Chuyển đổi số đem đến phương thức chăm sóc khách hàng khác biệt

(PLVN) - Nỗ lực nghiên cứu, triển khai và cung cấp các sản phẩm, giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo AI… của Tập đoàn VNPT trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay đã đem lại nhiều kết quả trong kinh doanh, phục vụ khách hàng. 
Chuyển đổi số đem đến phương thức chăm sóc khách hàng khác biệt Ảnh minh họa

Trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao

Trước làn sóng Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang diễn ra mạnh mẽ, VNPT đã sớm bắt tay vào nghiên cứu các công nghệ cốt lõi, tự thiết lập cũng như hợp tác với các công ty công nghệ lớn trên thế giới để xây dựng các Lab nghiên cứu về AI, Blockchain, IoT, Cyber Security, điện toán đám mây.

Hiện nay, VNPT đã làm chủ được công nghệ và đang tập trung phát triển các ứng dụng, giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam cũng như đưa các công nghệ đó vào các giải pháp sẵn có của mình để đáp ứng một cách thông minh nhất nhu cầu của khách hàng. Đây cũng chính là những nỗ lực của VNPT trong việc thực hiện mục tiêu đẩy mạnh chuyển đổi số, từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam và Trung tâm giao dịch số của khu vực châu Á.

Với riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, VNPT đã được ghi nhận với nhiều kết quả ấn tượng. Năm 2018, VNPT đã giới thiệu tới nhiều các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp trong đó có mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center (VCC). Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất các kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Thoại, Email, Live Chat, SMS và Facebook) vào một hệ thống duy nhất theo cả hai chiều inbound và outbound. 

Được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây và cơ sở hạ tầng viễn thông của VNPT, VCC mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch, có tính cá nhân hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. 

VCC có khả năng tích hợp với hệ thống tổng đài hiện có và các phần mềm quản trị doanh nghiệp như CRM, ERP… Khi cung cấp mô hình tổng đài đa kênh hợp nhất VNPT Cloud Contact Center, VNPT cam kết dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống cloud của VNPT với 8 Trung tâm dữ liệu đặt tại các thành phố lớn là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, trong đó có 2 IDC ở Nam Thăng Long (Hà Nội) và Tân Thuận (TP. Hồ Chí Minh) đạt tiêu chuẩn quốc tế Tier 3 với các thiết bị như trạm biến áp, máy phát điện, UPS, cáp backbone... đều có dự phòng ít nhất N+1… 

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng tối ưu nhất

Bên cạnh việc nghiên cứu các sản phẩm, giải pháp dành cho khách hàng như VCC, trong thời gian qua, VNPT cũng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong việc tối ưu hóa công tác chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao như việc xây dựng hệ thống VNPT BigData; nghiên cứu ứng dụng AI trong hệ thống chăm sóc khách hàng.

Theo nghiên cứu của các tổ chức viễn thông, chi phí để phát triển một thuê bao mới sẽ lớn gấp 4 lần chi phí để giữ chân một thuê bao ở lại mạng, không những thế thất thoát doanh thu do thuê bao đó rời mạng có giá trị gấp 4 lần chi phí để giữ chân thuê bao đó. Chính vì thế, ngay từ đầu khi xây dựng hệ thống VNPT BigData, VNPT đã xác định sử dụng AI trên dữ liệu Big Data nhằm phát hiện và dự đoán trước các thuê bao có nguy cơ rời mạng, từ đó giúp bên kinh doanh đưa ra được các phương án chăm sóc và tiếp cận, giữ chân khách hàng kịp thời.

VNPT cũng đã thành công trong việc nghiên cứu, triển khai ứng dụng AI trong IPCC - hệ thống chăm sóc khách hàng cho mạng VinaPhone và toàn VNPT nói chung. Trong thời kỳ chuyển đổi số, sự hài lòng khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, chính vì thế VNPT đã xây dựng AI tích hợp trong hệ thống IPCC nhằm phát hiện, đánh giá cảm xúc của khách hàng qua lời nói để từ đó chấm điểm sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra những giải quyết kịp thời nhất nhằm giải tỏa bức xúc và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Ứng dụng AI trong IPCC còn cho phép chuyển đổi từ lời nói sang văn bản (speech to text), từ đó đưa ra những phân tích xem vấn đề khách hàng đang phản ánh nằm ở đâu, sản phẩm nào..., để đưa ra những chính sách phù hợp.

Bách Nguyễn
Loading...

Ý kiến bạn đọc

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu

Cùng chuyên mục

Đọc thêm

Vụ cô phạt nhốt bé mầm non vào tủ: Học phí đắt 'mua' nỗi sợ cho con?

Vụ cô phạt nhốt bé mầm non vào tủ: Học phí đắt 'mua' nỗi sợ cho con?
(PLVN) - Hình ảnh cháu bé bị cô giáo Trường mầm non Maple Bear Westlake Point (nằm trong hệ thống Trường mầm non quốc tế Canada Maple Bear) nhốt vào trong tủ quần áo khiến dư luận bức xúc. Và với tuyên ngôn “Tinh hoa giáo dục Canada cho tương lai toàn cầu”, để cho con theo học Trường mầm non quốc tế Maple Bear, các bố mẹ sẽ phải chi ra số tiền học phí cao ngất ngưởng, thậm chí có chương trình học lên tới mức phí hơn 200 triệu đồng/năm…

Xung quanh đề xuất bỏ Quỹ Bình ổn xăng dầu: Vì sao nhiều doanh nghiệp không lên tiếng?

