“Nâng cao trải nghiệm và giải quyết được nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Techcombank”

(PLVN) - Khi nhu cầu vay mua nhà ở càng tăng cao, bài toán hồ sơ thủ tục làm sao gọn nhẹ nhanh chóng trở thành mối lo cho rất nhiều người đi vay. Áp dụng số hóa để giảm thiểu các thông tin cần cung cấp, giúp khách hàng nhanh chóng được xử lý khoản vay phù hợp, và có thể chủ động quản lý khoản vay của mình, đó là lý do dự án M+ của Techcombank được nhiều khách hàng đánh giá cao. 
“Nâng cao trải nghiệm và giải quyết được nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Techcombank” Bà Nguyễn Vân Linh – Giám đốc sáng kiến chiến lược – Giám đốc dự án số hóa quy trình cho vay M+

Chúng tôi có cuộc chia sẻ chi tiết hơn về dự án này với bà Nguyễn Vân Linh – Giám đốc sáng kiến chiến lược – Giám đốc dự án số hóa quy trình cho vay M+.

Được biết, Techcombank đang tập trung vào phân khúc KH trẻ thị dân có tài chính minh bạch thông qua một hệ thống được tích hợp phần mềm công nghệ rất hiện đại. Cụ thể là như thế nào thưa Bà?

- Bà Vân Linh: Đúng là Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là phân khúc KH trẻ, có thu nhập được chứng minh rõ ràng trong những dự án BĐS mới, mà cụ thể là đang triển khai ở Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City, cuối tháng 10 này sẽ triển khai ở miền Nam. Đây chính là một cách giải quyết vấn đề hiệu quả, tăng sự trải nghiệm, tương tác ngay và luôn của KH với NH.

Theo đó, đối với những cặp vợ chồng trẻ là đối tượng có thu nhập trung bình khá, có nguồn gốc được chứng minh rõ ràng, chúng tôi có thể làm thủ tục chỉ trong trong hai, ba ngày là xong, kể từ khi chọn nhà để mua, nộp đơn vay vốn, cho đến lúc được giải ngân. Tới đây, thời gian để khách hàng nhận được khoản giải ngân thanh toán còn có thể giảm nhiều hơn nữa.

Toàn bộ qui trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, có một số việc được con người kiểm soát đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như xem chứng minh thư có đúng hay không, tiền thu nhập, công ty làm việc có đúng hay không, còn hầu hết các công đoạn đều được hệ thống công nghệ hỗ trợ. Ngoài ra khách hàng có thể theo dõi ứng dụng trên điện thoại để kiểm soát tiến độ hồ sơ của mình, biết trước được khi nào hồ sơ của mình xong để được giải ngân.

Hiện có khoảng 15% người vay mua nhà được thực hiện qua hệ thống mới và hệ thống đang xử lý rất tốt. Kì vọng trong năm tới, 40%-50% người vay mua nhà đều thực hiện trên hệ thống mới này. 

Nghe thật hấp dẫn, chỉ trong 2,3 ngày thay vì cả tháng so với trước đây để hoàn tất một bộ hồ sơ vay vốn mua nhà thông qua một hệ thống xử lí hoàn toàn bằng máy. Hẳn quá trình chuẩn bị và chi phí rất công phu và tốn kém?

- Bà Vân Linh: Đúng vậy, để nghiên cứu, vận hành được hệ thống mới này, chúng tôi mất khá nhiều thời gian và chi phí. Riêng chuẩn bị cho chương trình này là hơn 9 tháng, nội tiền đầu tư vào con người và hệ thống sơ khởi khoảng đâu đó 7 -10 triệu USD cho việc thí điểm ban đầu 15%, còn để hệ thống chạy tốt làm xong 100% cũng phải mất tầm hơn 20 triệu USD. Nó đòi hỏi sự kết hợp rất nhiều thứ, giữa CNTT, các qui trình, mô hình rủi ro, dữ liệu KH trực tiếp… 

Chúng tôi cũng đầu tư rất lớn cho việc am hiểu nhu cầu khách hàng, tái thiết kế lại toàn bộ quy trình cho vay, đảm bảo hệ thống công nghệ có thể hỗ trợ và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi vẫn tiếp tục đầu tư hơn nữa vào việc am hiểu khách hàng, điều chỉnh quy trình phù hợp cùng với việc tăng cường các tính năng công nghệ hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trên hành trình vay mua nhà.

