MobiFone và câu chuyện tạo ra dấu ấn cho hoạt động chăm sóc khách hàng

(PLVN) - Không tung ra các khuyến mãi siêu sốc để thu hút thuê bao mới như cách thông thường, chiến lược kinh doanh của MobiFone ngay từ những ngày đầu đã mang một bản sắc rất riêng. 
MobiFone và câu chuyện tạo ra dấu ấn cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc hợp tác chiến lược với nhà mạng Thụy Điển Comvik từ những năm 90 đã giúp MobiFone trở thành một doanh nghiệp “nội” hiếm hoi có được tư duy hiện đại, bắt kịp tiêu chuẩn phương Tây về chăm sóc khách hàng. 

Trên thực tế, nhìn lại con đường phát triển của nhà mạng này, dễ dàng nhận thấy vai trò của chiến lược “chăm sóc khách hàng” trong toàn bộ hoạt động sản xuất, kinh doanh. 

Một điểm thú vị là không phải đợi đến khi thị trường di động cạnh tranh quyết liệt, MobiFone mới quan tâm đến chăm sóc khách hàng. Ngay từ giai đoạn thị trường viễn thông còn tương đối độc quyền, nhà mạng này đã thành lập phòng “Chăm sóc khách hàng”, với mục đích ban đầu là giải đáp thắc mắc cho người sử dụng, cũng như tiếp thu phản hồi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi ấy, khái niệm phòng “Chăm sóc khách hàng” vẫn còn xa lạ với hầu hết công ty, doanh nghiệp tại Việt Nam. 

Chính vì thế mà phần lớn các thuê bao kỳ cựu, sử dụng di động từ những ngày đầu đều lựa chọn đầu số 0903, 0904… và gắn bó cho đến tận bây giờ, bất chấp sự nổi lên nhanh chóng và quyết liệt của Viettel sau này.

Theo các chuyên gia, chính văn hóa chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khả năng thấu hiểu, chăm sóc đối tượng khách hàng VIP đã giúp MobiFone giữ chân khách hàng của mình thành công như vậy. 

Chính “phong cách Tây” cũng đã giúp MobiFone nhanh nhạy tiếp cận với các xu hướng mới trong thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó liên tục có những chương trình, sản phẩm “lần đầu tiên có mặt” trong nước, thông qua việc liên kết với các đối tác bên ngoài để mở rộng hệ sinh thái quyền lợi, ưu đãi.

Chẳng hạn như ngay từ năm 2008, nhà mạng này đã bắt tay hợp tác với Vietnam Airlines để mang đến hàng loạt quyền lợi cho các Hội viên lâu năm của mình. Hội viên MobiFone khi ấy được ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check-in, thêm tiêu chuẩn hành lý như hành khách hạng hạng Vàng trở lên của Vietnam Airlines. Việc các thuê bao MobiFone VIP được vào phòng chờ thương gia ở sân bay là một đặc quyền gây xôn xao mạnh mẽ tại thời điểm đó, và hiển nhiên là cũng chưa có một nhà mạng nào khác nghĩ tới. 

Đến năm 2012, MobiFone tiếp tục thể hiện tư duy “tiên phong” của mình, lần này là hướng đến các khách hàng nữ. Các thuê bao nữ của MobiFone là những người đầu tiên được nhà mạng tặng hoa nhân dịp sinh nhật, hay được tặng phiếu mua hàng giá trị cao để mua sản phẩm của những thương hiệu thời trang quốc tế cao cấp do đối tác Global Link phân phối. 

Năm 2013, chiến dịch chăm sóc khách hàng của nhà mạng này tiếp tục “tạo cơn địa chấn” trên thị trường di động với chương trình khuyến mại hè dành cho các hội viên Kim cương, Vàng, titan của “Kết nối dài lâu”. Các thuê bao MobiFone có thể đặt phòng tại các khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyền hàng đầu trong nước với giá không tưởng là 1 triệu đồng/phòng/đêm nghỉ. 

