Đấu mối tiếp nhận thông tin
Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center) được ngành BHXH khai trương tháng 8/2017 với đầu số 1900.96.9668, hoạt động 24/7. Từ ngày 1/1/2019 chuyển sang đầu số 1900.9068. Sau một thời gian đi vào hoạt động, Call Center đã trở thành hệ thống mang tính đột phá, tập trung trong quản lý, được ngành BHXH xây dựng để phục vụ người dân, đơn vị ngày càng tốt hơn.
Trong đó, Trung tâm Dịch vụ khách hàng là đầu mối phát huy hiệu quả tối đa trong việc cung cấp và giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân và đơn vị, hỗ trợ người dân và đơn vị trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến của ngành BHXH. Đồng thời, đây cũng là địa chỉ thân thiện và đầu mối tiếp nhận mọi thông tin của người dân và đơn vị để phân luồng, chuyển cho các vụ, ban liên quan xử lý một cách nhanh chóng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước của ngành BHXH.
Hệ thống Call Center hoạt động trên ba phần mềm với các tính năng tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, quản lý chuyển cuộc gọi đến, quản lý kịch bản, quản lý số điện thoại gọi đến, quản lý ghi âm… Trong đó, ngân hàng câu hỏi được các đơn vị nghiệp vụ xây dựng với gần 1.000 câu hỏi theo từng lĩnh vực thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT. Số câu hỏi này đã được mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp. Các giao dịch viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ BHXH, BHYT, BHTN.
Từ tháng 4/2019, Hệ thống Call Center được áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng (trí tuệ nhân tạo Chatbot). Hiện các giao dịch viên của Call Center đang ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng với kho dữ liệu hơn 3.300 câu hỏi và hơn 110.000 tình huống hỏi đáp.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động
Sau một thời gian vận hành, Hệ thống Call Center đã cho thấy rõ hiệu quả và sự ưu việt của hệ thống trong việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Từ đó, BHXH Việt Nam cho biết sẽ có định hướng mới cho hệ thống này với mục tiêu Hệ thống chăm sóc khách hàng của ngành xây dựng trên nguyên tắc người tham gia có thể tra cứu được quá trình công tác đóng BHXH, BHYT; tra cứu thông tin thẻ BHYT; xem được lịch sử khám, chữa bệnh BHYT; đồng thời, có thể tìm hiểu những điểm mới chính sách, pháp luật BHXH, BHYT.
Bên cạnh đó, hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ trả lời chính sách BHXH, BHYT tự động bằng trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác cao với người tham gia; cung cấp đóng BHXH, BHYT bằng thanh toán điện tử nhằm phục vụ người dân tốt hơn; thu thập, cung cấp phản hồi của người dân về ngành trên môi trường mạng...
Từ tháng 8/2017 đến hết năm 2019, Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã nhận được tổng số 438.278 cuộc gọi. Trong đó, Cổng thông tin điện tử là: 303.051 cuộc; Cổng tiếp nhận thông tin giám định là: 43.372 cuộc; Cổng hỗ trợ giao dịch điện tử là 89.250 cuộc; Hiệu chỉnh 05 năm liên tục trên thẻ BHYT là 2.605 cuộc. Số cuộc gọi tăng dần qua từng năm. Nếu như năm 2017 là 25.146 cuộc, thì năm 2018 là 158.351 cuộc (gấp 6 lần so với năm 2017); năm 2019 là 254.781 cuộc (tăng gần gấp đôi so với năm 2018).
Với việc tiếp nhận 438.278 cuộc gọi Hệ thống Call Center đã tư vấn, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn, cung cấp về chính sách BHXH, BHYT, BHTN cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Cụ thể, hỗ trợ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong quá trình khai thác, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến với cơ quan BHXH về thực hiện thủ tục hành chính, cấp, đổi, mất thẻ BHYT, sổ BHXH, giải quyết các chế độ BHXH, thanh toán chi phí khám, chữa bệnh BHYT... giúp người dân, tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí, đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
Bên cạnh đó, Hệ thống Call Center là kênh hỗ trợ hiệu quả cho cán bộ của BHXH tỉnh, huyện vận hành các phần mềm nghiệp vụ; hỗ trợ các cơ sở khám, chữa bệnh trong việc chuyển dữ liệu. Đồng thời, tiếp nhận phản ánh của người dân, tổ chức về thái độ của công chức, viên chức của BHXH tỉnh, huyện trong việc tiếp dân giúp BHXH Việt Nam kịp thời chấn chỉnh công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ.
Tuy nhiên, với số người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT ngày càng tăng, ngành BHXH cần sớm ứng dụng công nghệ trả lời tự động cho Hệ thống Call Center để giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả tư vấn.