Để đạt được kỳ vọng trên, hẳn tất cả đã phải chịu áp lực rất lớn, nhất là khi mà các NH khác cũng đang đẩy nhanh việc số hóa tương tự? Techcombank làm gì để đảm bảo vận hành một hệ thống mới với áp lực và sự rủi ro ít nhất? 

- Bà Vân Linh: Nói chung những áp lực về bản chất không xuất phát từ các đối tượng cạnh tranh mà nó xuất phát từ khách hàng có nhu cầu. Mục đích của mình là nâng cao trải nghiệm của KH và giải quyết được nhu cầu của khách hàng trước. Việc bắt mạch được nhu cầu của khách hàng cần gì và mình có thể đáp ứng được thì đó là điều tiên quyết của việc dẫn đầu thị trường. 

Nhìn chung, đi đầu thì dễ gặp các rủi ro. Có thể mình sẽ bị sai, bị rủi ro nhưng nếu mình không dấn thân thì sẽ không được kết quả, không bao giờ hiểu được nhu cầu của khách hàng. Để giảm thiểu được rủi ro, khoảng 3,4 năm nay, Techcombank cũng đã luyện tập được cách làm việc mới và ngày càng đi sâu hơn. 

Chúng tôi bám sát trải nghiệm của khách hàng, giải quyết từng cấu phần, từng việc nhỏ một. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhanh nhẹn, uyển chuyển trong việc giải quyết nhu cầu khách hàng, thích nghi được với những nhu cầu mới của khách hàng. 

Ví dụ trải nghiệm khách hàng về vay mua nhà, thay vì mình giải quyết cho tất cả khách hàng một lúc thì mình chỉ giải quyết cho phân khúc khách hàng được trả lương trước đã. Thay vì đầu tư ngay từ ban đầu 20 triệu trước, rồi 3 năm sau mới dùng được, thì nay mình chỉ đầu tư 5 triệu trước, dần dần cộng dồn lại cũng thành khoản 20 triệu nhưng sẽ kéo dài trong vòng 2, 3 năm. Thay vì chờ có thời gian xây dựng, tu bổ, hoàn thiện trước rồi mới đem ra khai trương, thì bây giờ mình phải nhanh chóng áp dụng, triển khai trong 5 tháng, 3 tháng, để đảm bảo sản phẩm đem ra đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Dĩ nhiên như vậy kết quả có thể sẽ chưa hoàn hảo, KH có thể có những phản hồi chưa tốt. Tuy nhiên, điều này giúp chúng tôi kịp thời điều chỉnh và qua đó, không ngừng nâng cấp để đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Với cách làm đó, mình có thể đưa ra giải pháp ngay lập tức và khi giải pháp đó nhận được hưởng ứng của KH, khi hệ thống mạnh hơn thì mình mới mở rộng ra các phân khúc tiếp theo. Đó là cách làm việc mới của chúng tôi.

Xin trân trọng cảm ơn Bà về cuộc trao đổi này!

Khi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trải nghiệm hành trình vay mua nhà với quy trình số hóa M+ mang đến, mức điểm M+ đạt được là 88,1% (đánh giá trên mức 9 điểm về độ hài lòng). Tỷ lệ hồ sơ được phê duyệt so với hồ sơ khởi tạo đạt đến 96%. Đặc biệt, thời gian xử lý hồ sơ từ bước khởi tạo hồ sơ đến hoàn thành phê duyệt trả kết quả hạn mức tín dụng được rút ngắn chỉ còn 20 phút. Thời gian xử lý hồ sơ từ bước khởi tạo đơn vay tới khi hoàn thành giải ngân chỉ mất 2,3 ngày làm việc. 