Không chỉ đi tiên phong trong các tiện ích giải trí, quyền lợi cho khách hàng, MobiFone cũng rất nhanh nhạy tung ra các ứng dụng – tiện ích thỏa mãn các nhu cầu mới phát sinh từ phía người dùng. 

Năm 2015, ứng dụng My MobiFone lần đầu tiên ra mắt, cho phép thuê bao tra cứu thông tin cập nhật về khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tra cứu tài khoản, nạp tiền… 

Đầu năm 2016, ứng dụng MobiFone mConnect ra mắt toàn quốc, liên tục được cập nhật những ưu đãi mới nhất từ những đối tác liên kết tin cậy và chất lượng trong các lĩnh vực ẩm thực, giải trí, làm đẹp, mua sắm, du lịch, chăm sóc sức khỏe, khách sạn và nghỉ dưỡng…Sau động thái này của MobiFone, các đối thủ đã phải gấp rút tung ra các ứng dụng tương tự như My Viettel, My VinaPhone… 

Khách hàng của MobiFone sẽ được hưởng đồng thời các chương trình quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, Chăm sóc khách hàng VIP, Tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, song song với những quyền lợi mới như bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn …

Các quyền lợi không chỉ đa dạng, thiết thực, mà còn mang tính “may đo, thửa riêng” theo nhu cầu của từng thuê bao khác nhau. 

 MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, nhà mạng này đã coi chăm sóc khách hàng như một trụ cột chiến lược tổng thể, cần phải được triển khai một cách thực chất, “có tâm”.

“Chúng tôi hiểu rõ chăm sóc khách hàng phải là ưu tiên đầu bảng tại thời điểm này, là bản sắc để nhận dạng thương hiệu MobiFone. Chúng tôi muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng rằng doanh nghiệp nội không thể chăm sóc, hậu mãi tốt bằng doanh nghiệp nước ngoài”, một lãnh đạo của MobiFone khẳng định. 

S. H
Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục

Đọc thêm

Thái Nguyên dồn sức chống dịch

Thái Nguyên dồn sức chống dịch
(PLVN) - Báo cáo nhanh tình hình hoạt động phòng, chống dịch Covid-19, Sở Y tế Thái Nguyên cho biết, qua hệ thống giám sát bệnh truyền nhiễm thường xuyên, tính đến 15h ngày 6/5/2021 trên địa bàn tỉnh không có trường hợp nhiễm Covid-19. 

Ngành dệt may trước nguy cơ thiếu lao động

Ngành dệt may trước nguy cơ thiếu lao động
(PLVN) - Ba làn sóng dịch Covid-19 trước, dệt may Việt Nam thành công nhất trong việc duy trì công việc và giữ chân người lao động, bất chấp đơn hàng phải chạy theo kiểu “ăn đong”. Đến làn sóng Covid lần thứ 4 này, tình thế lại đặt dệt may vào thế “oái ăm”. 

Xử lý dự án thua lỗ: Đảm bảo nguyên tắc thị trường

Xử lý dự án thua lỗ: Đảm bảo nguyên tắc thị trường
(PLVN) - Bộ Tài chính vừa hoàn thiện Dự thảo Đề án cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước, trọng tâm là các tập đoàn, tổng công ty nhà nước giai đoạn 2021 – 2025. Một trong những nội dung cơ bản là xử lý dứt điểm các dự án thua lỗ, kém hiệu quả của giai đoạn 2011 – 2020, trong đó có 12 dự án thua lỗ của ngành Công Thương.

Chỉ đạo của Thủ tướng phải được thực hiện nghiêm

Chỉ đạo của Thủ tướng phải được thực hiện nghiêm
(PLVN) - Sau khi bài viết “Để lây lan dịch bệnh sau cách ly: Trách nhiệm người đứng đầu địa phương ở đâu?” được đăng tải, Báo PLVN nhận được nhiều ý kiến phản hồi đồng tình với cách đặt vấn đề của Báo và mong muốn không chỉ người đứng đầu địa phương mà người dân và toàn xã hội cần phải nâng cao trách nhiệm chung tay cùng Đảng, Nhà nước phòng chống đại dịch Covid-19 hiệu quả.

