Tiềm năng toả sáng của “công nghiệp ánh dương” tại Việt Nam?

(PLVN) - Tổng đài chăm sóc khách hàng được mệnh danh là nền “công nghiệp ánh dương” của Phillipines, đã thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nước ngàn đảo. Tiềm năng của ngành công nghiệp này ở Việt Nam như thế nào?

“Ánh dương” của Phillipines

Năm 1876, nhà khoa học Alexander Graham Bell nhận giải thưởng bằng sáng chế phát minh ra điện thoại, một cuộc cách mạng đã làm thay đổi cách thức liên lạc to lớn của thế giới. 

Khi mà điện thoại trở nên phổ biến hơn trong những năm 1894 thì các công ty, tập đoàn bắt đầu đưa điện thoại vào danh mục liên lạc, những người tiêu dùng đủ giàu sở hữu điện thoại đã có cơ hội trực tiếp phản hồi với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, bày tỏ nhu cầu của mình. 

Những năm 1960 là giai đoạn được các chuyên gia ví là “giai đoạn trứng nước” để các trung tâm cuộc gọi ra đời và trở thành tiền thân của tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng (Call Center) ngày nay. Trải qua cả một quá trình lịch sử phát triển với các dấu mốc đáng ghi nhận như sự ra đời của đầu số 1800 (năm 1967), sự nổi lên của công nghệ IVR (thập niên 80), sự bùng nổ của internet, cũng như các phần mềm CRM … tổng đài chăm sóc khách hàng đã trở thành tối quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. 

Nhân viên dịch vụ call center ở Philippines. Ảnh: CNN. 

Thậm chí dịch vụ thuê ngoài Call Center đã giúp hình thành thương hiệu quốc gia trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, điển hình là Philippines. Nó được ca ngợi là ngành “công nghệ ánh dương” có công làm thay đổi bộ mặt kinh tế đất nước này. Hiếm có quốc gia nào trên thế giới kinh tế có bước chuyển mình ngoạn mục chỉ bởi 1 ngành công nghiệp như Philippines đã làm được.

Hiện nay, dịch vụ Call Center (một nhánh của ngành dịch vụ thuê ngoài - BPO) mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ USD một năm. Nếu như tại Việt Nam, nghề “tổng đài” thường được coi là “việc làm thêm” hoặc không được quá coi trọng  thì tại Philippines đây được coi là một công việc hết sức quan trọng và chuyên nghiệp. 

Nhân sự làm việc trong ngành này được sàng lọc và tuyển chọn kỹ lưỡng về khả năng tiếng Anh và kỹ năng dịch vụ khách hàng. Hầu hết trong số họ có trình độ học vấn cao và được đào tạo thêm về nghệ thuật bán hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc họ được trả lương rất cao để thực hiện các nhiệm vụ của mình. Mức lương tối thiểu cho nhân viên văn phòng ở quốc gia này dao động khoảng 10.000 peso mỗi tháng. Trong khi đó, lương khởi điểm cho các nhân viên Call Center là 18.000 peso. Thậm chí họ có thể được trả nhiều hơn lương trung bình của các bác sĩ nói chung và cũng gấp đôi lương của một giao dịch viên ngân hàng. 

Thách thức thời 4.0 và tiềm năng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều chuyên gia nhận định, nghề Call Center đang phát triển mạnh bởi sở hữu rất nhiều yếu tố thuận lợi như giá thuê nhân công rẻ, giá cước viễn thông có xu hướng giảm, sự ứng dụng nhanh nhạy với công nghệ mới,…. Thêm nữa, yếu tố toàn cầu hóa sẽ giúp Call Center tại Việt Nam sớm đạt quy chuẩn quốc tế. Khi một khách hàng ở nước ngoài muốn liên hệ với thương hiệu tại Việt Nam, họ sẽ gọi đến tổng đài Call Center là “agency” của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Tổng đài viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn thế giới.

Trong các giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện, có thể nhắc tên như tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Cloud contact center – 3C của MobiFone. 

