MobiFone và câu chuyện tạo ra dấu ấn cho hoạt động chăm sóc khách hàng

MobiFone và câu chuyện tạo ra dấu ấn cho hoạt động chăm sóc khách hàng
(PLVN) - Không tung ra các khuyến mãi siêu sốc để thu hút thuê bao mới như cách thông thường, chiến lược kinh doanh của MobiFone ngay từ những ngày đầu đã mang một bản sắc rất riêng. 

Việc hợp tác chiến lược với nhà mạng Thụy Điển Comvik từ những năm 90 đã giúp MobiFone trở thành một doanh nghiệp “nội” hiếm hoi có được tư duy hiện đại, bắt kịp tiêu chuẩn phương Tây về chăm sóc khách hàng. 

Trên thực tế, nhìn lại con đường phát triển của nhà mạng này, dễ dàng nhận thấy vai trò của chiến lược “chăm sóc khách hàng” trong toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh. 

Một điểm thú vị là không phải đợi đến khi thị trường di động cạnh tranh quyết liệt, MobiFone mới quan tâm đến chăm sóc khách hàng. Ngay từ giai đoạn thị trường viễn thông còn tương đối độc quyền, nhà mạng này đã thành lập phòng “Chăm sóc khách hàng”, với mục đích ban đầu là giải đáp thắc mắc cho người sử dụng, cũng như tiếp thu phản hồi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi ấy, khái niệm phòng “Chăm sóc khách hàng” vẫn còn xa lạ với hầu hết công ty, doanh nghiệp tại Việt Nam. 

Chính vì thế mà phần lớn các thuê bao kỳ cựu, sử dụng di động từ những ngày đầu đều lựa chọn đầu số 0903, 0904… và gắn bó cho đến tận bây giờ, bất chấp sự nổi lên nhanh chóng và quyết liệt của Viettel sau này.

Theo các chuyên gia, chính văn hóa chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khả năng thấu hiểu, chăm sóc đối tượng khách hàng VIP đã giúp MobiFone giữ chân khách hàng của mình thành công như vậy. 

Chính “phong cách Tây” cũng đã giúp MobiFone nhanh nhạy tiếp cận với các xu hướng mới trong thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó liên tục có những chương trình, sản phẩm “lần đầu tiên có mặt” trong nước, thông qua việc liên kết với các đối tác bên ngoài để mở rộng hệ sinh thái quyền lợi, ưu đãi.

Chẳng hạn như ngay từ năm 2008, nhà mạng này đã bắt tay hợp tác với Vietnam Airlines để mang đến hàng loạt quyền lợi cho các Hội viên lâu năm của mình. Hội viên MobiFone khi ấy được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý như hành khách hạng hạng Vàng trở lên của Vietnam Airlines. Việc các thuê bao MobiFone VIP được vào phòng chờ thương gia ở sân bay là một đặc quyền gây xôn xao mạnh mẽ tại thời điểm đó, và hiển nhiên là cũng chưa có một nhà mạng nào khác nghĩ tới. 

Đến năm 2012, MobiFone tiếp tục thể hiện tư duy “tiên phong” của mình, lần này là hướng đến các khách hàng nữ. Các thuê bao nữ của MobiFone là những người đầu tiên được nhà mạng tặng hoa nhân dịp sinh nhật, hay được tặng phiếu mua hàng giá trị cao để mua sản phẩm của những thương hiệu thời trang quốc tế cao cấp do đối tác Global Link phân phối. 

Năm 2013, chiến dịch chăm sóc khách hàng của nhà mạng này tiếp tục “tạo cơn địa chấn” trên thị trường di động với chương trình khuyến mại hè dành cho các hội viên Kim cương, Vàng, titan của “Kết nối dài lâu”. Các thuê bao MobiFone có thể đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền hàng đầu trong nước với giá không tưởng là 1 triệu đồng/phòng/đêm nghỉ. 

Không chỉ đi tiên phong trong các tiện ích giải trí, quyền lợi cho khách hàng, MobiFone cũng rất nhanh nhạy tung ra các ứng dụng – tiện ích thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh từ phía người dùng. 

Năm 2015, ứng dụng My MobiFone lần đầu tiên ra mắt, cho phép thuê bao tra cứu thông tin cập nhật về khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tra cứu tài khoản, nạp tiền… 

Đầu năm 2016, ứng dụng MobiFone mConnect ra mắt toàn quốc, liên tục được cập nhật những ưu đãi mới nhất từ những đối tác liên kết tin cậy và chất lượng trong các lĩnh vực ẩm thực, giải trí, làm đẹp, mua sắm, du lịch, chăm sóc sức khỏe, khách sạn và nghỉ dưỡng…Sau động thái này của MobiFone, các đối thủ đã phải gấp rút tung ra các ứng dụng tương tự như My Viettel, My VinaPhone… 

Khách hàng của MobiFone sẽ được hưởng đồng thời các chương trình quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, Chăm sóc khách hàng VIP, Tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, song song với những quyền lợi mới như bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn …

Các quyền lợi không chỉ đa dạng, thiết thực, mà còn mang tính “may đo, thửa riêng” theo nhu cầu của từng thuê bao khác nhau. 

 MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, nhà mạng này đã coi chăm sóc khách hàng như một trụ cột chiến lược tổng thể, cần phải được triển khai một cách thực chất, “có tâm”.

“Chúng tôi hiểu rõ chăm sóc khách hàng phải là ưu tiên đầu bảng tại thời điểm này, là bản sắc để nhận dạng thương hiệu MobiFone. Chúng tôi muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng rằng doanh nghiệp nội không thể chăm sóc, hậu mãi tốt bằng doanh nghiệp nước ngoài”, một lãnh đạo của MobiFone khẳng định. 