Bà Nguyễn Vân Linh - Giám đốc sáng kiến chiến lược Techcombank

Đ. Hà
Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục

Đọc thêm

Doanh nghiệp ghi nhận sự cải cách mạnh mẽ của ngành Thuế và Hải quan

Doanh nghiệp ghi nhận sự cải cách mạnh mẽ của ngành Thuế và Hải quan
(PLVN) - Theo ông Hoàng Quang Phòng, Phó Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), cộng đồng doanh nghiêp (DN) luôn ghi nhận sự cải cách mạnh mẽ của Bộ Tài chính mà cụ thể là ngành Thuế và Hải quan thời gian qua trong việc đồng hành, cảm thông, chia sẻ và có hướng dẫn về thủ tục để DN tuân thủ đúng các quy định của pháp luật…

ADB viện trợ khẩn cấp 2,5 triệu USD khắc phục hậu quả thiên tai tại miền Trung

ADB viện trợ khẩn cấp 2,5 triệu USD khắc phục hậu quả thiên tai tại miền Trung
(PLVN) - Chiều 24/11, Bộ trưởng Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Bộ NN&PTNT) Nguyễn Xuân Cường và Giám đốc Quốc gia Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) tại Việt Nam Andrew Jeffries đã ký Thỏa thuận viện trợ quốc tế khẩn cấp không hoàn lại trị giá 2,5 triệu USD từ ADB cho công tác khắc phục hậu quả thiên tai do bão lũ vừa qua tại một số tỉnh miền Trung.

Truyền thông quốc tế đánh giá cao vai trò Chủ tịch ASEAN 2020 của Việt Nam

Truyền thông quốc tế đánh giá cao vai trò Chủ tịch ASEAN 2020 của Việt Nam
(PLVN) - Đại diện các cơ quan truyền thông khu vực và quốc tế đánh giá cao vai trò Chủ tịch ASEAN 2020 của Việt Nam trong dẫn dắt ASEAN vượt qua các tác động tiêu cực của dịch bệnh COVID-19, đưa ra những ưu tiên đáp ứng đúng với nhu cầu chung của các nước thành viên và đối tác như phát triển nguồn nhân lực và công tác xã hội, nâng cao bản sắc và hình ảnh Cộng đồng. 

Nhân viên bưu điện, bưu tá xã tham gia bảo vệ trẻ em

Nhân viên bưu điện, bưu tá xã tham gia bảo vệ trẻ em
(PLVN) - Mạng lưới lên tới 13.000 điểm bưu điện phục vụ tới tận các xã, phường cùng hơn 70.000 lao động giàu kinh nghiệm triển khai các hoạt động an sinh xã hội sẽ tạo nên những bước tiến mới để trẻ em Việt Nam được bảo vệ an toàn hơn. Đó là mục tiêu của thỏa thuận hợp tác về bảo vệ trẻ em vừa được ký kết giữa Bộ LĐ-TB&XH và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

Thuốc quý quanh ta - (Kỳ 4): Loại thảo dược quý giúp ông lão chiến thắng sỏi thận sau phẫu thuật

Thuốc quý quanh ta - (Kỳ 4): Loại thảo dược quý giúp ông lão chiến thắng sỏi thận sau phẫu thuật
(PLVN) - Mang lượng sỏi thận lớn trong người mà không biết, đến khi phát bệnh phát, ông Nguyễn Xuân buộc phải cắt bỏ thận phải. Còn quả thận trái bị suy giai đoạn III, phải đối mặt với việc chạy thận để duy trì cuộc sống. Nhưng điều kỳ diệu xuất hiện, nhờ 4 loại cây Muối, Mực, Nổ, Quýt gai mà ông từng bước đẩy lùi bệnh tật, sống khỏe mạnh suốt 7 năm qua.

Bóng đá Đức: “Cỗ xe tăng lao dốc không phanh”, có nên gọi lại công thần?

Bóng đá Đức: “Cỗ xe tăng lao dốc không phanh”, có nên gọi lại công thần?
(PLVN) - Thất bại với tỷ số 0 - 6 trước Tây Ban Nha, đội tuyển bóng đá Đức đã bộc lộ rõ sự xuống dốc. Chẳng có bản sắc, tinh thần, dù bây giờ đội tuyển Đức là tập thể của những con người trẻ. Nếu “cỗ xe tăng” tiếp tục “lao dốc không phanh”, liệu HLV Joachim Loew có gọi lại các công thần (?).

Báo điện tử Pháp luật Việt Nam

Giấy phép xuất bản số 303/GP-BTTTT ngày 8/5/2015

Cơ quan chủ quản: Bộ Tư pháp

Tổng biên tập: Tiến sỹ Đào Văn Hội

Phó TBT: Trần Đức Vinh

Tòa soạn: Số 42/29 Nguyễn Chí Thanh, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội

E-mail: baodientuphapluat@gmail.com

Hotline: 0353.63.63.55

Liên hệ quảng cáo: 0971.741.666‬