Tuy nhiên, với khả năng tài chính hiện tại, không nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sẵn sàng chi tiền để thuê hẳn một đối tác Call Center chuyên nghiệp bên ngoài. Bên cạnh đó các Call Center quy mô lớn, làm đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn rất ít. Việc “outsource” này thường gặp ở các tổ chức lớn như ngân hàng, tài chính, các tập đoàn đa quốc gia,…

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại có tâm lý “chuyện trong nhà” thì “người nhà” hiểu rõ nhất và tự giải quyết vẫn được đại đa số các doanh nghiệp áp dụng. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng, xây dựng đội ngũ tổng đài vẫn là định hướng mà các doanh nghiệp này muốn thực hiện, nhưng để làm được điều này đòi hỏi phải đầu tư ít nhất trên 300 triệu đồng chi phí máy móc, nhân sự, mặt bằng….Đây là trở ngại không nhỏ đối với nhiều doanh nghiệp. Và đó cũng chính là lí do các giải pháp chăm sóc khách toàn diện bằng công nghệ ra đời.

Trong các giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện, có thể nhắc tên như tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Cloud contact center – 3C của MobiFone, giải pháp công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp sử dụng 1 hoặc nhiều số di động đẹp của MobiFone làm tổng đài chung (số hotline) thay vì sử dụng số máy bàn cố định như tổng đài truyền thống giúp gia tăng 90% cơ hội bắt máy và tiết kiệm 40% chi phí cho khách hàng.

Sự cân bằng giữa công nghệ và con người 

Sau gần hai thập kỷ bùng nổ, ngành BPO của Philippines cũng đang có dấu hiệu phát triển chững lại. Sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0 mang lại nhiều lợi ích to lớn những cũng đặt ra những thách thức mà ngành này phải đối mặt. Những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo hay big data có thể khiến số lượng việc làm tại các Call Center bị sụt giảm, thậm chí trong kịch bản xấu nhất những công việc này hoàn toàn có thể biến mất.

Thật vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng khuyến khích khách hàng của họ tương tác qua e-mail và trò chuyện trực tuyến thông qua chatbot, với công nghệ máy học (machine learning), các chatbot này càng hoạt động nhiều thì càng có thể đưa ra câu trả lời chính xác hơn, thông minh hơn. 

Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế hoàn toàn được con người, máy móc có thể thao tác các công việc nhanh chóng, logic với độ chuẩn xác cao nhưng lại không thể xoa dịu các khách hàng đang giận dữ hoặc thuyết phục khách mua các sản phẩm dịch vụ có giá trị cao hơn, đó chính là sự kết nối về cảm xúc. Yếu tố cảm xúc giữa con người sẽ tạo ra sự khác biệt cho bất kỳ công ty nào, đặc biệt là hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. 

Điều đó cũng đồng nghĩa với việc cuộc chạy đua giữa con người và máy móc mang ý nghĩa quan trọng khi khả năng “thấu hiểu con người” của các robot đang được dự đoán là “thần tốc”. Do vậy, việc đào tạo, phát triển năng lực nhân sự, phối kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ và con người, tránh bị phụ thuộc nặng nề vào máy móc chính là bài toán cần phải giải quyết và việc tìm ra sự cân bằng, tận dụng tối đa lợi ích từ công nghệ mà không bỏ quên yếu tố con người chính là chìa khoá của vấn đề. 

 

Cloud contact center – 3C của MobiFone là giải pháp công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp sử dụng 1 hoặc nhiều số di động đẹp của MobiFone làm tổng đài chung (số hotline) thay vì sử dụng số máy bàn cố định như tổng đài truyền thống giúp gia tăng 90% cơ hội bắt máy và tiết kiệm 40% chi phí cho khách hàng. 

Thêm vào đó, bên cạnh các tính năng tổng đài thông thường, 3C MobiFone còn cung cấp các tính năng nâng cao bắt kịp với các công nghệ mới và nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng như lưu trữ thông tin khách hàng (mini CRM), định tuyến thông minh (Định tuyến theo kỹ năng, bộ phận, gặp nhân viên đầu tiên/ gần nhất,..), tích hợp đa kênh giao tiếp (Thoại, SMS, Livechat, Email, Facebook, Zalo),…. 

Ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng theo yêu cầu hiện nay của các doanh nghiệp, những giải pháp dựa trên công nghệ phần mềm điện toán đám mây như 3C của MobiFone còn dễ dàng nâng cấp, mở rộng theo nhu cầu mới của doanh nghiệp mà không cần phải tốn nhiều chi phí nghiên cứu hay đập đi, xây lại như các giải pháp tổng đài truyền thống. 

Mai Hà
Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục
Tập huấn chuyên đề trí tuệ nhân tạo - triển khai chương trình AI Supper Enginer

Tập huấn chuyên đề trí tuệ nhân tạo - triển khai chương trình AI Supper Enginer

(PLVN) - Để đón đầu xu hướng công nghệ 4.0, từ ngày 24 – 26/11/2020, đoàn giáo viên tin học cốt cán của tỉnh Lâm Đồng đã tham gia Tập huấn chuyên đề Trí tuệ nhân tạo – Triển khai chương trình AI Super Engineertại AI Center (AIC) - Block 86, thuộc Khu Công nghệ Phần mềm ĐHQG-HCM (ITP) KP.6, Linh Trung, Thủ Đức, TP HCM - theo chương trình “Phổ cập kiến thức về Trí tuệ nhân tạo cho học sinh THPT tỉnh Lâm Đồng”. 

Đọc thêm

120 doanh nghiệp của 7 tỉnh, thành phố xúc tiến và liên kết du lịch

120 doanh nghiệp của 7 tỉnh, thành phố xúc tiến và liên kết du lịch
(PLVN) -Ngày 27/11, tại Quảng Nam, trong khuôn khổ Diễn đàn liên kết phát triển du lịch giữa TP. Hà Nội, TP.  Hồ Chí Minh và vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, 120 doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, điểm đến của các tỉnh, thành phố đã trao đổi tìm kiếm cơ hội hợp tác, liên kết để tạo sản phẩm du lịch mới, trao đổi khách đến các thị trường.

Tách quản lý nhà nước khỏi việc cung cấp dịch vụ công

Tách quản lý nhà nước khỏi việc cung cấp dịch vụ công
(PLVN) -Đó là ý kiến được đề xuất tại Hội thảo khoa học “Cải cách hành chính nhà nước giai đọan 2011-2020 và định hướng giai đoạn 2021-2030” do Ban Chỉ đạo cải cách hành chính (CCHC) của Chính phủ tổ chức hôm nay (27/11), tại Hà Nội.

Cuộc chiến chống hàng giả là của toàn xã hội

Cuộc chiến chống hàng giả là của toàn xã hội
(PLVN) - Đó là khẳng định của Chánh Văn phòng thường trực Ban chỉ đạo 389 quốc gia, Đàm Thanh Thế trong buổi lễ Kỷ niệm Ngày phòng chống hàng giả 29/11 hàng năm do Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam tổ chức.

Hội nghị triển khai công tác Thi hành án dân sự năm 2021

Hội nghị triển khai công tác Thi hành án dân sự năm 2021
(PLVN) -Chiều 27/11, Bộ trưởng Bộ Tư pháp Lê Thành Long đã chủ trì Hội nghị triển khai thực hiện chỉ tiêu, nhiệm vụ công tác THADS năm 2020. Cùng tham dự có Thứ trưởng Mai Lương Khôi, Lãnh đạo Tổng cục THADS, Lãnh đạo các đơn vị thuộc Tổng cục cùng Lãnh đạo các cơ quan THADS địa phương.

Báo điện tử Pháp luật Việt Nam

Giấy phép xuất bản số 303/GP-BTTTT ngày 8/5/2015

Cơ quan chủ quản: Bộ Tư pháp

Tổng biên tập: Tiến sỹ Đào Văn Hội

Phó TBT: Trần Đức Vinh

Tòa soạn: Số 42/29 Nguyễn Chí Thanh, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội

E-mail: baodientuphapluat@gmail.com

Hotline: 0353.63.63.55

Liên hệ quảng cáo: 0971.741.666‬