Đã có bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với cơ quan thuế

Năm yếu tố xác định sự hài lòng 

Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu tố là: Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế; thủ tục hành chính thuế; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC); tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. 

Với từng yếu tố, đề án đã chỉ rõ các tiêu chí. Cụ thể, đối với tiếp cận dịch vụ hành chính công, có 2 tiêu chí là, tiếp cận thông tin về chính sách thuế và TTHC thuế (sự thuận tiện, tính hiệu quả); điều kiện cơ sở vật chất phục vụ việc giải quyết TTHC của CQT (sự đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị).

Về chất lượng, TTHC thuế được đo sự hài lòng qua các tiêu chí về quy định của TTHC (tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục; trình tự, cách thức thực hiện); quá trình thực hiện TTHC (niêm yết công khai, chính xác, mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục). 

Với yếu tố công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá theo các tiêu chí về trình độ, kỹ năng chuyên môn (sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình); tinh thần, thái độ (lịch sự, lắng nghe, tôn trọng người nộp thuế). 

Về kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là, đúng quy định, có thông tin đầy đủ và tần suất thanh kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế. Riêng việc tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là: hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến, mong đợi của NNT.

Kết quả đo lường sự hài lòng công bố 2 năm/lần

Đề án cũng quy định cụ thể 3 phương thức chính để đo lường sự hài lòng. Theo đó, đối với phương thức phát phiếu điều tra qua đường bưu điện, CQT gửi phiếu qua đường bưu điện tới DN theo 5 năm mức độ đánh giá: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.

 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của CQT được xác định bằng tỷ lệ phần trăm số câu trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” trên tổng số câu trả lời. Ngoài các chỉ số, các thông tin khác ghi nhận về mong đợi của DN trong cung ứng dịch vụ của CQT được tổng hợp cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Định kỳ 2 năm/1 lần, kết quả đo lường sự hài lòng được công bố công khai sau khi kết thúc điều tra, khảo sát. 

Đối với phương thức điều tra trực tiếp tại bộ phận một cửa của CQT, việc đo lường đánh giá trực tiếp vào từng yếu tố theo từng TTHC, thực hiện 2 năm/1 lần. Kết quả đo lường được công khai trong toàn ngành và tại trụ sở CQT các cấp. 

Phương thức khảo sát trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của CQT được đánh giá theo từng yếu tố, với các tiêu chí liên quan đến dịch vụ hành chính công và nội dung hỗ trợ NNT. Phương thức này được thực hiện định kỳ hàng năm do Tổng cục Thuế hướng dẫn và chỉ đạo các cục thuế tổ chức công bố. Ngoài các phương thức trên, tuỳ theo điều kiện cụ thể, việc đo lường sự hài lòng có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức khác, như phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn; khảo sát qua gọi điện thoại, nhắn tin SMS; khảo sát qua thư điện tử.