoảng 3 đến 4 giây để khiến một vị khách cảm thấy mình được chào đón và dễ chịu, đồng thời phải đánh giá toàn bộ nguy cơ họ có thể mang theo cùng lên máy bay. Việc đó đòi hỏi độ tập trung cực cao”, cô kết luận.
