Không thuộc chính sách đổi trả, khách hàng viện đủ lý do
Thời gian gần đây, DeAura gặp rất nhiều khó khăn với khách hàng về những trường hợp yêu cầu trả lại bộ mỹ phẩm DeAura D’or Mystere. Vậy, lỗi tại sản phẩm không tốt hay do khách hàng đang có mục đích cá nhân?
Chị Nguyễn Thị T, là một trong những khách hàng tại cơ sở DeAura số 19 Yên Lãng (Đống Đa, Hà Nội) đến trả lại bộ sản phẩm. Mặc dù trải nghiệm rất hài lòng và quyết định mua ngay sản phẩm vào ngày 20/9 nhưng ngay ngày hôm sau, chị T đã mang trả lại.
Theo phản hồi từ phòng xử lý sau bán hàng của DeAura, ngày 21/9, chị T có mang sản phẩm và đưa cả chồng theo. Tại đây, chị T đề nghị trả lại bộ sản phẩm mặc dù lý do không nằm trong quy định hay chính sách cho khách hàng đổi trả sản phẩm của công ty. Chị cho biết, lý do muốn trả lại là vì chồng chị không đồng ý cho chị T sử dụng bộ sản phẩm chăm sóc da cao cấp.
Theo nhân viên của DeAura tiếp chuyện với hai vợ chồng chị T, trong buổi làm việc đó, chồng chị T đã giới thiệu mình là nhà báo và lấy thẻ nhà báo ra đe dọa nếu không cho trả lại sản phẩm thì sẽ đăng thông tin này lên báo. Hơn nữa, chị T khẳng định sản phẩm chưa bóc, chưa sử dụng thì được trả lại là điều dĩ nhiên.
 |
| Khách hàng đến trả sản phẩm nhưng không thuộc quy định đổi trả của công ty (Ảnh minh họa) |
Cũng giống như chị T, chị Nguyễn M.A khách hàng tại cơ sở DeAura Yên Lãng cũng đến trả lại sản phẩm. Chị M.A mua sản phẩm từ ngày 27/8/2017 nhưng đến ngày 9/9/20017 thì mang trả lại. Trong buổi đến trả lại sản phẩm, chị M.A đi cùng bố.
Theo phản ánh của nhân viên DeAura, bố của chị M.A chia sẻ rằng, chị bị mắc bệnh trầm cảm , sức khỏe thần kinh yếu, nên việc quyết định mua bộ sản phẩm là… nhất thời. Khi nhân viên yêu cầu trình hồ sơ để chứng minh bệnh án thì bố của chị M.A chia sẻ, vì ảnh hưởng của bệnh nên chị M.A đã tự ý đốt hết các loại giấy tờ ở nhà. Kết quả, DeAura không nhận được bất cứ loại giấy tờ liên quan nào đến tình trạng của chị M.A.
Trường hợp của chị Vũ Đàm Như M cũng đến trả lại sản phẩm. Đại diện DeAura cho biết, chị M đến trả lại sản phẩm rất nhiều, mỗi lần với một lý do khác nhau như vì lý do tài chính, do gia đình phản đối không cho dùng… Tại đây, chị M được nhân viên DeAura giải thích trường hợp của chị không có trong quy định đổi trả của công ty. Công ty chỉ nhận lại trường hợp khác hàng bị dị ứng do thành phần của mỹ phẩm và phải có giấy kết luận rõ ràng của bác sỹ từ bệnh viện uy tín.
Sau đó chị M đã ra về, trong lần thứ 3 đến, chị M lại mang theo giấy kết luận của bác sỹ và tự nói rằng mình bị dị ứng nổi mụn vì sản phẩm. Tuy nhiên, trong quá trình kiểm tra giấy giấy tờ này, DeAura chỉ thấy bác sỹ kết luận rằng, mụn trứng cá trên mặt khách hàng là do quá trình dậy thì chứ không phải do ảnh hưởng của mỹ phẩm.