Tin cùng chuyên mục

Nền tảng AI định danh và xác thực điện tử VNPT eKYC tối ưu cho ngân hàng, tổ chức tài chính (Ảnh: PV)

Việt Nam có nền tảng AI định danh và xác thực đầu tiên vượt 1 tỷ lượt yêu cầu

(PLVN) - Mới đây, nền tảng AI định danh và xác thực điện tử VNPT eKYC ghi nhận số lượt xử lý yêu cầu từ người dùng vượt ngưỡng 1 tỷ, đánh dấu cột mốc quan trọng trong quá trình nghiên cứu và ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Qua đó, VNPT eKYC trở thành nền tảng định danh và xác thực đầu tiên tại Việt Nam đạt quy mô này.

Đọc thêm

Nhiều nội dung thiết thực tại Hội nghị điện toán đám mây bền vững do Viettel IDC tổ chức

Đại diện Viettel IDC chia sẻ tại Hội nghị
(PLVN) - Với chủ đề “Phát triển tương lai số bền vững”, ngày 18/3/2024, tại Hà Nội Viettel IDC đã cũng các Tập đoàn Công nghệ tổ chức Hội nghị Data Center & Cloud Infrastructure Summit (DCCI Summit), Đây là năm thứ 3 Viettel IDC tổ chức hội nghị này với mục tiêu phát triển thị trường Trung tâm dữ liệu và Điện toán đám mây tại Việt Nam.

Giải pháp đắc lực hỗ trợ chuyển đổi số ngành Lao động - Thương binh và Xã hội

VNPT ASXH - Giải pháp hỗ trợ chuyển đổi số ngành Lao động - Thương binh và Xã hội. (Ảnh: PV)
(PLVN) - Triển khai tại hơn 20 Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh, thành phố trên cả nước và dành được nhiều giải thưởng trong nước, quốc tế, giải pháp Quản lý An sinh xã hội - VNPT ASXH do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nghiên cứu, phát triển đã phát huy được những hiệu quả thiết thực, góp phần chuyển đổi số ngành Lao động - Thương binh và Xã hội.

Cảnh báo một số dạng lừa đảo trực tuyến phổ biến

Toàn cảnh cuộc họp báo thường kỳ tháng 3/2024 của Bộ TT&TT. (Ảnh: Văn Sơn)
(PLVN) - Các hình thức lừa đảo trực tuyến luôn thay đổi, đan xen mới và cũ, với nhiều hình thái mới, tinh vi hơn. Các đối tượng lừa đảo đã tận dụng các tiện ích, công nghệ hiện đại, khiến người dùng khó nhận diện hơn. Đây là nhận định của ông Trần Quang Hưng, Phó Cục trưởng Cục An toàn thông tin (ATTT, Bộ TT&TT), tại cuộc họp báo thường kỳ tháng 3/2024 của Bộ TT&TT.

Facebook đột ngột sập toàn cầu tối 05/03

Hình minh họa
(PLVN) - Khoảng 22h35 ngày 05/03 (giờ Việt Nam), hàng loạt người dùng phản ánh tài khoản Facebook của họ bất ngờ bị thoát ra và không thể truy cập lại, kể cả trên ứng dụng và phiên bản web.

Viettel Telecom bắt tay với Globus Access phát triển TV360 tại thị trường quốc tế

Viettel Telecom bắt tay với Globus Access phát triển TV360 tại thị trường quốc tế
(PLVN) - Vừa qua, tại Hội nghị Di động thế giới MWC 2024, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) - Đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) và Globus Access - Công ty Công nghệ có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ/thiết bị cho các mạng viễn thông, đã chính thức ký thỏa thuận hợp tác chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển TV360 ở thị trường quốc tế.

Điện thoại không có ứng dụng chỉ dùng AI được giới thiệu tại MWC

Điện thoại chỉ dùng AI và không có ứng dụng của nhà mạng Deutsche Telekom.
(PLVN) - Theo Android Authority, Hội nghị Di động thế giới (MWC) diễn ra tại Tây Ban Nha năm nay đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều ý tưởng và sản phẩm độc đáo trong ngành di động. Trong số đó, có một ý tưởng đáng chú ý là một chiếc điện thoại concept dựa trên trí tuệ nhân tạo mà nhà mạng Deutsche Telekom từ Đức đã giới thiệu.

Khách hàng VinaPhone được hỗ trợ chuyển đổi tối ưu như thế nào khi tắt sóng 2G?

Khách hàng VinaPhone được hỗ trợ chuyển đổi tối ưu như thế nào khi tắt sóng 2G?
(PLVN) -  Theo kế hoạch, đến tháng 9/2024 sẽ tắt sóng 2G trên cả nước, tiến tới tắt sóng 3G những năm sau đó. Điều này ảnh hưởng tới khoảng 15 triệu người đang dùng điện thoại “cục gạch” sẽ phải chuyển sang dùng điện thoại thông minh… Tuy nhiên, để không người dân, khách hàng nào bị bỏ lại phía sau, các cơ quan chức năng cùng nhà mạng VNPT đã chuẩn bị lộ trình tắt sóng các phương án hỗ trợ chuyển đổi tối ưu để đảm bảo không người dùng nào bị bỏ lại phía sau .

'Apple Ring' đang được phát triển

Hình ảnh teaser của Samsung Galaxy Ring được trình chiếu tại Galaxy Unpacked vào tháng 1
(PLVN) - Theo một báo cáo mới từ Hàn Quốc, Apple đang tăng tốc phát triển một chiếc nhẫn thông minh có khả năng theo dõi sức khỏe của người dùng, nhằm cạnh tranh trực tiếp với Galaxy Ring của Samsung.