Xung quanh đề xuất bỏ Quỹ Bình ổn xăng dầu: Vì sao nhiều doanh nghiệp không lên tiếng?
(PLVN) -  “Tôi không có cảm xúc gì vì đã kiến nghị quá nhiều lần nhưng các nhà quản lý vẫn quyết định dùng Quỹ Bình ổn xăng dầu (BOG) như một công cụ điều tiết thị trường. Thậm chí, trong nhiều cuộc họp, tất cả các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu đều đã trình bày sự cần thiết phải bỏ nhưng quỹ này vẫn được sử dụng…”, một doanh nghiệp chia sẻ với PLVN xung quanh đề xuất nói trên. 

Tổng kết 15 năm Chỉ thị 32-CT/TW: Chuyển biến tích cực từ Yên Bái

Tổng kết 15 năm Chỉ thị 32-CT/TW: Chuyển biến tích cực từ Yên Bái
(PLVN) - Qua 15 năm, triển khai thực hiện Chỉ thị số 32-CT/TW của Ban Bí thư Trung ương Đảng về “Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng trong công tác phổ biến, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của cán bộ, nhân dân” và Luật PBGDPL, công tác tuyên truyền pháp luật trên địa bàn tỉnh Yên Bái đã có sự chuyển biến rõ rệt.
Loading...

Hàng nghìn thanh niên nghèo vùng cao Tuyên Hóa được vay vốn chính sách

Hàng nghìn thanh niên nghèo vùng cao Tuyên Hóa được vay vốn chính sách
(PLVN) - Hàng ngàn đoàn viên thuộc đối tượng hộ nghèo ở vùng cao Tuyên Hóa (Quảng Bình) đã được vay vốn chính sách để tạo việc làm, phát triển sản xuất, xây dựng nhà ở…, góp phần khẳng định chính sách an sinh quan trọng của Chính phủ ở vùng quê còn nhiều khó khăn này.

Quảng Ninh: Chính quyền đồng thuận - Doanh nghiệp đồng hành

Quảng Ninh: Chính quyền đồng thuận - Doanh nghiệp đồng hành
(PLVN) - Xuyên suốt một tinh thần, một mục tiêu cao nhất là “việc gì có lợi cho dân, cho nước thì hết sức làm”, tỉnh Quảng Ninh thời gian qua đã thực hiện đồng bộ các giải pháp phát triển kinh tế - xã hội, đổi mới công tác lãnh đạo, chỉ đạo; nắm chắc, bám sát các chỉ đạo của Trung ương, cụ thể hóa một cách sáng tạo, sinh động vào thực tế của địa phương. 

Hà Nội dành hơn 4,7 tỷ đồng tặng quà đối tượng chính sách

Hà Nội dành hơn 4,7 tỷ đồng tặng quà đối tượng chính sách
(PLVN) - Theo tin từ Văn phòng UBND TP Hà Nội, nhằm thực hiện đầy đủ, kịp thời các chế độ ưu đãi của Đảng, Nhà nước đối với người có công (NCC), UBND TP đã ban hành kế hoạch về việc tặng quà tới các đối tượng chính sách là người có công, cơ sở cách mạng nhân dịp kỷ niệm 74 năm Ngày Quốc khánh (2/9/1945 -2/9/2019).

Thói quen ăn uống 'xấu xí' cần thay đổi

Thói quen ăn uống 'xấu xí' cần thay đổi
(PLVN) - Bất chấp luật lệ đem thức ăn cấm qua nước ngoài, tự ý lấy đồ đang bán trong siêu thị nếm thử, bắt vật nuôi của người khác để làm thức ăn cho mình… Đó là những hành động “xấu xí” mà nhiều người Việt cần thay đổi.

Người dân tin khi có tấm gương thực sự

Người dân tin khi có tấm gương thực sự
(PLVN) - Những ngày này, từ Trung ương đến địa phương có nhiều hội nghị, tuyên dương nhân sắp đến ngày kỷ niệm 50 năm thực hiện Di chúc của Chủ tịch Hồ Chí Minh.
Ngành du lịch cần làm gì để không 'tụt hậu'?

Ngành du lịch cần làm gì để không 'tụt hậu'?

(PLVN) - Du lịch thế giới chuyển dịch mạnh, du lịch Việt Nam phải làm gì? Câu hỏi này đã được phần nào trả lời trong hội thảo “Xu hướng phát triển của du lịch thế giới và tác động đối với du lịch Việt Nam” do Tổng Cục Du lịch, Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch tổ chức ngày 20/8.

Lớn lên bằng tình yêu và trách nhiệm

Lớn lên bằng tình yêu và trách nhiệm
(PLVN) - Xuất phát từ nhu cầu của một người mẹ, họ đã xây dựng nên hàng loạt cơ sở đào tạo đáp ứng nhu cầu của cả nghìn bà mẹ, nơi những đứa con trai, con gái được tiếp cận khoa học máy tính bằng tất cả các giác quan. Từ tình yêu với con trẻ, Học viện sáng tạo công nghệ Teky đang lớn lên bằng trách nhiệm đối với tương lai đất nước.