Điều lạ là tất cả trường hợp khách hàng tới trả lại sản phẩm là đều đi cùng người thân, đều đưa ra lý do để trả lại sản phẩm nhưng lại không chứng minh được bất cứ sự thực nào, thậm chí họ còn hiểu rõ lý do của mình không nằm trong điều kiện đổi trả.
Sẽ xác minh, kiểm duyệt chặt chẽ lý do trả sản phẩm
Ngoài những trường hợp khách hàng đến trả lại sản phẩm nhưng không chứng minh được lý do thực sự, DeAura vẫn linh động nhận lại sản phẩm từ những khách hàng có lý do thực sự. Khách hàng Nguyễn Thu Hà là một trường hợp điển hình. Chị Hà từng mua bộ sản phẩm của DeAura, mặc dù rất thích sản phẩm nhưng do đang mang bầu tháng thứ hai, cơ thể yếu nên không thể tiếp tục sử dụng. Hiểu được hoàn cảnh của chị Hà, DeAura đã tạo điều kiện để chị trả lại bộ sản phẩm.
 |
| Biên bản trả lại bộ sản phẩm của khách hàng không thuộc chính sách của công ty nhưng vẫn được DeAura linh động hỗ trợ nhận lại bộ sản phẩm |
Trong quy định đổi trả của công ty DeAura đã nêu rõ, Deaura không đồng ý nhận đổi/trả sản phẩm, trừ trường hợp duy nhất sau đây: Khách hàng khi sử dụng sản phẩm Deaura bị dị ứng với một trong các thành phần của sản phẩm. Việc xác định dị ứng với một trong các thành phần của sản phẩm phải được căn cứ vào giấy khám có kết luận của bác sĩ chuyên khoa da liễu của Bệnh viện công lập, kèm theo các xét nghiệm.
 |
| DeAura cam kết nhận lại sản phẩm nếu khách hàng dị ứng với bất cứ thành phần nào bộ mỹ phẩm |
Trường hợp nguyên nhân dị ứng do khách hàng sử dụng không đúng theo hướng dẫn sử dụng, Deaura thay đổi liệu trình chăm sóc cho phù hợp với khách hàng để khách hàng được tiếp tục sử dụng sản phẩm. Nguyên nhân dị ứng với một trong các thành phần của sản phẩm không thể khắc phục được, Deaura nhận sản phẩm và khách hàng có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ sản phẩm theo quy định của công ty.
Lãnh đạo của DeAura cho biết, mặc dù 4 trường hợp trên không đủ điều kiện để trả lại sản phẩm theo quy định của công ty, thậm chí không chứng minh được lý do thật sự, vì thế công ty không chấp nhận cho trả lại. Tuy nhiên, những trường hợp mang thai, DeAura vẫn đồng ý nhận lại sản phẩm, một phần vì DeAura muốn đồng hành lâu dài với khách hàng, một phần vì muốn tạo ra những chính sách tích cực, tạo điều kiện có lợi nhất cho khách hàng.
“Mục tiêu của chúng tôi không chỉ mang tới một sản phẩm chất lượng, an toàn mà còn vươn tới trở thành thương hiệu mỹ phẩm có chính sách tốt nhất dành cho tất cả khách hàng. Tuy nhiên, DeAura mong muốn rằng, bất kỳ khách hàng nào khi tới trải nghiệm và sở hữu bộ sản phẩm DeAura thì hãy tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm cũng như liệu trình sử dụng, đặc biệt là các chính sách ưu đãi, quy định đổi trả của công ty để sau này tránh gặp phải những khúc mắc”, đại diện DeAura nhấn mạnh.
Công ty DeAura cho biết, thời gian tới, công ty sẽ kiểm soát chặt chẽ tất cả các trường hợp khách hàng nếu đến trả lại sản phẩm và chỉ nhận lại sản phẩm nếu thuộc quy định đổi trả của công ty. đồng thời, DeAura sẽ xác minh đầy đủ lý do thực sự, tránh trường hợp khách hàng “thích thì mua, không thích thì trả”.
