Những động thái xử lý tích cực hỗ trợ chủ tài khoản “bỗng dưng mất tiền”

Đầu tháng 9, Vietcombank lại tiếp tục nhận thêm một khiếu nại của chủ thẻ Visa debit về việc tài khoản bị rút hơn 20 triệu đồng. Khách hàng khẳng định khi giao dịch rút tiền xảy ra, tin nhắn biến động số dư báo về điện thoại thì chủ thẻ vẫn đang giữ thẻ, không cho người khác mượn thẻ và không truy cập các trang web giả mạo.

Sau khi nhận được tra soát, bước đầu xác minh và tiến hành gửi giao dịch tra soát đi Tổ chức quốc tế Visa, Vietcombank đã trực tiếp làm việc với khách hàng, ứng trước khoản tiền bị mất. Theo quy trình xử lý khiếu nại, thời gian trả lời tra soát trong trường hợp này là 60 ngày. Động thái này của ngân hàng được cho là tích cực, nhanh chóng và có khác biệt so với nhiều trường hợp mà ngân hàng VCB đã để xảy ra trước đó. 

Trước Vietcombank, tại Ngân hàng Phát triển Tp.HCM (HDBank) cũng xảy ra sự việc khách hàng báo mất 120 triệu trong tài khoản ATM. Sau một tháng tiếp nhận tra soát và kiểm tra lại lịch sử giao dịch, HDBank cam kết hoàn trả toàn bộ số tiền cho khách hàng.

Trong trường hợp trên, tại HDBank cũng như ở Vietcombank, việc xử lý đã nhanh hơn nhiều so với quy trình thông thường. Bởi theo quy trình, liên quan đến các giao dịch rút tiền từ thẻ nội địa hay thẻ quốc tế thì thời gian xử lý thường kéo dài 45-60 ngày từ lúc nhận tra soát đến lúc có kết luận cuối cùng về việc ngân hàng có đồng ý hoàn trả tiền cho khách hay không. Đối với trường hợp cần chuyển sang cơ quan điều tra, thời gian chờ đợi phải kéo dài hơn nữa. 

Có thể thấy, sau loạt sự cố tài khoản “bỗng nhiên” bị mất tiền xẩy ra gần đây, phía ngân hàng bắt đầu có điều chỉnh quy trình, chính sách khi xử lý bước đầu. Trong quá trình phối hợp với các cơ quan chức năng điều tra làm rõ nếu phát hiện thấy có dấu hiệu cố ý gian lận, lợi dụng môi trường internet để trục lợi… thì ngân hàng sẽ phải chờ có kết luận cuối cùng, xác định mức độ cụ thể để xử lý.