Điện gió Khe Sanh chưa đền bù đã san ủi đất của dân

Điện gió Khe Sanh chưa đền bù đã san ủi đất của dân
(PLVN) - Ông Trần Quang Liệu (56 tuổi) được cấp quyền sử dụng hơn 6ha đất rừng sản xuất ở thôn Paca, xã Hướng Lộc, huyện Hướng Hoá, tỉnh Quảng Trị. Gần đây, Cty CP Điện gió Khe Sanh là chủ đầu tư dự án Nhà máy điện gió Amaccao 1 Quảng Trị đã ngang nhiên san lấp hơn 2ha mặt bằng. Việc thi công trên diện tích đất rộng lớn nhưng chủ đầu tư chưa thực hiện việc đền bù, còn chính quyền không can thiệp dẫn đến việc ông Liệu bức xúc, khiếu nại nhiều nơi.

Gỡ “rào cản” ảnh hưởng đến hiệu quả của biện pháp giáo dục tại xã, phường, thị trấn

Gỡ “rào cản” ảnh hưởng đến hiệu quả của biện pháp giáo dục tại xã, phường, thị trấn
(PLVN) -Báo cáo của một số địa phương cho thấy, đối tượng người nghiện ma túy từ đủ 18 tuổi trở lên có nơi cư trú ổn định; người từ đủ 18 tuổi trở lên thực hiện hành vi xâm phạm tài sản, sức khỏe, danh dự, nhân phẩm của công dân là đối tượng bị lập hồ sơ đề nghị áp dụng biện pháp giáo dục tại xã, phường, thị trấn (GDTXPTT) nhiều nhất. Tuy nhiên, việc áp dụng biện pháp này trên thực tế còn nhiều hạn chế.
Giữ vững an ninh, an toàn tuyệt đối trước, trong, sau bầu cử

Giữ vững an ninh, an toàn tuyệt đối trước, trong, sau bầu cử

(PLVN) - Trong Nghị quyết phiên họp thường kỳ tháng 4/2021, Chính phủ yêu cầu các Bộ, cơ quan, địa phương tiếp tục thực hiện nghiêm túc, đồng bộ, hiệu quả công tác chuẩn bị bầu cử đại biểu Quốc hội khóa XV và đại biểu HĐND các cấp nhiệm kỳ 2021-2026.

Hà Nội ban hành Công văn thượng khẩn liên quan đến ổ dịch tại Bệnh viện K cơ sở Tân Triều

Hà Nội ban hành Công văn thượng khẩn liên quan đến ổ dịch tại Bệnh viện K cơ sở Tân Triều
(PLVN) - Chiều tối 7/5/2021, Sở Y tế Hà Nội, đơn vị thường trực của Ban Chỉ đạo phòng chống dịch Covid-19 TP Hà Nội đã có công văn thượng khẩn đề nghị Chủ tịch UBND các quận, huyện, thị xã chỉ đạo việc rà soát lập danh sách toàn bộ những người (bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, người dân…) đã đến Bệnh viện K cơ sở Tân Triều trong thời gian từ ngày 16/4 đến ngày 7/5.

Báo điện tử Pháp luật Việt Nam

Giấy phép xuất bản số 303/GP-BTTTT ngày 8/5/2015

Cơ quan chủ quản: Bộ Tư pháp

Tổng biên tập: Tiến sỹ Đào Văn Hội

Phó Tổng biên tập: Trần Đức Vinh

Tòa soạn: Số 42/29 Nguyễn Chí Thanh, phường Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội

E-mail: baodientuphapluat@gmail.com

Hotline: 0353.63.63.55

Liên hệ quảng cáo: 0888 033 376